1月14日，國家郵政局14日舉行一季度例行新聞發(fā)布會，國家郵政局市場監(jiān)管司副司長邊作棟發(fā)布了2020年快遞服務滿意度調查和時限測試結果。其顯示，2020年快遞服務滿意度76.7分，公眾滿意度得分是84.2分，時測滿意度為69.2分；有78%的被訪者接受快遞投遞到“代收點”；受疫情影響2020年快遞全程時限略延長，較2019年延長2.03小時；還發(fā)布了10家品牌的全程時限和72小時準時率排名，排名前三為順豐速運、郵政EMS、京東快遞。

　　2020年快遞服務總體滿意度得分76.7分

　　國家郵政局表示，從快遞服務滿意度調查結果來看，2020年，快遞服務總體滿意度得分為76.7分，較2019年下降了0.6分；其中，公眾滿意度得分為84.2分，較2019年上升了0.2分；時測滿意度得分為69.2分，較2019年下降了1.3分�！笆�三五”期間，快遞服務總體滿意度較“十二五”末期提升2.7分，其中公眾滿意度提升了3.7分。

　　快遞企業(yè)總體滿意度及公眾滿意度排

　　快遞企業(yè)總體滿意度排名依次為：順豐速運、京東快遞、郵政EMS、中通快遞、韻達速遞、百世快遞、圓通速遞、申通快遞、天天快遞、德邦快遞。其中，公眾滿意度排名依次為：順豐速運、京東快遞、郵政EMS、中通快遞、圓通速遞、韻達速遞、德邦快遞、百世快遞、申通快遞、天天快遞。

　　全國寄往東部地區(qū)的快件平均時限及快遞排名

　　國家郵政局表示，2020年，全國重點地區(qū)快遞服務全程時限為58.23小時，較2019年延長2.03小時。72小時準時率為77.11%，較2019年降低2.15個百分點。在不同區(qū)域中，全國寄往東部地區(qū)的快件平均時限為53.51小時，較2019年縮短2.05小時；全國寄往中部地區(qū)的快件平均時限為58.42小時，較2019年延長0.80小時；全國寄往西部地區(qū)的快件平均時限為68.60小時，較2019年延長4.97小時。

　　10家品牌的全程時限和72小時準時率排名均為：順豐速運、郵政EMS、京東快遞、中通快遞、韻達速遞、百世快遞、申通快遞、圓通速遞、天天快遞、德邦快遞。

　　78%的受調查用戶接受快遞投遞到“代收點”

　　邊作棟表示，2020年，快遞企業(yè)更加適應用戶差異化的投遞服務需求，上門投遞、智能快件箱投遞、公共服務站投遞等構成的多元化末端投遞服務格局進一步完善。在投遞方式上，平臺化、集約化的投遞方式受到越來越多的用戶歡迎，78%的受調查用戶表示，能夠接受快件投遞到快遞末端服務站、智能快件箱和其他代收點。尤其是疫情期間，無接觸投遞服務普遍化加速了用戶對這些投遞方式的接受。

　　據介紹，此次調查和測試由國家郵政局組織第三方機構進行，調查對象為2019年國內快遞業(yè)務量排名居前且體現主要市場份額的10家全網型快遞服務品牌，調查范圍覆蓋50個城市，包括全部省會城市、直轄市以及19個快遞業(yè)務量較大的重點城市。滿意度調查由2020年使用過快遞服務的用戶對受理、攬收、投遞、售后和信息5個快遞服務環(huán)節(jié)及22項基本指標進行滿意度評價，通過計算機輔助電話訪問和在線調查等方式，共獲得有效樣本7.58萬個。時限測試采用系統(tǒng)抽樣測試和問卷調查方式，測試的業(yè)務范圍為異地快件業(yè)務，測試方式為系統(tǒng)抽樣測試和實際寄遞測試，共獲得有效樣本約480萬個。