近日，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會(huì)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)與教育培訓(xùn)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)編著的《數(shù)字金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)踐與探索》一書(shū)對(duì)外發(fā)行。該書(shū)探討了數(shù)字金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)面臨的挑戰(zhàn)，提出了多方協(xié)力做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等建設(shè)性建議。此外，該書(shū)還收錄了馬上消費(fèi)等大量從業(yè)機(jī)構(gòu)開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的具體案例。

　　馬上消費(fèi)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作緣何受到業(yè)內(nèi)認(rèn)可？在專(zhuān)家看來(lái)，作為一家持牌消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)，馬上消費(fèi)不僅僅將保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益當(dāng)成一句口號(hào)，而是落在實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)中，并從內(nèi)部機(jī)制建設(shè)、加強(qiáng)金融消費(fèi)者教育、發(fā)揮科技的作用等多個(gè)層面做出了實(shí)踐。

　　將消保納入整體戰(zhàn)略規(guī)劃

　　設(shè)立專(zhuān)門(mén)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部

　　近年來(lái)，央行、銀保監(jiān)會(huì)等監(jiān)管部門(mén)多次發(fā)文要求金融機(jī)構(gòu)切實(shí)做好保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益工作。

　　去年9月，央行發(fā)布修訂后的《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》，從金融機(jī)構(gòu)行為規(guī)范、金融信息保護(hù)、消費(fèi)爭(zhēng)議解決、監(jiān)督管理以及法律責(zé)任等多方面作出了相應(yīng)規(guī)定。

　　銀保監(jiān)會(huì)先發(fā)下發(fā)了《關(guān)于開(kāi)展銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象整治工作的通知》《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范金融營(yíng)銷(xiāo)宣傳行為的通知》以及《關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》等若干文件。通過(guò)健全相關(guān)制度，加大監(jiān)管信息公開(kāi)的頻次和力度等，進(jìn)一步強(qiáng)化金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。

　　作為一家持牌消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)，馬上消費(fèi)積極響應(yīng)監(jiān)管部門(mén)的要求，從頂層設(shè)計(jì)上就將消保納入整體戰(zhàn)略規(guī)劃，建立目標(biāo)清晰、架構(gòu)合理、保障充分、執(zhí)行有效的消保管理體系。同時(shí)，從消保體制建設(shè)上發(fā)力,持續(xù)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系建設(shè),為消費(fèi)者權(quán)益保駕護(hù)航。為強(qiáng)化消費(fèi)者保護(hù)工作,馬上消費(fèi)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部,牽頭開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,組織和落實(shí)董事會(huì)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)、高級(jí)管理層關(guān)于企業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的各項(xiàng)要求,對(duì)各部門(mén)進(jìn)行消保全流程管理。

　　此外，馬上消費(fèi)還高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)文化氛圍的營(yíng)造,在內(nèi)部開(kāi)展形式多樣的宣傳教育活動(dòng)。除每月面向全體員工發(fā)布《消保資訊》外,馬上消費(fèi)多次組織全體員工開(kāi)展消保知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng)、消保微視頻活動(dòng)、消保微課大賽活動(dòng),為優(yōu)秀者頒發(fā)“消保達(dá)人”、“消保之星”等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)和獎(jiǎng)勵(lì),激發(fā)員工加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)的學(xué)習(xí)、理解和實(shí)踐。

　　持續(xù)完善風(fēng)控體系

　　積極倡導(dǎo)理性消費(fèi)

　　“對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益的全方位保護(hù)，首先要從源頭做起。概括而言，就是要持續(xù)完善風(fēng)控體系�！瘪R上消費(fèi)董事長(zhǎng)趙國(guó)慶指出。

　　在趙國(guó)慶看來(lái)，消費(fèi)金融業(yè)務(wù)的核心是風(fēng)控，對(duì)風(fēng)控怎么重視都不過(guò)分。作為整條業(yè)務(wù)鏈的核心命門(mén)，嚴(yán)格縝密的風(fēng)控流程始終是競(jìng)爭(zhēng)的核心。馬上消費(fèi)不斷通過(guò)科技賦能加大對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的管控，從而更精準(zhǔn)地識(shí)別用戶(hù)的消費(fèi)場(chǎng)景，更好地理解用戶(hù)的消費(fèi)需求，更豐富的將適合不同用戶(hù)的產(chǎn)品、活動(dòng)、服務(wù)信息進(jìn)行精準(zhǔn)遞送，從而達(dá)到千人千面的信貸風(fēng)控管理。

　　做好風(fēng)控是一方面，引導(dǎo)、促進(jìn)消費(fèi)者理性消費(fèi)，也是持牌消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)該承擔(dān)的重要職責(zé)。此前，一些年輕人過(guò)度消費(fèi)、非理性消費(fèi)的新聞總是引發(fā)輿論質(zhì)疑。

　　在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，小額、分散的消費(fèi)金融業(yè)務(wù)模式，是落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的一大重要路徑。

　　對(duì)此，趙國(guó)慶表示：“消費(fèi)金融的小額分散模式還是比較合理，我們也反對(duì)過(guò)度消費(fèi)、過(guò)度信貸，一切要回歸到有序的基礎(chǔ)上。我們一直在努力給用戶(hù)提供一個(gè)綠色、普惠的消費(fèi)環(huán)境，我們十分關(guān)注用戶(hù)收入和負(fù)債的比例，避免過(guò)度負(fù)債所帶來(lái)的債務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。”

