推薦序：
李樂飛老師是我多年的同事，他請我為他的新作《新服務(wù)時代》寫推薦序，我很高興同事又有新作，欣然同意。這本書我讀得很愉快，書中有大量鮮活的例子，不會讓人覺得晦澀，同時這本書又用核心概念和理論將眾多例子串聯(lián)起來，幫助讀者理解例子后面的規(guī)律，讓理論活了起來。李樂飛老師向來思想活躍，喜歡探索不同的研究領(lǐng)域，現(xiàn)在他把多年在不同領(lǐng)域觀察到的實(shí)踐和學(xué)習(xí)到的理論方法融匯到一起，使這本書既有極佳的可讀性又有學(xué)術(shù)性。
一萬多年前，人類進(jìn)入農(nóng)耕文明，形成第一產(chǎn)業(yè)，這是人類文明的一大步；18世紀(jì)60年代開始的工業(yè)革命，極大解放了生產(chǎn)力，形成以制造業(yè)為代表的工業(yè)化社會，工業(yè)文明站上歷史潮頭；進(jìn)入21世紀(jì)，服務(wù)業(yè)的發(fā)展方興未艾，發(fā)達(dá)國家服務(wù)業(yè)的GDP （國內(nèi)生產(chǎn)總值）占比大都超過70%，中國2018年服務(wù)業(yè)的GDP占比達(dá)到52%，超過半壁江山。服務(wù)業(yè)如此重要，大眾卻對服務(wù)缺少系統(tǒng)的認(rèn)識�！胺⻊�(wù)應(yīng)該作為一個獨(dú)立的領(lǐng)域”這個想法是國際商業(yè)機(jī)器公司（IBM）在2004 年首先提出的，之后這個領(lǐng)域被稱為服務(wù)科學(xué)、管理、工程和設(shè)計(jì)，簡稱服務(wù)科學(xué)。在過去十多年中，不同學(xué)科的學(xué)者嘗試探索服務(wù)的規(guī)律，形成服務(wù)的科學(xué)基礎(chǔ)。信息技術(shù)的發(fā)展，一方面為服務(wù)業(yè)發(fā)展提供了前所未有的機(jī)遇，一大批嶄新的服務(wù)在實(shí)踐中涌現(xiàn)，另一方面，服務(wù)系統(tǒng)日益復(fù)雜，服務(wù)作為一個領(lǐng)域，它的科學(xué)基礎(chǔ)遠(yuǎn)未形成。
對于一般的讀者，都一定會與服務(wù)相關(guān)，或者接受服務(wù)，或者提供服務(wù)。書中描述了大量的服務(wù)場景，非常具有啟發(fā)性，服務(wù)的創(chuàng)新層出不窮。書中講述了服務(wù)創(chuàng)新的4 個視角：網(wǎng)絡(luò)視角、資源視角、需要視角和文化視角，對不同的服務(wù)創(chuàng)新進(jìn)行了很好的歸類，我理解這4 個視角可以分為供給側(cè)角度的創(chuàng)新（如何有效地組織、提供更高效率和質(zhì)量的服務(wù)）和需求側(cè)角度的創(chuàng)新（即提供新類型的服務(wù)）。如果跟實(shí)體產(chǎn)品做類比的話，前者相當(dāng)于對生產(chǎn)過程的創(chuàng)新，后者相當(dāng)于產(chǎn)品本身的創(chuàng)新。當(dāng)然，在服務(wù)業(yè)，前端和后端通常耦合在一起，不像制造業(yè)是分離的。
對于專業(yè)讀者（工業(yè)工程學(xué)科或者與服務(wù)相關(guān)的學(xué)科），不論你是學(xué)校相關(guān)專業(yè)的老師或同學(xué)，還是從業(yè)人員，這本書都可以作為進(jìn)入服務(wù)領(lǐng)域的科普啟蒙讀物。我想你會跟我一樣初讀覺得很好讀懂，案例豐富，文風(fēng)也相當(dāng)生動活潑，但細(xì)讀你會覺得讀通并不容易，你需要理解來自設(shè)計(jì)科學(xué)、工業(yè)工程、系統(tǒng)工程、TRIZ（發(fā)明問題解決理論）等不同學(xué)科的理論方法。
作為一個工業(yè)工程的學(xué)者，我還從這本書中感受到作者對于工業(yè)工程學(xué)科的探索。100年前，當(dāng)工業(yè)工程學(xué)科在美國誕生的時候，那時工業(yè)革命方興未艾，工業(yè)工程就如它的名字，是一門專門研究工業(yè)化的學(xué)問，在過去100年為世界制造業(yè)的發(fā)展提供了理論基礎(chǔ)，不論是福特的流水線生產(chǎn)，還是日本豐田的精益生產(chǎn)，其理論基礎(chǔ)都來自工業(yè)工程。隨著發(fā)達(dá)國家制造業(yè)在GDP中占比的下降，美國的工業(yè)工程學(xué)科首先面臨學(xué)科轉(zhuǎn)型的困境，服務(wù)，特別是醫(yī)療服務(wù)正成為美國工業(yè)工程專業(yè)新的研究方向。在中國盡管制造業(yè)仍然興旺，但服務(wù)業(yè)快速發(fā)展，對工業(yè)工程學(xué)科而言，需要提前進(jìn)行學(xué)科布局，思考如何進(jìn)行學(xué)科建設(shè)，如何將工業(yè)工程的理論和方法運(yùn)用到服務(wù)業(yè)中，培養(yǎng)新一代的工業(yè)工程師。這本書在這個方面也提供了很好的啟示。（清華大學(xué)副校長、工業(yè)工程系教授，鄭力）
