（1）

今天，《北京市接訴即辦工作條例》將提交市十五屆人大常委會(huì)第三十三次會(huì)議審議。從今年2月法規(guī)草案公開征求意見，歷經(jīng)市人大常委會(huì)會(huì)議兩次審議后，按照程序，《條例》將于三審后進(jìn)行表決。接訴即辦，這一北京市在超大城市基層治理中探索出的處理百姓訴求的特有機(jī)制，有望通過法律形式固化下來，成為以人民為中心的“為民服務(wù)法”、總結(jié)改革成果的“制度保障法”、具有北京特色的“首都原創(chuàng)法”。

接訴即辦，正在依托12345市民服務(wù)熱線轉(zhuǎn)化為一種強(qiáng)大的制度力量：它讓垃圾遍地、雜線飛天的小區(qū)變得煥然一新；它讓街邊壞掉的路燈重新亮起；它讓一個(gè)個(gè)派單“飛”入基層部門，各級(jí)干部在幾分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)……究其根本，這是超大城市治理中，以“問題導(dǎo)向”重點(diǎn)突破的縱深探索，這是在新發(fā)展格局中，堅(jiān)持“人民立場(chǎng)”的改革實(shí)踐。

看似尋常最奇崛，成如容易卻艱辛。從三人值守的“市長(zhǎng)電話”到全民倚重的“民心熱線”，北京對(duì)接訴即辦制度的集成安排進(jìn)行了長(zhǎng)期的探索——“一號(hào)響應(yīng)”讓市民心中有“數(shù)”、“兩種反饋”保證投訴落實(shí)有“音”、“三率考核”加大督辦力度，“四類排名”激發(fā)承辦者內(nèi)生動(dòng)力，“五種制度”力保百姓“獲得感”……12345，就像五個(gè)奇妙的音符，以特有的制度設(shè)計(jì)奏響一部屬于人民的“交響樂”。

這種幾近成熟與定型的制度設(shè)計(jì)呼應(yīng)著立法“破殼而出”，而立法調(diào)研的過程也深刻體現(xiàn)著為民服務(wù)、深化改革的鮮明特點(diǎn)——

2021年1月，市十五屆人大四次會(huì)議，張梅菊等26名代表提出了“關(guān)于制定《北京市接訴即辦條例》”的議案，此前市人大社會(huì)建設(shè)委員會(huì)工作機(jī)構(gòu)等已經(jīng)組成立法工作專班，“接訴即辦”立法按下“快進(jìn)鍵”；

2021年5月、7月，市人大常委會(huì)以“開門立法”的坦誠態(tài)度就接訴即辦立法問題分別進(jìn)行了兩次網(wǎng)上征集民意。線下征集意見同時(shí)進(jìn)行，僅6月7日至6月11日，就匯集了來自代表和群眾的7500余條意見建議；

2021年9月，按照市委的統(tǒng)一部署，市領(lǐng)導(dǎo)又帶隊(duì)相繼深入多區(qū)，就接訴即辦工作條例草案征求基層意見建議；

……

“每條意見建議都會(huì)被認(rèn)真考慮�！笔腥舜蟠�表陶慶華說，他建議暢通群團(tuán)組織參與接訴即辦的渠道，得到積極回應(yīng)。市人大代表鄭紅強(qiáng)介紹，他印象最深的就是堅(jiān)持問題導(dǎo)向，今年6月的一次征求意見活動(dòng)上，發(fā)言者就部分接線員不了解政府部門分工造成派單不精準(zhǔn)等提出了改進(jìn)建議，調(diào)研組照單全收。

各方民意聚沙成塔，經(jīng)歷將近一年的立法準(zhǔn)備，這份集民智、守民心的法規(guī)逐步“立”了起來，今天，它筋信骨強(qiáng)，血肉豐盈，呼之欲出。

（2）

接訴即辦，是一場(chǎng)“上下同欲”的改革：頂層設(shè)計(jì)方面，中央明確要求有些改革要“根據(jù)實(shí)際情況來推動(dòng)”，地方基層“率先突破”、“率先成勢(shì)”。基層實(shí)踐方面，北京把接訴即辦當(dāng)做讓“群眾滿意”的金鑰匙，在這項(xiàng)事關(guān)城市治理制度改革進(jìn)程中，凡遇難題，這把金鑰匙“無堅(jiān)不破”。

“聯(lián)合執(zhí)法第一哨”，揭示了接訴即辦是“民之所向”——2017年初，平谷區(qū)為解決金海湖鎮(zhèn)發(fā)生重大金礦盜采案件中出現(xiàn)的“聯(lián)合執(zhí)法難”等問題，成立“雙安雙打指揮部”，由金海湖鎮(zhèn)牽頭，16個(gè)執(zhí)法部門前來報(bào)到共同查處案件。這一打破常規(guī)的模式吹響了部門報(bào)到的“第一哨”。當(dāng)年，平谷區(qū)的經(jīng)驗(yàn)做法被提升為“街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到”向全市推廣，為解決基層治理難題提供了新路徑，也為“接訴即辦”過程中百姓急難愁盼的化解提供了一個(gè)重要方法論；

12345的發(fā)展歷程，說明了接訴即辦是“民之所思”——從30多年前三個(gè)人值守的“市長(zhǎng)電話”到今天擁有600多個(gè)座席、1400余名員工的城市治理“中樞線”，成了群眾遭遇急難愁盼的“第一選擇”；