　　趙國(guó)慶指出，目前，馬上消費(fèi)自主研發(fā)的收入償債比模型已經(jīng)正式上線，作為風(fēng)控科技又一創(chuàng)新嘗試，通過(guò)機(jī)器深度學(xué)習(xí)，動(dòng)態(tài)分析用戶(hù)償還短期債務(wù)的能力，進(jìn)行合理適度授信，通過(guò)創(chuàng)新科技支持理性消費(fèi)、健康消費(fèi)，擔(dān)起消費(fèi)金融產(chǎn)品的社會(huì)責(zé)任。

　　發(fā)揮技術(shù)的作用

　　用實(shí)際行動(dòng)推動(dòng)“金融向善”

　　在加強(qiáng)風(fēng)控、積極引導(dǎo)消費(fèi)者理性消費(fèi)的同時(shí)，馬上消費(fèi)也在探索發(fā)揮科技的作用來(lái)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，用實(shí)際行動(dòng)推動(dòng)“金融向善”。

　　面對(duì)消費(fèi)者投訴，如何應(yīng)對(duì)以及如何讓消費(fèi)者滿(mǎn)意考驗(yàn)企業(yè)的服務(wù)能力。目前，一些企業(yè)的人工客服專(zhuān)業(yè)素質(zhì)不高，機(jī)器人客服又常常答非所問(wèn)，這讓消費(fèi)者詬病不已。

　　據(jù)悉，馬上消費(fèi)自主研發(fā)的智能語(yǔ)音實(shí)時(shí)質(zhì)檢系統(tǒng),可在線實(shí)時(shí)對(duì)遠(yuǎn)程呼叫中心坐席與用戶(hù)交互行為規(guī)范性進(jìn)行質(zhì)檢,全程無(wú)需人工干預(yù)，實(shí)現(xiàn)100%全量AI實(shí)時(shí)質(zhì)檢和精準(zhǔn)情緒檢測(cè),有效規(guī)范坐席話術(shù),降低呼叫中心合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。

　　智能語(yǔ)音實(shí)時(shí)質(zhì)檢的核心優(yōu)勢(shì)在于秒級(jí)“實(shí)時(shí)”性。相比于離線智能質(zhì)檢,該系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)效性更強(qiáng),一旦發(fā)現(xiàn)坐席有負(fù)面情緒、或語(yǔ)速過(guò)快過(guò)慢,能隨時(shí)隨刻提醒坐席人員及時(shí)調(diào)整。另外,實(shí)時(shí)質(zhì)檢通過(guò)坐席實(shí)時(shí)作業(yè)地圖、合規(guī)預(yù)警以及績(jī)效游戲化管理三個(gè)部分,可實(shí)時(shí)和坐席進(jìn)行互動(dòng);現(xiàn)場(chǎng)管理人員根據(jù)實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng),隨時(shí)了解每個(gè)坐席的工作情況,如有投訴及坐席使用違禁語(yǔ)或者敏感詞時(shí),第一時(shí)間介入處理,解決客戶(hù)投訴問(wèn)題及現(xiàn)場(chǎng)管理問(wèn)題,有效避免投訴升級(jí)。

　　此外，馬上消費(fèi)自主研發(fā)的智能語(yǔ)音系統(tǒng)正式上線了智能打斷服務(wù)，這項(xiàng)服務(wù)在業(yè)界首創(chuàng)運(yùn)用了實(shí)時(shí)說(shuō)話人聲識(shí)別算法和降噪打斷技術(shù)，使智能打斷技術(shù)能夠真正的應(yīng)用于實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景中。智能打斷服務(wù)使智能客服在與客戶(hù)的溝通中，能夠及時(shí)、流暢、準(zhǔn)確地獲得客戶(hù)提出的問(wèn)題，通過(guò)溝通打斷來(lái)快速判斷客戶(hù)的語(yǔ)義，使得智能客服與用戶(hù)的溝通由以前的單向變成了雙向溝通，有效解決了當(dāng)前智能客服的痛點(diǎn)，令用戶(hù)體驗(yàn)更加舒適。

　　正是因?yàn)樵谙�保方面的努力和積極，馬上消費(fèi)也贏得了社會(huì)各界的認(rèn)同與支持。去年9月，在中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)(博客,微博)“2020CSR競(jìng)爭(zhēng)力——中國(guó)企業(yè)社會(huì)責(zé)任評(píng)選”的活動(dòng)中，馬上消費(fèi)榮獲年度社會(huì)責(zé)任貢獻(xiàn)獎(jiǎng)；去年12月，馬上消費(fèi)榮獲2020年度社會(huì)責(zé)任新銳企業(yè)……

　　對(duì)于馬上消費(fèi)來(lái)講，這些成績(jī)既是鼓勵(lì)，也是鞭策。接下來(lái)，馬上消費(fèi)將繼續(xù)秉持“以用戶(hù)為中心”理念,繼續(xù)積極履行消保責(zé)任，繼續(xù)深耕消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系建設(shè)工作,繼續(xù)用實(shí)際行動(dòng)推動(dòng)“金融向善”，為消費(fèi)者交上一份滿(mǎn)意的答卷。

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