服務(wù)場景全覆蓋，四大視角深入觀察
求索“新服務(wù)”時代中定義未來的力量
打通“人民群眾對美好生活的向往”
與“新基建”之間的發(fā)展路徑
基本信息：
書名：《新服務(wù)時代：新服務(wù)，新基建，未來社會的服務(wù)法則》
書號： 978-7-5217-2023-5
作者：李樂飛 著
定價：59.00元
裝幀：假精裝
分類：產(chǎn)業(yè)發(fā)展
出版時間：2020年10月
作者簡介：
李樂飛
清華大學(xué)工業(yè)工程系長聘副教授，博士生導(dǎo)師，清華大學(xué)工業(yè)工程系副主任、清華大學(xué)工業(yè)工程系復(fù)雜系統(tǒng)工程研究中心執(zhí)行副主任、清華大學(xué)智慧物流與供應(yīng)鏈系統(tǒng)研究中心副主任、清華大學(xué)質(zhì)量與可靠性研究院副院長、清華大學(xué)醫(yī)工交叉研究院常務(wù)副院長兼秘書長、山東省膠州市人民政府副市長（掛職）。主要研究方向?yàn)橄到y(tǒng)工程、智能交通、物流規(guī)劃與管理、服務(wù)運(yùn)作與管理、復(fù)雜系統(tǒng)建模與仿真。
目前主要學(xué)術(shù)兼職：《IEEE（電氣和電子工程師協(xié)會）智能系統(tǒng)》《亞太運(yùn)籌學(xué)》等國際學(xué)術(shù)期刊副主編，INCOSE（國際系統(tǒng)工程協(xié)會）學(xué)術(shù)委員會主任助理、北京分會副理事長、前主席，以及中國物流學(xué)會常務(wù)理事。目前擔(dān)任2020亞太CSDM大會程序聯(lián)合主席。
內(nèi)容簡介：
從亞馬遜“一鍵下單”到京東無人機(jī)配送，從“通達(dá)系”民營快遞到同城閃送，從個性家裝設(shè)計(jì)到哈密瓜定制化栽培，從“海底撈你學(xué)不會”到文和友小龍蝦的商業(yè)崛起，從實(shí)地看房到無接觸入住……
“服務(wù)改變世界，設(shè)計(jì)美好生活�！敝袊姆⻊�(wù)型經(jīng)濟(jì)正在深刻地改變著人們的生活方式。作者在這本書中引進(jìn)了關(guān)于服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)設(shè)計(jì)的先進(jìn)理論和研究方法，向讀者展示了關(guān)于服務(wù)創(chuàng)新的4種視角，深入分析國內(nèi)外豐富的服務(wù)創(chuàng)新案例，剖析了網(wǎng)絡(luò)、資源、需要和文化視角中的服務(wù)市場的全新理念。
這本書向“服務(wù)主導(dǎo)邏輯”借鑒，用“新服務(wù)”作為源頭牽引，以“滿足人民群眾對美好生活的向往”為頂層需求去思考“新基建”，打破單一技術(shù)方向線性推進(jìn)的條線邏輯，為時代發(fā)展提供一種有理、有利、有機(jī)、有序的路線，突出了細(xì)節(jié)的魔力，同時也傳遞了定義未來的力量！
編輯推薦：
1. 詳細(xì)的案例分析，權(quán)威的理論支撐，簡單易學(xué)的設(shè)計(jì)工具
服務(wù)場景全覆蓋，近百例案例生動解析；斯坦福大學(xué)服務(wù)設(shè)計(jì)研究與清華大學(xué)工業(yè)工程系服務(wù)創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室研究成果數(shù)代更迭；四大視角深入洞察，服務(wù)創(chuàng)新理論體系、質(zhì)量屋示例、共情地圖……理論豐滿，設(shè)計(jì)工具簡單易懂，打通“人民群眾對美好生活的向往”與“新基建”之間的發(fā)展路徑，是一本服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計(jì)領(lǐng)域的驚喜之作。
2. 視角獨(dú)特，顛覆傳統(tǒng)認(rèn)知思維
中國在近些年的發(fā)展實(shí)踐中，已經(jīng)通過不少異軍突起的發(fā)展案例，彰顯了“服務(wù)”的巨大威力，證明了在經(jīng)濟(jì)發(fā)展、國家富強(qiáng)、擴(kuò)大內(nèi)需中，“服務(wù)才是硬道理”！而這本書闡述的“服務(wù)型制造”的理念，更是從根本上拓寬或深化了服務(wù)的根基。其將為在艱難中走向希望、走向未來的中國企業(yè)提供非常好的參考。
3. 專家、學(xué)者傾情推薦，每個人都將從中受益