京城基層治理模式的日益豐富，勾勒出接訴即辦是“民之所愿”——“西城大媽”“東城社工”“朝陽群眾”長(zhǎng)于商量，化解著社區(qū)里家長(zhǎng)里短、大事小情的矛盾；社區(qū)議事廳、街巷管家搭建平臺(tái)，讓“大事不出街道，小事不出社區(qū)”。凡此種種，無不是在黨建引領(lǐng)下，延伸著接訴即辦的神經(jīng)末梢。

改革系統(tǒng)集成的制度安排，昭示了接訴即辦是“民之所倚”——2020年1月1日起實(shí)施的《北京市街道辦事處條例》明確，街道辦應(yīng)堅(jiān)持黨建引領(lǐng)“街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到”，要依托市民服務(wù)熱線，建立統(tǒng)一的群眾訴求受理平臺(tái)，健全完善接訴即辦分類處置機(jī)制，細(xì)化、落實(shí)、創(chuàng)新接訴即辦機(jī)制。這是接訴即辦第一次正式入法，通過系統(tǒng)集成的制度安排保證“民有所呼，我有所應(yīng)”。

（3）

接訴即辦，也是一場(chǎng)充滿基層治理智慧的改革�？v觀北京市“接訴即辦”多年的探索歷程，黨建引領(lǐng)始終貫穿其間，夯基壘臺(tái)、立柱架梁、立足全局、統(tǒng)籌謀劃。垃圾分類有爭(zhēng)論？海淀曙光花園社區(qū)黨委啟動(dòng)“社區(qū)合伙人”機(jī)制統(tǒng)籌各方“共建共享”的觀念；物業(yè)收繳老大難？朝陽區(qū)八里莊街道紅廟社區(qū)機(jī)二委小區(qū)黨委啟動(dòng)“黨政群共商”溝通各方……在基層治理中，黨的組織優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為治理效能，黨員先進(jìn)性轉(zhuǎn)化為執(zhí)行力，北京青年報(bào)記者在采訪中了解到，從上到下，各級(jí)黨組織觀念先行的高效引領(lǐng)已經(jīng)成為“接訴即辦”的“主心骨”。

接訴即辦，如何“一針穿千線”？北京青年報(bào)記者采訪中感受到了實(shí)踐之中“智慧”二字的含金量。有的社區(qū)書記憑著“拉家�！钡闹腔郏�拆掉了大雜院中的違建；有的社區(qū)書記憑借“跑斷腿”的誠懇，換來街坊們的信任……

今天的接訴即辦，扎根在首都新發(fā)展格局的土壤中，“數(shù)字化”治理思路已經(jīng)成為鮮明的特色。大興區(qū)城市管理指揮中心就曾在“接訴即辦”調(diào)度指揮系統(tǒng)平臺(tái)中以“房屋漏雨”作為關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索，“鎖定”1076戶漏雨隱患點(diǎn)位，在雨季來臨前全部解決漏雨問題；西城區(qū)西長(zhǎng)安街街道辦事處根據(jù)“交通熱力圖”大數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)預(yù)判了胡同里的交通流量，提前為電動(dòng)車施劃車位，避免剮蹭事故和居民矛盾……

數(shù)字標(biāo)桿城市的建設(shè)是北京在緊要處布局的“五子”之一，豐富的應(yīng)用場(chǎng)景正在成為首都發(fā)展的一片新“藍(lán)�！�。北青-北京頭條記者在采訪中注意到，應(yīng)用場(chǎng)景的營造讓基層治理接訴即辦更加通達(dá)順暢：東城區(qū)東花市街道居民擁有專屬平臺(tái)——“花伴兒”APP，遇問題只需當(dāng)場(chǎng)隨手拍照發(fā)帖，相關(guān)部門在線響應(yīng)；景山街道三眼井胡同一個(gè)10余平米的“提案屋”里，居民掃墻上的二維碼即可在“電子地圖”上提交對(duì)街巷環(huán)境提升的意見……

此外，由于“每月一題”機(jī)制對(duì)民生問題回應(yīng)的提質(zhì)升級(jí)，一方面精準(zhǔn)回應(yīng)百姓訴求，為民辦事的效率更高；另一方面，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹贫确�籬也層層壓實(shí)了基層干部的責(zé)任。市政務(wù)服務(wù)局相關(guān)負(fù)責(zé)人指出，“接訴即辦”工作已經(jīng)成為衡量干部的一個(gè)重要維度，破解急難愁盼已經(jīng)開始倒逼干部們感到“本領(lǐng)恐慌”，提高工作能力。東城區(qū)東直門街道市民訴求處置中心主任彭超就深有感觸，“以前是上級(jí)布置什么，我們就去做什么，現(xiàn)在是居民需要什么，我們就做什么。原來是區(qū)里、市里出題，現(xiàn)在是居民出卷子，我們答題，做得好不好，居民說了算，我們所有工作都以居民訴求為中心。”

中國共產(chǎn)黨打江山，守江山，守的是老百姓(603883,股吧)的心。接訴即辦的實(shí)踐生動(dòng)說明：超大城市治理的過程，就是為百姓而“接”，為民心而“辦”的過程。

文/北青-北京頭條記者 李澤偉 武文娟 蔣若靜 解麗
編輯/崔毅飛