中新經(jīng)緯客戶端3月3日電 國家郵政局網(wǎng)站3日發(fā)布《關(guān)于2021年1月郵政業(yè)用戶申訴情況的通告》。

《通告》顯示，2021年1月，國家郵政局和各省(區(qū)、市)郵政管理局通過“12305”郵政業(yè)用戶申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理申訴21659件，環(huán)比下降6.5%，同比增長23.8%。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的607件，占總申訴量的2.8%，環(huán)比下降28.8%，同比下降22.8%；涉及快遞服務(wù)問題的21052件，占總申訴量的97.2%，環(huán)比下降5.6%，同比增長26%。

受理的申訴中有效申訴(確定企業(yè)責(zé)任的)為1825件，環(huán)比下降22.6%，同比下降11%。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的45件，占有效申訴量的2.5%，環(huán)比下降71%，同比下降51.1%；涉及快遞服務(wù)問題的1780件，占有效申訴量的97.5%，環(huán)比下降19.2%，同比下降9.1%。

關(guān)于郵政服務(wù)申訴情況，《通告》提到，用戶對郵政服務(wù)問題申訴607件，環(huán)比下降28.8%，同比下降22.8%。郵政服務(wù)申訴的主要問題是投遞服務(wù)、郵件延誤和郵件丟失短少，分別占申訴總量的38.6%、32.3%和16.3%，環(huán)比、同比均下降明顯。

《通告》提到，投遞服務(wù)申訴中主要占比是虛假簽收，郵件延誤申訴中主要占比是中轉(zhuǎn)或運(yùn)輸延誤，郵件丟失短少申訴中主要占比是對企業(yè)賠償金額不滿。用戶對郵政服務(wù)問題有效申訴45件，環(huán)比下降71%，同比下降51.1%。郵政服務(wù)有效申訴的主要問題是投遞服務(wù)、郵件丟失短少和郵件延誤，分別占有效申訴總量的37.8%、24.4%和20.0%，環(huán)比、同比均下降明顯。

關(guān)于快遞服務(wù)申訴情況，《通告》提到，用戶對快遞服務(wù)問題申訴21052件，環(huán)比下降5.6%，同比增長26%。快遞服務(wù)申訴的主要問題是快件丟失短少、快件延誤和投遞服務(wù)，分別占申訴總量的32.8%、21.6%和19.9%。其中，環(huán)比增長的是快件延誤問題，同比增長明顯的是快件丟失短少問題。

《通告》顯示，快件丟失短少申訴中主要占比是對企業(yè)賠償金額不滿，快件延誤申訴中主要占比是中轉(zhuǎn)或運(yùn)輸延誤，投遞服務(wù)申訴 中主要占比是虛假簽收。用戶對快遞服務(wù)問題有效申訴1780件，環(huán)比下降19.2%，同比下降9.1%�？爝f服務(wù)有效申訴的主要問題是快件丟失短少、投遞服務(wù)和快件延誤，分別占有效申訴總量的31.7%、27.8%和23.8%。其中，快件延誤問題的環(huán)比、同比均下降明顯。

《通告》還指出了主要快遞企業(yè)申訴情況。全國快遞企業(yè)申訴率(百萬件快件業(yè)務(wù)量)平均為2.30，有效申訴率平均為0.19。從主要快遞企業(yè)申訴情況統(tǒng)計(jì)表來看，天天快遞有效申訴率最高，達(dá)8.96，此外，速爾、德邦快遞等分別為1.72和1.51。

用戶對快遞企業(yè)申訴主要問題中，快件丟失短少申訴率平均為0.75，快件延誤申訴率平均為0.50，投遞服務(wù)申訴率平均為0.46，快件損毀申訴率平均為0.42。

此外，22家主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為95.68，高于平均數(shù)的快遞企業(yè)有13家，低于平均數(shù)的有9家。

(中新經(jīng)緯APP)