【編者按】“未來(lái)”以時(shí)間為底，以未知為題。以奇跡當(dāng)注腳，以敢為當(dāng)步伐。

作為“十四五”規(guī)劃的開(kāi)局之年，2021年中國(guó)開(kāi)啟了全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家新征程，向第二個(gè)百年奮斗目標(biāo)進(jìn)發(fā)。

“十四五”規(guī)劃和遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要提出，要堅(jiān)持創(chuàng)新在現(xiàn)代化建設(shè)全局中的核心地位。要強(qiáng)化企業(yè)創(chuàng)新主體地位，促進(jìn)各類(lèi)創(chuàng)新要素向企業(yè)集聚。可以預(yù)見(jiàn)，未來(lái)五年創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)將是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主基調(diào)和動(dòng)力源(600405,股吧)。

2021年，以何創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展？在互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)與各行業(yè)快速融合與變革的當(dāng)下，我們聚焦制造、生命、能源、金融、空間與海洋等深具影響的領(lǐng)域，通過(guò)挖掘企業(yè)創(chuàng)新的故事，尋找中國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的源動(dòng)力，饋未來(lái)以啟示。

中新經(jīng)緯客戶(hù)端8月27日電 (閆淑鑫)在中國(guó)餐飲行業(yè)，海底撈是一個(gè)繞不開(kāi)的名字。

海底撈始創(chuàng)于1994年，憑優(yōu)質(zhì)服務(wù)脫穎而出。2011年，一本《海底撈你學(xué)不會(huì)》更是在圈內(nèi)瘋狂傳播。在很多人眼中，海底撈是餐飲行業(yè)的明星企業(yè)、“神一樣的存在”。

“其實(shí)海底撈沒(méi)那么神�！苯�期，海底撈執(zhí)行董事、首席戰(zhàn)略官周兆呈在接受中新經(jīng)緯客戶(hù)端專(zhuān)訪(fǎng)時(shí)表示，作為一家成立不過(guò)20多年的火鍋連鎖餐飲企業(yè)，海底撈還有很多不足的地方�！斑@么多年，我們也在不斷地通過(guò)內(nèi)部變革和調(diào)整，來(lái)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的挑戰(zhàn)、解決自身的問(wèn)題�！�

而在不久前，海底撈創(chuàng)始人張勇也曾在股東周年大會(huì)上直言，反感外界神化海底撈。

別人學(xué)不會(huì)的海底撈，究竟是怎樣的海底撈？透過(guò)與周兆呈的對(duì)話(huà)，我們或許能找到答案。

海底撈執(zhí)行董事、首席戰(zhàn)略官周兆呈 受訪(fǎng)者供圖

從4張桌子到1500多家門(mén)店

1994年，張勇還只是四川拖拉機(jī)廠(chǎng)的一名電焊工，在父母的幫助下，他在四川簡(jiǎn)陽(yáng)縣城支起了4張桌子，利用業(yè)余時(shí)間賣(mài)起了麻辣燙。這就是海底撈的雛形。

據(jù)張勇回憶，第一家海底撈火鍋店開(kāi)業(yè)時(shí)，4個(gè)股東身上只有8000元現(xiàn)金。

四川是“火鍋重鎮(zhèn)”，火鍋店數(shù)不勝數(shù)，海底撈憑借優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行差異化競(jìng)爭(zhēng)，逐漸在這里站穩(wěn)了腳跟。1999年，海底撈開(kāi)始跨省擴(kuò)張，之后陸續(xù)在西安等城市開(kāi)出多家門(mén)店。到2010年時(shí)，海底撈的門(mén)店數(shù)已達(dá)60多家。

2011年，原華潤(rùn)創(chuàng)業(yè)董事總經(jīng)理黃鐵鷹出了一本書(shū)，名叫《海底撈你學(xué)不會(huì)》，曾在中國(guó)圖書(shū)出版界風(fēng)靡一時(shí)，書(shū)中介紹的海底撈近乎“變態(tài)”的服務(wù)、獨(dú)特的企業(yè)文化也隨之廣為傳播。至今，仍有不少人將海底撈視為中國(guó)餐飲行業(yè)“神一樣的存在”。

