“風(fēng)景太美了”“高科技設(shè)備”“工廠好干凈”“原來生產(chǎn)奶粉這么復(fù)雜”，彈幕不停地刷過。

畫面里，草木蔥蘢的濕地上，丹頂鶴飛過蘆葦蕩；一望無際的田野里，青貯玉米茁壯生長；藍(lán)天白云下，奶牛悠閑地散步；工廠里，全自動(dòng)密封生產(chǎn)線上，一罐罐高品質(zhì)奶粉源源不斷地被生產(chǎn)出來。

這是8月28日，飛鶴全網(wǎng)“溯源直播”的畫面。當(dāng)天，飛鶴通過北京&齊齊哈爾雙城直播間，雙時(shí)空同步連線， 以“云旅行”的方式，為消費(fèi)者打造“0距離”沉浸式直播體驗(yàn)。

據(jù)悉，8月溯源季，飛鶴圍繞奶源、工藝、質(zhì)檢等環(huán)節(jié)，累計(jì)開展了140多場線上專題直播。2020年，飛鶴系統(tǒng)化溯源直播開啟至今，累計(jì)觀看量超過4.16億人次。

前述場景便是飛鶴2021年溯源季的收官之作，也是僅兩年來，其在數(shù)字化背景下，提升消費(fèi)者服務(wù)能力的“常態(tài)化”做法。

溯源直播刷新“Z時(shí)代”消費(fèi)者認(rèn)知

自2012年上線溯源查詢系統(tǒng)開始，飛鶴一直適應(yīng)時(shí)代，洞察消費(fèi)者需求，通過推動(dòng)溯源，加深消費(fèi)者對(duì)于嬰配粉產(chǎn)業(yè)生態(tài)和生產(chǎn)全過程的了解，增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)飛鶴及國產(chǎn)奶粉的信心。

飛鶴發(fā)現(xiàn)“Z時(shí)代”的消費(fèi)者更喜歡通過視頻的方式獲取信息。

2015年開始，飛鶴上線可視化產(chǎn)業(yè)集群，通過360°全景視頻方式，完整展示包括生態(tài)環(huán)境、專屬農(nóng)場和專屬牧場、智能工廠在內(nèi)的產(chǎn)業(yè)集群關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

2020年受新冠疫情影響，線下溯源難以開展，飛鶴便在多平臺(tái)開展溯源直播，讓消費(fèi)者零距離感受 “透明化工廠”，并將其常態(tài)化。當(dāng)年，飛鶴在各平臺(tái)共組織了707場次的溯源直播，累計(jì)觀看量超過1.8億人次。

2021年，飛鶴持續(xù)開展“線下+線上直播”的溯源活動(dòng)。并圍繞消費(fèi)者關(guān)心的生產(chǎn)環(huán)節(jié)，開展長達(dá)一周的7*24小時(shí)靜直播。即飛鶴在工廠、牧場等生產(chǎn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)安置24小時(shí)開機(jī)的靜態(tài)攝像頭，讓每一個(gè)想要了解飛鶴生產(chǎn)情況的人，可以24小時(shí)隨時(shí)觀看生產(chǎn)的真實(shí)信息，打造“透明工廠”。

通過這種方式，數(shù)千萬消費(fèi)者透過屏幕看到飛鶴產(chǎn)業(yè)集群，感受到了我國北緯47°奶源地的自然環(huán)境，見證從一株牧草到一滴牛奶，再到一勺奶粉的品質(zhì)追求，對(duì)國產(chǎn)奶粉和民族乳業(yè)的信心也在逐漸增強(qiáng)。直播過程中，積極正面的觀眾留言經(jīng)常刷屏。

“通過直播第一次了解國產(chǎn)奶粉在配方、新鮮、安全、品質(zhì)方面的做法，真心不錯(cuò)！”

“之前還不太放心國產(chǎn)奶粉，現(xiàn)在必須給寶寶喝國產(chǎn)�！�

“太詳細(xì)直觀了，管理嚴(yán)格、專屬配方、安全生產(chǎn)，國產(chǎn)奶粉可以了！”

打造多元化服務(wù)體系，滿足消費(fèi)者個(gè)性化需求

此外，飛鶴通過全面啟動(dòng)數(shù)字化升級(jí)，更方便快捷地觸達(dá)更多用戶，對(duì)于市場需求的捕捉也更加及時(shí)、準(zhǔn)確。如飛鶴通過市場洞察，發(fā)現(xiàn)年輕服務(wù)除了關(guān)心產(chǎn)品的安全和品質(zhì)，也更在意個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。

為此，飛鶴打造了陪伴式育兒平臺(tái)——星媽會(huì)，設(shè)計(jì)了個(gè)性化定制服務(wù)，為不同需求、不同階段的用戶，提供定制化內(nèi)容，解決媽媽們的育兒問題。其中，針對(duì)家長們最擔(dān)心的嬰幼兒健康、疾病問題，平臺(tái)還提供了免費(fèi)的“在線專家問診”服務(wù)。

有寶媽在星媽會(huì)平臺(tái)中表示，自己從第一胎到第二胎都在使用該平臺(tái)，權(quán)威專家的講解幫助自己建立了科學(xué)系統(tǒng)的育兒方案，減少了很多的育兒焦慮，使得她可以更從容地享受甜蜜地親子時(shí)光。

在飛鶴數(shù)字化的過程中，飛鶴研發(fā)團(tuán)隊(duì)針對(duì)眾多家庭的育兒痛點(diǎn)，結(jié)合專業(yè)兒科醫(yī)生的建議，傾力打造數(shù)字化導(dǎo)購系統(tǒng)“培訓(xùn)加油站”模塊，將專業(yè)的育兒知識(shí)和人性關(guān)懷，傳遞給每一位有需要的寶媽。

對(duì)于有線下交流需求的消費(fèi)者，飛鶴每年會(huì)在全國各地舉行數(shù)十萬場面對(duì)面交流活動(dòng)，為新手父母提供科學(xué)育兒建議。

飛鶴2021年中報(bào)數(shù)據(jù)顯示，僅今年上半年飛鶴就舉辦了40萬場用戶交流活動(dòng)，包括邀請(qǐng)專業(yè)營養(yǎng)師開展線下講座，為科學(xué)喂養(yǎng)、營養(yǎng)補(bǔ)充、親子關(guān)系、兒童早教等提供專業(yè)支持，開展養(yǎng)育知識(shí)普及，為年輕父母提供廣泛、可操作的養(yǎng)育指導(dǎo)。

作為國內(nèi)嬰幼兒奶粉行業(yè)的領(lǐng)跑者，飛鶴將繼續(xù)秉持“用戶第一”的理念，以用戶需求驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品研發(fā)、迭代和終端服務(wù)升級(jí)，為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。

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