隨著技術(shù)的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的普及，人們接觸保險服務(wù)的時間相比之下更早，風(fēng)險防范意識也更強。加之如今年輕一代在社會經(jīng)濟領(lǐng)域話語權(quán)提升，他們的消費需求與習(xí)慣正在推動保險業(yè)的變革與轉(zhuǎn)型。據(jù)慧擇網(wǎng)·奇點保險研究院發(fā)布的《慧擇2020保險消費指數(shù)報告》顯示，投保人的年齡呈年輕化趨勢，80、90后成為了投保的主力軍，其中，80后投保人數(shù)占比達40.86%，90后為28.14%，兩者人數(shù)加起來接近七成。

　　慧擇顧問與其用戶畫像相近 精準(zhǔn)洞察用戶需求

　　慧擇創(chuàng)始人兼CEO馬存軍在“茶道燕梳”講壇中提到，一名用戶的價值，可以分為三類，未成交前的潛在價值、成交后的歷史價值、未來的終身價值。隨著互聯(lián)網(wǎng)保險用戶年輕化，消費者的體驗越來越重要，對消費者的終身價值挖掘也顯得越來越重要。

　　慧擇的經(jīng)營理念從來都是不做一次性生意，以優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品+專業(yè)服務(wù)打磨出超過半億用戶的信任。從慧擇的而用戶畫像來看，慧擇平臺上的用戶平均年齡為32歲，大多為來自一二線城市的新興中產(chǎn)階級白領(lǐng)，屬于學(xué)歷較高、收入穩(wěn)定的年輕高知人群。這一類人群普遍有著更符合線上保險的消費習(xí)慣，他們不僅會買保險，還會主動去“做攻略”，這減少了對他們保險意識以及線上保險消費方式的教育成本;且他們長期的線上消費習(xí)慣使他們對于互聯(lián)網(wǎng)保險的接受能力非常強，因此對于各種智能化的應(yīng)用工具，比如線上產(chǎn)品對比、智能核保等的接受周期更短。

　　年輕的互聯(lián)網(wǎng)居民的消費習(xí)慣往往更加獨立，他們并不需要過于前置的干預(yù)服務(wù)，也較抗拒常規(guī)的推銷，對保險需求有自己的見解，因此，年輕群體對保險服務(wù)專業(yè)度和精準(zhǔn)度具備了更高要求。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)分析，慧擇的顧問也相對年輕化，大部分擁有本科以上學(xué)歷，能夠更清晰地洞察用戶的消費心理，并在溝通中與年輕用戶產(chǎn)生共鳴，從而更好地為用戶提供精準(zhǔn)的服務(wù)和真正適合用戶的產(chǎn)品選擇。

　　在用戶經(jīng)營上，慧擇14年來已經(jīng)打磨出了自己難以復(fù)制的優(yōu)勢，據(jù)慧擇近期披露的2020年第三季度財報顯示，Q3慧擇長期險保費在總保費中占比92.89%，已經(jīng)連續(xù)四個季度穩(wěn)定在90%以上。慧擇通過專注于長期壽險及健康險產(chǎn)品，與保險用戶建立了長久的連接關(guān)系�？梢哉f，用戶一旦購買了長期險，對平臺的期待和依賴就是20年以上，隨著年輕用戶的成熟，用戶存留在平臺的服務(wù)周期長，提供長期促活及復(fù)購產(chǎn)品機會，巨大的潛在生命周期價值有待深挖。從第一張個人保單到家庭保障，再到老年保障，不同生命階段能夠挖掘的保險需求值得想象。截至三季度末，慧擇平臺累計的被保人用戶已增至5600萬人。

　　保險數(shù)字化時代 機器協(xié)助顧問成為更專業(yè)高效的服務(wù)者

　　2016年，慧擇后援中心正式遷入“全國呼叫之都”合肥蜀山國際電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)園，面積達7000平米。在當(dāng)時互聯(lián)網(wǎng)保險講究輕和快的風(fēng)潮下，慧擇反行其道，在后端“駐扎重兵”，投入大量的人力和物力來精進顧問式服務(wù)。在數(shù)字化時代大刀闊斧前進的今天，人人都在提算法、講智能，慧擇為何還需要在顧問式服務(wù)上大費周章?

　　馬存軍對此表示，“保險業(yè)確實是一個由數(shù)據(jù)驅(qū)動的產(chǎn)業(yè)，構(gòu)建知識體系對保險服務(wù)鏈條價值具備重大意義。作為最早一批入局互聯(lián)網(wǎng)保險的企業(yè)，可以說，數(shù)據(jù)賦能業(yè)務(wù)、深化數(shù)據(jù)算法與保險服務(wù)場景融合能力，也是慧擇在行業(yè)內(nèi)的先發(fā)優(yōu)勢之一。但線上保險銷售的重點其實是信任和托付，加上保險產(chǎn)品自身的復(fù)雜性，這不僅要求服務(wù)快速全面，更重要的是真正的’以人為本’和專業(yè)化，機器的算法再強大也無法像一個專業(yè)顧問一樣去真正理解用戶、關(guān)心用戶需求�！�

　　“所以對于保險行業(yè)而言，人工永遠(yuǎn)不會徹底被機器取代，而應(yīng)當(dāng)是協(xié)作模式，實際上人機協(xié)作同時也意味著高效模式：簡單、重復(fù)性工作將陸續(xù)被機器和系統(tǒng)所取代，機器和算法將輔助我們的保險顧問成為更加專業(yè)高效的服務(wù)者�；蹞裨谧龊妙檰柺椒�務(wù)這件事情上不會停步，并且要不斷做到專一和極致�！�

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