2018年9月，海底撈正式在港交所主板上市。透過(guò)招股書(shū)和財(cái)報(bào)，外界對(duì)海底撈的增長(zhǎng)速度有了更直觀的感受。

數(shù)據(jù)顯示，2016年至2019年，海底撈營(yíng)收分別增長(zhǎng)35.63%、36.24%、59.53%、56.50%；歸母凈利潤(rùn)分別增長(zhǎng)169.60%、39.81%、60.16%、42.44%。2020年，其營(yíng)收規(guī)模達(dá)286.14億元。

亮眼的業(yè)績(jī)也讓海底撈在港股市場(chǎng)上備受資金的青睞。今年2月16日，海底撈股價(jià)曾創(chuàng)下歷史新高85.80港元/股，較發(fā)行價(jià)17.80港元/股，上漲382.02%。

與此同時(shí)，海底撈的門(mén)店版圖也越拓越大，截至2021年6月30日，海底撈已在全球開(kāi)出1597家火鍋店。

海底撈究竟神不神？

提起海底撈的這些輝煌，周兆呈卻直言“海底撈其實(shí)沒(méi)那么神”。

在他看來(lái)，海底撈之所以能夠走到今天，成為國(guó)內(nèi)火鍋品類(lèi)的一家龍頭企業(yè)，歸根結(jié)底是因?yàn)楹５讚频陌l(fā)展周期剛好契合了中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)的整體發(fā)展趨勢(shì)，即消費(fèi)升級(jí)、服務(wù)升級(jí)、品質(zhì)升級(jí)。

“過(guò)去20多年，在火鍋行業(yè)，中國(guó)消費(fèi)者對(duì)于食材、口味、環(huán)境、服務(wù)、衛(wèi)生等方面的追求是越來(lái)越高，要求也是越來(lái)越高。海底撈的發(fā)展剛好契合了這樣一個(gè)大趨勢(shì)�！敝苷壮史Q(chēng)。

其次，周兆呈認(rèn)為，海底撈一直以來(lái)所遵守的一些發(fā)展原則，也起到了較大的價(jià)值支撐作用，比如“雙手改變命運(yùn)”的企業(yè)價(jià)值觀、“連住利益、鎖住管理”的管理理念等。企業(yè)為員工創(chuàng)造公平公正的平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人發(fā)展，尤其對(duì)像海底撈這樣勞動(dòng)密集型、員工大量來(lái)自偏遠(yuǎn)地區(qū)的連鎖餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)，更契合了從幫扶就業(yè)到員工改變命運(yùn)、實(shí)現(xiàn)共同富裕的理想。

周兆呈舉例說(shuō)，比如有一名員工，他可能來(lái)自農(nóng)村，高中畢業(yè)，在海底撈的一家門(mén)店工作�！鞍凑蘸５讚频母�(jìng)爭(zhēng)體系和激勵(lì)機(jī)制，他的收入和能力會(huì)越來(lái)越高，甚至不亞于市場(chǎng)上其他的熱門(mén)行業(yè)管理職位，為家庭、為社會(huì)所能貢獻(xiàn)的也就越來(lái)越多。這就是‘雙手改變命運(yùn)’�！敝苷壮收f(shuō)。

周兆呈介紹，餐飲行業(yè)是一個(gè)勞動(dòng)密集型行業(yè)，海底撈希望員工都能通過(guò)自己的努力，在海底撈的平臺(tái)上，在公平公正、多勞多得的環(huán)境下，和企業(yè)一起發(fā)展。

“隨著企業(yè)的發(fā)展，我們員工的收入也在提高，能夠?yàn)榧彝�帶�?lái)改變的能力也在不斷提高，員工自然而然會(huì)將自身利益和企業(yè)利益連接在一起，這樣的話(huà)，從企業(yè)文化到內(nèi)部管理，就能形成一股力量。對(duì)外，顧客接觸時(shí)感受到的可能僅僅是我們員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而這背后的驅(qū)動(dòng)本質(zhì)上是基于員工對(duì)于自身發(fā)展的追求�！敝苷壮式忉尫Q(chēng)。

