乘坐飛機(jī)的乘客難免會(huì)碰上飛機(jī)晚點(diǎn)，而日本航空（以下簡(jiǎn)稱日航）自2010年以來有5年獲得“準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá)率世界第一”的殊榮，很難想象表現(xiàn)如此優(yōu)異的航空公司在2010年卻因?yàn)榻?jīng)營(yíng)不善破產(chǎn)重組。

　　這中間發(fā)生了怎樣的故事，又是誰讓這家破產(chǎn)前有近5萬名員工的龐大航空公司浴火重生的呢？東方出版社近日推出了《日航的現(xiàn)場(chǎng)力》，全景式地展示了稻盛和夫帶來的阿米巴經(jīng)營(yíng)和哲學(xué)思想，精準(zhǔn)地改變了日航員工的精神面貌，讓虧損23221億日元的日航在一年內(nèi)實(shí)現(xiàn)了盈利。

　　稻盛和夫被譽(yù)為日本經(jīng)營(yíng)之圣，先后創(chuàng)辦了京都陶瓷株式會(huì)社和第二電電株式會(huì)社兩家世界500強(qiáng)企業(yè)。2010年1月身為京瓷名譽(yù)會(huì)長(zhǎng)的稻盛和夫，接受日本政府邀請(qǐng)擔(dān)任破產(chǎn)的日航會(huì)長(zhǎng)一職。2011年3月，日航走出了破產(chǎn)保護(hù)階段；2012年9月，日航再次上市；2013年3月，他退出董事會(huì)，轉(zhuǎn)任名譽(yù)顧問。在短短不足3年的時(shí)間里，稻盛和夫和日航員工共同努力，讓日航扭虧為盈，并且一直保持高速發(fā)展的勢(shì)頭。

　　本書作者金子寬人是日經(jīng)BP出版社副總編輯，航空領(lǐng)域的專家。他獲得獨(dú)家授權(quán)深入日航一年多，采訪了100多名不同崗位和職務(wù)的員工，詳細(xì)地記錄了日航破產(chǎn)后普通員工的責(zé)任感，以及為企業(yè)竭盡全力的細(xì)節(jié)。

　　讓員工發(fā)自內(nèi)心微笑的日航哲學(xué)

　　關(guān)于日航的變化，金子寬人還特別采訪了稻盛和夫，稻盛和夫在書中說：“我經(jīng)常向他們打招呼，對(duì)他們說‘你們辛苦了啊’，他們每次都以滿面笑容回應(yīng)。當(dāng)年日航破產(chǎn)時(shí)，由于企業(yè)內(nèi)部沒有哲學(xué)思想，雖然他們也實(shí)行微笑服務(wù)，卻不是發(fā)自內(nèi)心的‘職業(yè)笑容’，所以那時(shí)候我一直選擇另一家航空公司的航班。究其原因，我覺得不僅限于客艙乘務(wù)員，當(dāng)時(shí)整個(gè)日航的員工都只按照指導(dǎo)手冊(cè)行事，非常刻板且程式化，缺乏真心誠(chéng)意。尤其像我這種普通人，對(duì)這方面十分敏感。如今的日航則不同，大家在服務(wù)乘客時(shí)露出的笑容都發(fā)自真心，這份進(jìn)步讓我欣喜�！钡臼⒑头蜻M(jìn)一步解釋道：“唯有具備親切待人的姿態(tài)，或者理解利他的哲學(xué)思想，才能擁有如此發(fā)自肺腑的溫暖笑容。”

　　稻盛和夫還以客艙乘務(wù)員的培訓(xùn)方式為例，闡釋日航哲學(xué)對(duì)普通員工的影響。他說，新員工聚在一起，傾聽先輩們的教導(dǎo)，但和以前不同，她們不是照本宣科，前輩們也不會(huì)讓她們按照某種模式服務(wù)，而是啟發(fā)她們主動(dòng)思考，從心底領(lǐng)悟服務(wù)之道，從而提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　金子寬人所采訪的員工一致認(rèn)為，如今在整個(gè)集團(tuán)內(nèi)，日航哲學(xué)是全體員工的共同財(cái)富。在日航哲學(xué)的影響下，大家才能夠做到循序漸進(jìn)、不斷提高。

　　讓機(jī)內(nèi)餐不像機(jī)內(nèi)餐

　　“啊？飛機(jī)上居然提供蘸面”“沒想到能在空中吃到吉野家的牛肉飯”“機(jī)內(nèi)餐里有資生堂旗下的精美點(diǎn)心，太贊了”……在日航的長(zhǎng)距離國(guó)際航班上，乘客消磨時(shí)間的方式多種多樣，但只要一到分發(fā)機(jī)內(nèi)餐的時(shí)間，所有的乘客都會(huì)先睜大雙眼，然后露出笑容，發(fā)出感嘆。

　　這些機(jī)內(nèi)餐屬于“AIR系列產(chǎn)品”，是日航與各知名商家共同研發(fā)的成果，也是日航服務(wù)之道中不可不提的一環(huán)。“AIR系列”從破產(chǎn)重建后開始提供，一下子就博得了乘客的好評(píng)，至今依然在繼續(xù)，其間累計(jì)推出了超過20種特制機(jī)內(nèi)餐，給予乘客舌尖上的愉悅。

　　機(jī)內(nèi)餐做得讓顧客如此稱贊，背后是無數(shù)員工的反復(fù)努力，《日航的現(xiàn)場(chǎng)力》一書都細(xì)致地做了記錄。比如拉面不但熱，而且還有大量湯汁，日航雖然在商務(wù)艙向乘客供應(yīng)過，但要想向人數(shù)眾多的經(jīng)濟(jì)艙乘客提供，就要面臨許多課題，包括放置、加熱、分發(fā)、處理剩余湯汁等。綜合這些現(xiàn)實(shí)因素，日航機(jī)內(nèi)餐團(tuán)隊(duì)最終決定以蘸面作為突破口，成功實(shí)現(xiàn)了拉面的配送。

　　此外，本書還記錄了日航在維修、IT技術(shù)、員工培訓(xùn)等方面的創(chuàng)新與變化，細(xì)致地刻畫了破產(chǎn)重生后的日航如何不把目光局限于民航業(yè)，而是高瞻遠(yuǎn)矚樹立遠(yuǎn)大目標(biāo)，和廣大員工齊心協(xié)力提高服務(wù)品質(zhì)的種種細(xì)節(jié)，為廣大企業(yè)經(jīng)營(yíng)者提供了提升員工現(xiàn)場(chǎng)力的極佳范本。