和訊網(wǎng) 李秀華

　　保險成交后只能是一紙冷冰冰的合同并被打進(jìn)抽屜的“冷宮”？偌大的家族財產(chǎn)傳承也只是單純的金錢傳承？其實，當(dāng)下人們對金融的需求，早已不僅僅停留在金融業(yè)務(wù)本身，而是衍生出了看似與金融業(yè)務(wù)毫無干系，實則最終切實影響金融業(yè)務(wù)的需求和選擇。當(dāng)下，人們?nèi)找嫜苌�出的�?fù)雜的金融需求，正在倒逼著金融行業(yè)在做出調(diào)整甚至是轉(zhuǎn)型。那么，如何才能把金融業(yè)務(wù)做到用戶的心坎上？如何才能讓金融不再只是冷冰冰的數(shù)字？如何才能做到有溫度的金融？4月13日，在由平安集團(tuán)和每日經(jīng)濟(jì)新聞聯(lián)合主辦的“平安大講堂·讓金融更有溫度”活動中，中國首席經(jīng)濟(jì)學(xué)家論壇理事長連平、知名經(jīng)濟(jì)學(xué)家葉檀、法國里昂商學(xué)院金融學(xué)副教授盧駿等紛紛支招。

　　連平支招：優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)最需“高精尖人才”

　　眾所周知，我國是人口大國，也是財富管理需求大國。有數(shù)據(jù)顯示，目前中國擁有600萬人民幣資產(chǎn)、千萬人民幣資產(chǎn)、億元人民幣資產(chǎn)和3000萬美金資產(chǎn)的家庭數(shù)量和地域分布情況，包括中國內(nèi)地和香港、澳門、臺灣。報告顯示，中國600萬資產(chǎn)“富裕家庭”數(shù)量首次突破500萬戶，比上年增加1.4%。千萬資產(chǎn)“高凈值家庭”比上年增加2%至202萬戶。億元資產(chǎn)“超高凈值家庭”比上年增加2.4%至13萬戶。

　　與此同時，在大講堂現(xiàn)場，中國首席經(jīng)濟(jì)學(xué)家論壇理事長、植信投資首席經(jīng)濟(jì)學(xué)家兼研究院院長連平指出，到2035年，高凈值人群的規(guī)模很可能從目前的200萬將多曾300-400萬人，可投資資產(chǎn)規(guī)模將從目前超200萬億元基礎(chǔ)上，再多增200-300萬億元。而這，則意味著隨著我國高凈值客戶基數(shù)逐步擴大，客戶的需求必將呈現(xiàn)多元化趨勢。與此同時，連平坦言，財富管理行業(yè)要服務(wù)好這樣的大規(guī)模市場，這么多的高凈值客戶，毫無疑問，必須要達(dá)到優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)的水平。

中國首席經(jīng)濟(jì)學(xué)家論壇理事長、植信投資首席經(jīng)濟(jì)學(xué)家兼研究院院長 連平

　　那么，何為優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)？在當(dāng)下，金融機構(gòu)如何才能做到優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)？如何才能把服務(wù)做到讓用戶滿意？甚至超出用戶預(yù)期？

　　“我個人看法，優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)的內(nèi)涵是持續(xù)不斷滿足客戶個性化、綜合性的需求。這是所謂優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)最為重要的內(nèi)涵，因為你的金融服務(wù)是為客戶服務(wù)的，而客戶服務(wù)是在不斷發(fā)展改變的，水平是在不斷提升的，同時每一個客戶、每一個高凈值的個體來說，又有根據(jù)自身出發(fā)的獨特的一些需求特征，你要滿足他，所以是一個長期持續(xù)不斷改進(jìn)的過程，同時又是滿足個性化、綜合化的要求，因為高凈值人群的金融服務(wù)需求是比較多元，比較復(fù)雜的”，連平表示。

　　對于如何才能做到優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，連平也在現(xiàn)場支招�！拔矣X得在高凈值客戶的服務(wù)中，如何更好滿足用戶的需求，科技化和智能化可以發(fā)揮相當(dāng)大的功能。首先可以促進(jìn)業(yè)務(wù)運營的效率，得到大幅度的提高，甚至100%的提高，使得客戶體驗得到極大的改進(jìn)，而且在持續(xù)不斷改進(jìn)過程中。第二，可能更為重要的在于通過大數(shù)據(jù)的分析，通過客戶畫像，通過智能化和信息化的手段，能夠把客戶的金融需求能夠更精準(zhǔn)刻畫出來，才能更好匹配產(chǎn)品，去提供相應(yīng)服務(wù)，所以我覺得在現(xiàn)在信息化、網(wǎng)絡(luò)化、科技化、智能化發(fā)展的趨勢之下，應(yīng)該說能夠很好的改善這方面的金融服務(wù)�！�

　　“另外，不是僅僅通過金融業(yè)務(wù)增加，產(chǎn)品增加，還要通過其他非金融業(yè)務(wù)，非金融功能這些方面的拓展，來增加對高凈值客戶的黏性”