今年5月，海底撈首份股權(quán)激勵(lì)計(jì)劃也正式開(kāi)始實(shí)施，公司董事會(huì)批準(zhǔn)向承受人授出1.59億股股份，其中1.43億股授予公司超1500名員工及多名顧問(wèn)，0.159億股授予公司及附屬公司17名董事及最高行政人員。

“這次股權(quán)激勵(lì)計(jì)劃我們從2019年就已經(jīng)著手準(zhǔn)備了，目的在于回報(bào)優(yōu)秀員工和骨干員工在自身崗位上對(duì)公司所創(chuàng)造的價(jià)值，通過(guò)股權(quán)激勵(lì)的方式，也能增加員工對(duì)于公司的歸屬感，提高他們對(duì)于公司長(zhǎng)期發(fā)展的信心，同時(shí)也通過(guò)這種方式連住了員工和企業(yè)的利益�！敝苷壮时硎尽�

海底撈執(zhí)行董事、首席戰(zhàn)略官周兆呈 受訪(fǎng)者供圖

為消費(fèi)者提供更多個(gè)性化選擇

憑借“變態(tài)”服務(wù)，海底撈捕獲了不少消費(fèi)者的芳心。不過(guò)，隨著年輕消費(fèi)群體逐漸成為消費(fèi)行業(yè)的主力軍，他們還愿意為這種“變態(tài)”服務(wù)買(mǎi)單嗎？海底撈在年輕化方面又做了哪些嘗試呢？

安永(中國(guó))聯(lián)合中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)(CCFA)近期發(fā)布的《2021中國(guó)餐飲行業(yè)數(shù)字化調(diào)研報(bào)告》顯示，在餐飲消費(fèi)者人群中，年輕一代已成為新的主力消費(fèi)群體，其中“95后”尤為突出，到2020年已成為第一大餐飲消費(fèi)年齡群，貢獻(xiàn)了近40%的餐飲消費(fèi)總額。

報(bào)告提到，與“80后”“70后”消費(fèi)者不同，“90后”消費(fèi)者，特別是“95后”消費(fèi)者更注重體驗(yàn)的豐富性，不僅看重味道和食材，是否有趣更是年輕一代決定餐飲消費(fèi)場(chǎng)景的關(guān)鍵所在，越是能在個(gè)性化方面吸引消費(fèi)者，越能在具體場(chǎng)景中俘獲年輕一代的心。

對(duì)于“消費(fèi)主力軍”這一概念，周兆呈有著自己的理解。在他看來(lái)，所謂“主力軍”，應(yīng)該是那些具有消費(fèi)能力的人，年輕群體是其中重要的一部分。

周兆呈認(rèn)為，市場(chǎng)上之所以認(rèn)為年輕群體成為了當(dāng)下消費(fèi)的主力軍，或是因?yàn)槟贻p人更擅于表達(dá)和分享，通過(guò)社交媒體等平臺(tái)，他們的聲音能夠被大多數(shù)人所聽(tīng)到，所以大家會(huì)覺(jué)得消費(fèi)市場(chǎng)年輕化趨勢(shì)會(huì)更為明顯，這也是消費(fèi)聲量年輕化的體現(xiàn)。

“年輕人在吃完海底撈后，常常會(huì)在社交平臺(tái)上分享海底撈的新菜品、海底撈的獨(dú)特體驗(yàn)等，他身邊的朋友、同事很快就能看到這條狀態(tài)。而家里的長(zhǎng)輩也會(huì)來(lái)吃海底撈，他們也會(huì)有自己喜歡的口味和菜品，只不過(guò)大家可能在社交媒體上感受不到。所以，業(yè)者直接獲得的信息大多是年輕人的喜好�！彼�舉例。

