這個(gè)春節(jié)，對海底撈來說格外難忘。20天閉店期，550家門店歇業(yè)，8萬多員工原地待命，日虧8000萬......猶如一場浩劫。

　　但好在，海底撈經(jīng)受住了考驗(yàn)，憑借線上業(yè)務(wù)不僅緩解了現(xiàn)金流危機(jī)，更拓寬了產(chǎn)品線，創(chuàng)新了經(jīng)營模式�；仡欉^去20多天的歷程，用“涅槃”來形容也不為過。

　　危機(jī)

　　1月20號，鐘南山院士向外界確認(rèn)了新冠病毒會人傳人，這一消息也為餐飲行業(yè)拉響了警報(bào)。1月26日，海底撈宣布中國內(nèi)地550家門店，即日起暫停營業(yè)至1月31日。1月31日，海底撈再度發(fā)布公告，宣布延長閉店時(shí)間。直至2月15日，海底撈各地門店才陸續(xù)恢復(fù)營業(yè)。

　　前后不過20天的時(shí)間，對海底撈來說卻是度日如年。每延長一天閉店時(shí)間，企業(yè)就要多掏一天的房租和工資——在0進(jìn)項(xiàng)的前提下。

　　外界不停地猜測海底撈到底虧損了多少錢：每天虧損8000萬？9天虧損7億？15天虧損11億？也有金融機(jī)構(gòu)評估停業(yè)15天的虧損資金高達(dá)50億。面對質(zhì)疑，海底撈創(chuàng)始人張勇保持了一貫的低調(diào)，并未對其給予過多回應(yīng)。

　　但頹勢還是有目共睹。自疫情爆發(fā)以來，海底撈股市明顯走低，截至2月7日收盤，海底撈股價(jià)為30.05港元/股，較1月20日33.55港元/股下跌10.4%，市值縮水逾180億港元。盡管官方并未披露確切虧損數(shù)據(jù)，但隨著海底撈獲得21億信貸資金支持的消息被爆出，媒體還是一致判定：海底撈已經(jīng)面臨著現(xiàn)金流危機(jī)。

　　社會各界都在密切關(guān)注著海底撈，想看看這個(gè)火鍋老大要怎么自救。

　　自救

　　不負(fù)眾望，海底撈很快就找到了突圍方向——線上業(yè)務(wù)。

　　2月15日，海底撈宣布從即日起將陸續(xù)恢復(fù)內(nèi)地門店?duì)I業(yè)，但僅提供線上外送業(yè)務(wù)，即用戶在線上下單后，將由配送平臺將餐食送至顧客家中。堂食業(yè)務(wù)恢復(fù)時(shí)間還需視疫情情況而定。同時(shí)，海底撈還將外送業(yè)務(wù)升級為“安心送”，支持“無接觸遞送”，暫不提供鍋爐具租賃和入戶服務(wù)。

　　盡管有人說海底撈此舉實(shí)屬無奈，但不可否認(rèn)的是，線上業(yè)務(wù)已然成為包括海底撈在內(nèi)的高端餐飲企業(yè)疫情期間的最佳選擇。

　　行業(yè)資深人士指出，一方面，線上業(yè)務(wù)響應(yīng)了國家疫情防控需求，避免了門店消費(fèi)所導(dǎo)致的聚集性風(fēng)險(xiǎn)，保障了顧客和員工的安全；另一方面，海底撈可以通過線上業(yè)務(wù)滿足顧客消費(fèi)所需，保持品牌與顧客的接觸頻率，一旦迎來疫情解禁，海底撈能夠快速成為顧客信任的首選企業(yè)，并將獲得未來新的增長支撐。

　　此外，轉(zhuǎn)戰(zhàn)線上還有利于打破海底撈門店的地域性限制。目前海底撈線有兩種配送方式，除了自配送以外，還有100多家門店與同城速遞平臺閃送展開了業(yè)務(wù)合作。其中閃送的服務(wù)范圍是全城，打破了外賣平臺5公里的范圍限制，可以助力海底撈將服務(wù)觸達(dá)更多潛在客戶，對擴(kuò)大客群和營收增長起到了良性影響作用。

　　作為高端餐飲代表品牌，海底撈以服務(wù)見長，對于線上業(yè)務(wù)同樣保持著高要求，因此在選擇外送合作商時(shí)，對方的服務(wù)品質(zhì)是海底撈所最為看重的因素。以閃送為例，平臺要求閃送員每次只能送一單，專心服務(wù)一名顧客，出發(fā)和送達(dá)前都要及時(shí)致電，微笑服務(wù)，從而給予顧客vip般的體驗(yàn)。在疫情期間，閃送還推出了“無接觸配送”服務(wù)，安撫了顧客對人際感染的恐懼心理，提升了顧客對海底撈的品牌好感度。

　　品牌的回血需要從“開源”和“節(jié)流”兩個(gè)層面來共同調(diào)節(jié)，實(shí)現(xiàn)營收增長后，海底撈還要考慮如何節(jié)約成本，其中配送費(fèi)便是一項(xiàng)固定支出。

　　海底撈算了一筆賬，目前外賣平臺的傭金抽成普遍在20%左右，品牌平均客單價(jià)為一百多元，假設(shè)一筆外送訂單的金額為300元，若選擇外賣平臺配送，費(fèi)用就是60元，如果是平臺新客，扣點(diǎn)還會更高。閃送則是按照重量和距離來收費(fèi)，平均每單能比外賣平臺節(jié)省10~20元。以北京地區(qū)為例，重量5公斤以內(nèi)的訂單，5公里內(nèi)的配送費(fèi)只要16元，和外賣平臺相比，直接節(jié)省了44元。

　　涅槃

　　靠外送業(yè)務(wù)回血后，海底撈并未就此止住腳步，又相繼推出了生鮮直配便民服務(wù)和半成品菜“開飯了”，并結(jié)合線上消費(fèi)熱潮，借助淘寶直播與網(wǎng)友分享“云火鍋”�？梢哉f，經(jīng)此一“疫”，海底撈將線上流量玩法開發(fā)到了極致。

　　但業(yè)內(nèi)人士分析，疫情期間海底撈經(jīng)營占比最大的還是外送業(yè)務(wù)。記者了解到，除了海底撈自有配送團(tuán)隊(duì)以外，目前每天僅通過閃送送出的訂單數(shù)量便超過了4位數(shù)，如此龐大的訂單量，幫品牌緩解了不少現(xiàn)金流壓力。

　　可以預(yù)見的是，隨著線上業(yè)務(wù)的發(fā)展壯大，配送環(huán)節(jié)在海底撈整體經(jīng)營中的地位也將持續(xù)上升。正如中國烹飪協(xié)會在《2020年新冠肺炎疫情期間中國餐飲業(yè)經(jīng)營狀況和發(fā)展趨勢調(diào)查分析報(bào)告》中所指出，疫情促使配送到家服務(wù)需求迅速增長，未來餐飲企業(yè)有必要考慮通過自建體系，或者選擇與組織方式和物流體系健全的相應(yīng)平臺合作，繼續(xù)拓寬新零售產(chǎn)品線，打造自有品牌產(chǎn)品，創(chuàng)新經(jīng)營模式，提供更高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，使其成為未來業(yè)務(wù)新的增長點(diǎn)。

　　對于海底撈來說，斷言哪種模式對企業(yè)收益幫扶最大，目前還為時(shí)尚早，但線上業(yè)務(wù)的成長，的確為品牌提供了一個(gè)新的發(fā)展方向。有了海底撈為操作范本，高端餐飲對于互聯(lián)網(wǎng)渠道的擁抱也會愈發(fā)積極。

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