　　連平認(rèn)為，高端服務(wù)的個性化是服務(wù)模式的關(guān)鍵。服務(wù)模式能不能成功，主要是針對高凈值客戶、高端客戶，關(guān)鍵就是你能不能提供個性化的服務(wù)。

　　與此同時，在提供優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)過程中，連平指出，專業(yè)的金融人才最為關(guān)鍵，“在金融行業(yè)中發(fā)展，更好來服務(wù)客戶的需求，我認(rèn)為最關(guān)鍵的還是人才。這個行業(yè)要不斷達(dá)成目標(biāo)最根本、最關(guān)鍵的還是高端的、專業(yè)的金融人才。在這個行當(dāng)中，高端的金融專業(yè)人才，在兩個方面發(fā)揮著極其重要的作用，第一是針對客戶。專業(yè)的人才可以為客戶提供持續(xù)深入的服務(wù)。包括拓展客戶、獲客以及在維持和客戶和金融機構(gòu)之間的關(guān)系，增加金融機構(gòu)的黏性方面，金融人才在這方面的重要性是首屈一指的。第二，金融機構(gòu)的內(nèi)部，包括業(yè)務(wù)流程、制度、戰(zhàn)略都需要有非常高精尖的專業(yè)的人才來設(shè)計。所以內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程、管理制度都是需要最好的對業(yè)務(wù)非常熟悉、非常有經(jīng)驗，同時又是水平最高的專業(yè)人才來進(jìn)行設(shè)計，這種設(shè)計出來的制度才能夠更有效率，更符合實際運營客戶的需要，客戶的體驗會更好。人與制度之間的關(guān)系，即你有一批很好的人才，設(shè)計出很好的制度，這批制度反過來又很好規(guī)范業(yè)務(wù)運作，使得業(yè)務(wù)得到發(fā)展，更好的人才聚集起來，所以兩者是相輔相成的，互相有非常好的積極作用和推動�！�

　　連平還提及，未來智能投顧的發(fā)展，技術(shù)的發(fā)展，一定程度上可以彌補人才短板，或者說彌補人才數(shù)量不足的短板，但是對于那些非常高精尖的，非常前沿的，不斷發(fā)展變化的領(lǐng)域，需要有更好的人才來進(jìn)行拓展和不斷的創(chuàng)新。

　　葉檀支招：打通金融業(yè)務(wù)邊際、形成長尾效應(yīng)

　　在知名經(jīng)濟(jì)學(xué)家葉檀看來，有溫度的金融，其首先是在用戶需要時的及時出現(xiàn)；其次當(dāng)用戶需要時，想用戶所想；再者，大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)工具，讓“有溫度”的金融成為可能，但在這些工具的加成后，金融機構(gòu)要回歸服務(wù)用戶的初心。這三者一并形成“有溫度”的金融。如此看來，金融也可以是“暖男”擔(dān)當(dāng)。

知名經(jīng)濟(jì)學(xué)家 葉檀

　　有了這樣一個“暖男”擔(dān)當(dāng)?shù)脑O(shè)想，金融回到實際中，又應(yīng)該如何亮起溫度、溫暖客戶？知名經(jīng)濟(jì)學(xué)家葉檀在活動上表示，讓金融更有溫度，需要以客戶為中心，以金融業(yè)務(wù)為支點，多業(yè)態(tài)協(xié)同發(fā)展。針對不同類型的的客戶，葉檀提出了不同的策略：對戰(zhàn)略客戶實行一戶一策，提供“商行+投行+投資”、“融資+融智”的綜合金融解決方案；對地方大客戶用好復(fù)雜投融+新型供應(yīng)鏈“殺手锏”，發(fā)揮屬地營銷優(yōu)勢，嵌入財資平臺及保險業(yè)務(wù)；對中小客戶建立統(tǒng)一平臺、統(tǒng)一賬戶，批量化為客戶提供金融、非金融產(chǎn)品和服務(wù)。

　　此外，可通過生態(tài)圈打通不同的業(yè)務(wù)場景，形成長尾效應(yīng)。葉檀以平安醫(yī)療生態(tài)圈為例，從檢測到報告解讀，再到在線問診、用戶數(shù)據(jù)分析、產(chǎn)品推薦，從簡單的醫(yī)療場景切入，可以做成一個長尾的金融產(chǎn)品�！搬t(yī)療是可以場景化的，它天然跟金融可以結(jié)合在一起�！�

　　如葉檀前述所提及的有溫度的金融應(yīng)該是在大數(shù)據(jù)等工具的基礎(chǔ)上回歸服務(wù)用戶的初心，其實，平安早已通過行動說明。

　　日前，平安人壽正式發(fā)布的 “平安臻享RUN”健康服務(wù)計劃（以下簡稱“平安臻享RUN”），在提供保險保障的同時，還額外免費提供一攬子的健康管理服務(wù)，從用戶角度出發(fā)，長期陪伴用戶一同邁向健康生活。