因此，周兆呈表示，重視年輕群體的同時(shí)，也要兼顧其他消費(fèi)人群。周兆呈稱(chēng)，不管是年輕消費(fèi)群體，還是孩子、中年、老人，當(dāng)他們來(lái)到海底撈吃飯時(shí)，首先得滿(mǎn)足他們各自的基本需求，給他們提供最好的產(chǎn)品、服務(wù)和體驗(yàn)。

“其次，針對(duì)一些個(gè)性化需求，我們會(huì)在產(chǎn)品和服務(wù)上提供更多選擇，比如，我們?cè)黾恿艘恍┠贻p人喜歡的產(chǎn)品，像慕斯兔子、DIY自助奶茶等。這些產(chǎn)品在某種程度上滿(mǎn)足了年輕消費(fèi)者的社交和互動(dòng)需求。而在人員上，我們的員工也有很多小哥哥、小姐姐，他們也會(huì)用年輕化的方式來(lái)跟顧客互動(dòng)�！敝苷壮史Q(chēng)。

事實(shí)上，海底撈在“年輕化”“個(gè)性化”方面一直在不斷嘗試，除一些具體的產(chǎn)品外，其還很早就推出了可以私人定制鍋底的智慧火鍋餐廳。

2018年10月28日，海底撈全球首家智慧火鍋餐廳在北京中駿世界城正式營(yíng)業(yè)，該智慧餐廳推出“私人定制鍋底”計(jì)劃，結(jié)合大數(shù)據(jù)和云端記錄，為顧客建立專(zhuān)屬的鍋底檔案。海底撈自主研發(fā)智能化配鍋機(jī)，針對(duì)顧客“加麻、加辣”“少鹽、少油”等個(gè)性化需求，可以通過(guò)對(duì)原料、輔料、鮮料高達(dá)0.5克的精準(zhǔn)化配置實(shí)現(xiàn)真正的私人定制。除智能化配鍋機(jī)外，消費(fèi)者還能在這里看到傳菜機(jī)器人、自動(dòng)出菜機(jī)等“黑科技”。

據(jù)海底撈2021年半年報(bào)，目前該公司已先后新建和改造超過(guò)100家新技術(shù)餐廳，智能化配鍋機(jī)、出菜機(jī)、中央廚房直配成品菜等設(shè)備和技術(shù)得到進(jìn)一步推廣。

“其中智能化配鍋機(jī)已在70多家門(mén)店應(yīng)用，讓更多的顧客在海底撈能品嘗到更符合個(gè)人口味的定制火鍋鍋底。傳菜機(jī)器人在超過(guò)1000家門(mén)店部署，豐富了顧客的就餐體驗(yàn)。多種后廚清洗設(shè)備已在全球超過(guò)1000海底撈門(mén)店部署，讓員工工作更加輕松，使他們能更好地服務(wù)顧客�！敝苷壮式榻B。

周兆呈稱(chēng)，智慧餐廳是海底撈長(zhǎng)遠(yuǎn)布局方向之一，希望借助新技術(shù)的廣泛應(yīng)用來(lái)提升食品安全水平、門(mén)店管理效率、顧客消費(fèi)體驗(yàn)，同時(shí)也進(jìn)一步改善員工的工作環(huán)境。

回應(yīng)外界聲音：很惶恐也很感恩

近期，關(guān)于海底撈，市場(chǎng)上多了一些質(zhì)疑甚至不友好的聲音。這一切，要從海底撈的業(yè)績(jī)說(shuō)起。

2020年，受疫情等因素影響，海底撈業(yè)績(jī)表現(xiàn)不盡人意，全年?duì)I收增長(zhǎng)7.75%、歸母凈利潤(rùn)下滑86.81%。之后，海底撈的股價(jià)也較此前峰值有所回調(diào)。緊接著，各種負(fù)面聲音撲面而來(lái)，甚至有人說(shuō)海底撈“跌落神壇”“跌進(jìn)海底”。

