近日,蘇寧最新試行的一線客服積分激勵(lì)方案流出,818期間蘇寧控股集團(tuán)董事長(zhǎng)張近東曾提出設(shè)立的"委屈獎(jiǎng)"赫然在列。圍繞"專注好服務(wù)",蘇寧服務(wù)的規(guī)范化、制度化始終有跡可循。創(chuàng)業(yè)30年,"服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品"是張近東一直秉承的理念,是每一位蘇寧員工入職伊始就必須深刻領(lǐng)悟的一句話,已經(jīng)深入蘇寧的企業(yè)基因。

(圖:《2020年蘇寧一線客服積分方案(試行版)》中"委屈獎(jiǎng)"細(xì)則)

30年來,蘇寧的成長(zhǎng)始終離不開"服務(wù)"二字�！稄埥鼥|管理信念》這本書里面寫道:30年前的家電商場(chǎng),還是野蠻擴(kuò)張的時(shí)代,商家普遍"重銷售、輕服務(wù)"。張近東此時(shí)便意識(shí)到,服務(wù)才是零售行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,便成立了一支上百人的服務(wù)隊(duì)伍,專門從事空調(diào)的送貨、安裝、維修、保養(yǎng)等全系列售后服務(wù),開創(chuàng)了家電行業(yè)自營(yíng)服務(wù)的先河。

(圖:90年代創(chuàng)業(yè)初期的蘇寧交電)

為了提高服務(wù)質(zhì)量,確保用戶滿意,蘇寧當(dāng)時(shí)還制定了詳細(xì)的經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè),并形成規(guī)范文件,對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做出了明確的、細(xì)致化的要求。

在創(chuàng)業(yè)初期,張近東還將用戶體驗(yàn)作為維系公司美譽(yù)度的"隱形資產(chǎn)"加以悉心維護(hù),在專營(yíng)空調(diào)生意的"蘇寧交家電"時(shí)代,便對(duì)電話接打等用戶服務(wù)行為進(jìn)行明確的規(guī)范。

(圖:張近東在蘇寧發(fā)展初期簽署的電話接打規(guī)范文件)

在全國(guó)連鎖的"蘇寧電器"時(shí)代,蘇寧更為客服、物流、門店等各大終端制定了詳備的用戶服務(wù)手冊(cè),很多后來被業(yè)界所效仿的"送貨服務(wù)規(guī)范"、"陽光服務(wù)原則"等細(xì)則均來自于此,其服務(wù)規(guī)范化意識(shí)、服務(wù)制度精細(xì)化領(lǐng)跑行業(yè)。

(圖:蘇寧電器連鎖時(shí)期各大終端服務(wù)管理手冊(cè))

經(jīng)歷30年發(fā)展,服務(wù)是蘇寧在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,始終堅(jiān)守的制勝法寶。今年818期間,張近東探訪一線客服時(shí)提出,要站在用戶立場(chǎng)解決問題,要讓用戶"占便宜"。為了激發(fā)客服工作人員干勁,張近東提出加大服務(wù)終端激勵(lì)、設(shè)立"委屈獎(jiǎng)",對(duì)于在用戶服務(wù)過程中受到了委屈的服務(wù)人員,提供額外的安慰激勵(lì)。

據(jù)了解,自9月中尋開始,蘇寧針對(duì)一線客服已試行全新的積分制激勵(lì)方案,積分與用戶體驗(yàn)掛鉤,分為不同等級(jí),對(duì)應(yīng)享受職級(jí)晉升、薪資激勵(lì)、月度休假等獎(jiǎng)勵(lì)。"委屈獎(jiǎng)確實(shí)能安撫員工的心理,有了這些獎(jiǎng)勵(lì)措施,大家在以后的服務(wù)過程中,也會(huì)多了幾分積極,情緒會(huì)更加飽滿。"蘇寧用戶體驗(yàn)中心電話客服部劉恩凱表示。

(圖:張近東談蘇寧30年服務(wù)初心)

今年,蘇寧確立了新的"零售服務(wù)商"戰(zhàn)略,服務(wù)在蘇寧中的地位進(jìn)一步提升�；�于此戰(zhàn)略,蘇寧將向社會(huì)全面開放其供應(yīng)鏈、物流、金融等核心零售能力。張近東認(rèn)為,企業(yè)唯有融入時(shí)代、融入社會(huì),才能煥發(fā)出旺盛而持久的生命力,而唯有開放輸出,才能服務(wù)更多的人。

"服務(wù)是蘇寧的看家本領(lǐng),是蘇寧發(fā)展的原動(dòng)力,是蘇寧的唯一產(chǎn)品。銷售商品不是零售商的終極目標(biāo),服務(wù)于用戶的品質(zhì)生活才是零售商的根本使命。"張近東這樣說。

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