清華大學(xué)副校長、工業(yè)工程系教授鄭力，中央宣傳部原秘書長、中國政研會副會長官景輝，場景實(shí)驗(yàn)室創(chuàng)始人吳聲傾情做序，亟待企業(yè)創(chuàng)新窗口的企業(yè)管理者、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)人員、專業(yè)學(xué)者、服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計(jì)人員、政策制定者、經(jīng)濟(jì)觀察者、對“新服務(wù)”“新基建”與未來社會發(fā)展趨勢感興趣的普通讀者都將從這本書中獲益。
目錄：
推薦序一 鄭力 V
推薦序二 服務(wù)，新時代的希望 官景輝 IX
推薦序三 數(shù)字時代的美好服務(wù) 吳聲 XIII
前言 XVII
總論 001
第1 章 無處不在的服務(wù)
第2 章 無比復(fù)雜的服務(wù)
應(yīng)對服務(wù)之復(fù)雜 011
連續(xù)體思維 014
把握歷史與趨勢 018
服務(wù)創(chuàng)新的4 種視角 021
第3 章 網(wǎng)絡(luò)視角
低成本網(wǎng)絡(luò) 023
跨組織網(wǎng)絡(luò) 029
高效運(yùn)營網(wǎng)絡(luò) 032
線上還是線下？ 055
第4 章 資源視角
讓信息成為資產(chǎn) 065
信息傳遞的秘訣 077
將優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為市場 080
資源共享不是偽命題 083
第5 章 需要視角
從需要到需求 089
從滿意到驚喜 094
請“上帝”參與設(shè)計(jì) 102
第6 章 文化視角
照照“滿意鏡” 125
互動行為與服務(wù)創(chuàng)新 129
卓越的組織文化 134
服務(wù)設(shè)計(jì)與創(chuàng)新的原理與方法 149
第7 章 服務(wù)設(shè)計(jì)與創(chuàng)新原理
原體驗(yàn) 152
再設(shè)計(jì) 162
多樣化 171
第8 章 服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)典(603096,股吧)工具
差異化競爭戰(zhàn)略 177
服務(wù)接觸：經(jīng)濟(jì)性、有效性與溝通技巧 194
第9 章 SERVINO 方法
SERVINO 體系與解題流程 202
鼓勵服務(wù)體驗(yàn)，觀察是原點(diǎn) 207
“認(rèn)識你自己”，拆解服務(wù)系統(tǒng)本身 211
問題分析，搭建需求與供給的橋梁 217
如何“發(fā)明”服務(wù) 222
第10 章 平行服務(wù)
平行服務(wù)，一種孿生視角 228
服務(wù)搭載人工智能 231
服務(wù)管理的“平行”時代 233
服務(wù)創(chuàng)新與未來生活 241
第11 章 服務(wù)創(chuàng)新與未來生活
好奇心 244
樂趣 245
喜愛相連 248
無須選擇 248
一舉多得 251
小竅門 254
溫情場景 255
全新互動 256
口碑經(jīng)濟(jì) 257
“新服務(wù)”拉動“新基建” 261
后 記 265
專家推薦：
這本書我讀得很愉快，書中有大量鮮活的例子，不會讓人覺得晦澀，同時這本書又用核心概念和理論將眾多例子串聯(lián)起來，幫助讀者理解例子后面的規(guī)律，讓理論活了起來。
鄭力 清華大學(xué)副校長、工業(yè)工程系教授
這本書對于社會趨勢的深度觀察和理解，是超越服務(wù)看服務(wù)的，當(dāng)我們把表象的、當(dāng)下的服務(wù)經(jīng)濟(jì)的狀態(tài)放到歷史的維度中，擺到復(fù)興之路的大格局去探討的時候，我們更容易理解服務(wù)創(chuàng)新的重要作用。這不僅僅是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的“后工業(yè)時代”特征，更是探討人類終極目標(biāo)的必然命題，是“滿足人民群眾對美好生活的向往”的具體路徑。
官景輝 中央宣傳部原秘書長、中國政研會副會長
制造、銷售、體驗(yàn)、軟件、硬件……服務(wù)正在定義一切，成為底層能力。所以樂飛兄的《新服務(wù)時代》，從“網(wǎng)絡(luò)、資源、需要、文化”等視角展開洞察，都呈現(xiàn)出別開生面的映射：本質(zhì)上設(shè)計(jì)服務(wù)，不僅是設(shè)計(jì)全新的商業(yè)模式，更是在開發(fā)全新的生活方式。
吳聲 場景實(shí)驗(yàn)室創(chuàng)始人
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