“外界對(duì)于我們的評(píng)論一直都比較多，作為一家火鍋連鎖企業(yè)，關(guān)注度這么高，我們也很惶恐。這些批評(píng)或意見(jiàn)也正體現(xiàn)了大家對(duì)于海底撈的關(guān)心，我們很感恩，同時(shí)也會(huì)更認(rèn)真地去反思公司內(nèi)部存在哪些問(wèn)題�！敝苷壮收f(shuō)。

事實(shí)上，海底撈管理層也確實(shí)在反思，并未將業(yè)績(jī)下滑的原因簡(jiǎn)單地歸結(jié)為疫情，而是從自身找原因，直面內(nèi)部管理缺陷。

海底撈在2020年年報(bào)中表示，公司利潤(rùn)下滑無(wú)疑為管理層敲響了警鐘，暴露了海底撈的管理短板和應(yīng)對(duì)能力不足的缺陷，這種短板和缺陷，無(wú)關(guān)疫情，而是管理層自身的問(wèn)題。

在2021年6月的股東周年大會(huì)上，張勇更是坦言，“海底撈從創(chuàng)業(yè)到目前為止，還沒(méi)有真正建立過(guò)完全科學(xué)的制度。比如流程化操作方面，組織大了會(huì)有各種層級(jí)，每個(gè)層級(jí)在操作中都可能會(huì)違反一些制度。為什么之前網(wǎng)上炒作海底撈制度很牛逼？因?yàn)楸粯I(yè)績(jī)給掩蓋了。而且我每次說(shuō)有問(wèn)題，大家都說(shuō)我是謙虛。”

同時(shí)張勇大方承認(rèn)，自己在2020年錯(cuò)誤判斷疫情局勢(shì)，在擴(kuò)店方面有點(diǎn)“盲目自信”。數(shù)據(jù)顯示，2020年，海底撈一共新開(kāi)544家店，截至年底，全球門(mén)店數(shù)增至1298家，同比增長(zhǎng)69%。

不過(guò)，張勇表示，“塞翁失馬焉知非�！�，去年疫情給門(mén)店帶來(lái)的經(jīng)營(yíng)壓力，會(huì)鍛煉出新一批店長(zhǎng)，而“海底撈的成功正是因?yàn)橛泻芏鄡?yōu)秀的干部”。

“大家神化海底撈了，我本人非常反感。你們要理性，投資要謹(jǐn)慎。我常常講，要想知道什么是名不符實(shí)，看看海底撈就知道了。所有餐飲企業(yè)面臨的困難，我們同樣面臨；所有餐飲企業(yè)不能解決的問(wèn)題，我們依然沒(méi)有解決。盲目擴(kuò)張的事情肯定會(huì)發(fā)生，一旦我整合好現(xiàn)在的門(mén)店，我還會(huì)擴(kuò)張，因?yàn)檫@是我的使命。穩(wěn)定了我就沖鋒，不穩(wěn)定了我就穩(wěn)定，穩(wěn)定下來(lái)就再?zèng)_鋒，直到海底撈倒下來(lái)為止�！睆堄路Q(chēng)。

提及海底撈2021年全年的拓店節(jié)奏，周兆呈向中新經(jīng)緯客戶(hù)端表示“肯定會(huì)有所調(diào)整”，“我們現(xiàn)在的工作重點(diǎn)首先是進(jìn)一步提升已開(kāi)業(yè)門(mén)店的管理水平，提升各門(mén)店在內(nèi)部管理、門(mén)店服務(wù)等方面的能力�！�

周兆呈認(rèn)為，作為一家餐飲企業(yè)，海底撈本質(zhì)上還是得把產(chǎn)品和服務(wù)做好，努力滿(mǎn)足消費(fèi)者在食材、衛(wèi)生、服務(wù)、綜合環(huán)境等方面的需求，提升他們的消費(fèi)體驗(yàn)。“只有扎扎實(shí)實(shí)把這些做好了，消費(fèi)者才會(huì)真正喜歡你�！�(中新經(jīng)緯APP)