　　正如平安人壽總經(jīng)理兼聯(lián)席CEO余宏所言，“平安臻享RUN”聚焦健康、亞健康、醫(yī)療、慢病、重疾五大服務(wù)場景，讓客戶健康有呵護(hù)、亞健康有督促、小病有陪護(hù)、慢病有照護(hù)、大病有專護(hù)。 ‘有溫度的保險’不是一句口號，而是對客戶健康美好生活的責(zé)任與承諾——無論理賠與否，只要有需要，我們都能第一時間站出來，主動為客戶遮風(fēng)擋雨，輸出持續(xù)關(guān)懷，讓客戶感受到保險的更多溫暖。

　　從2020年平安集團(tuán)的股東大會可知，平安集團(tuán)在踐行有溫度的金融，早已有所思考。“過去我們的保險是冷冰冰的服務(wù)，但現(xiàn)在我們追求的是一個現(xiàn)代新金融、新醫(yī)療保險模式，平安希望能夠在傳統(tǒng)的保險領(lǐng)域升級，提供一種新的保險服務(wù)，保險不只是作為一個財務(wù)保障，更重要的是能成為有溫度的服務(wù)提供者�！逼桨布瘓F(tuán)董事長馬明哲在2020年平安年度股東大會上說道。

　　盧駿支招：把用戶體驗做到極致、與用戶建立起持久連接

　　在本次大講堂活動中，法國里昂商學(xué)院金融學(xué)副教授盧駿也提出，場景化保險是重要的新金融服務(wù)模式。生活消費、醫(yī)療健康、消費金融等新的復(fù)雜場景派生出大量的保險業(yè)務(wù)需求，極大拓展了保險業(yè)務(wù)的寬度，也倒逼了傳統(tǒng)保險業(yè)務(wù)進(jìn)行轉(zhuǎn)型。傳統(tǒng)的保險業(yè)務(wù)主要是以賣產(chǎn)品為主，但如果切入場景化保險，就會發(fā)現(xiàn)必須要脫離“賣產(chǎn)品”的思維。“要成為解決方案提供者，和客戶融合起來，重新構(gòu)建、梳理保險業(yè)務(wù)模式，為客戶提供具體的、全周期的解決方案。

法國里昂商學(xué)院金融學(xué)副教授 盧駿

　　他指出，對當(dāng)下的金融機構(gòu)來說，打造有溫度的品牌是一項明智的選擇。以前企業(yè)更多依靠資本、技術(shù)、流量等手段實現(xiàn)粗暴式的利潤增長，但這些方式如今已難以為繼。今天的金融服務(wù)由“用戶至上”的邏輯主導(dǎo)，對于任何想要尋求長期增長的企業(yè)來說，都要將用戶思維作為戰(zhàn)略重心，通過提供有溫度、人性化的服務(wù)，把用戶體驗做到極致，與用戶建立起持久的連接，才能激發(fā)源源不斷地增長動力。

　　為此，平安對"有溫度的金融"進(jìn)行了一系列實踐探索。平安人壽首席運營官史偉玉表示，客戶服務(wù)水平是衡量公司經(jīng)營質(zhì)量的重要指標(biāo)。平安人壽一方面立足基礎(chǔ)保單服務(wù)，依托科技賦能，對保單服務(wù)進(jìn)行全流程智能化升級，邁入更懂客戶、主動服務(wù)的智慧化階段；另一方面，在保險保障之外，聚焦客戶健康生活需求，匹配不同層級客戶、不同生命階段需求，構(gòu)建"權(quán)益書架"增值服務(wù)體系，滿足客戶多元化需求。

平安人壽首席運營官 史偉玉

　　史偉玉指出，一份保險產(chǎn)品，尤其是人身險產(chǎn)品的服務(wù)周期往往貫穿于消費者的整個生命周期，具有長期性，但以往的保險與消費者之間往往是低頻接觸。隨著消費者對單純保險保障產(chǎn)品之外的配套綜合服務(wù)需求不斷增多，平安人壽聚焦"產(chǎn)品+"策略，不斷升級服務(wù)渠道、理賠服務(wù)、增值服務(wù)，并逐步將服務(wù)對象從客戶延伸到用戶，服務(wù)范圍從單純的保障服務(wù)延伸到健康管理、慢病管理、生活管理等一系列服務(wù)。例如，平安人壽日前發(fā)布的"平安臻享RUN"健康服務(wù)計劃，提出了"保險保障+健康管理+醫(yī)療服務(wù)"的創(chuàng)新一站式解決方案，這被視為對"有溫度的保險"的具象化嘗試，讓客戶能夠更直接、更高頻、更立體地感知到保險的存在，從而讓保險更有溫度。

“平安大講堂·讓金融更有溫度”圓桌討論

　　在保險業(yè)務(wù)之外，平安銀行等各項金融業(yè)務(wù)也進(jìn)行了“有溫度”的升級改造。平安私人銀行產(chǎn)品中心總經(jīng)理莊燕表示，“有溫度”在于機構(gòu)如何真正從客戶角度出發(fā)，為客戶做好資產(chǎn)配置。今年，平安私人銀行把客戶資產(chǎn)配置健康度的理念納入到考核體系，更關(guān)注客戶資產(chǎn)配置的合理性、長期增值性，打造客戶信任體系，“讓客戶感受到我們的服務(wù)能夠陪伴其跨越每一個經(jīng)濟(jì)周期，這是我們希望做到的‘有溫度的金融’�！�

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