文 | 研究員 孫偉敏

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在整個房住不炒的政策背景下，房地產(chǎn)行業(yè)從過去的高速發(fā)展到現(xiàn)在有質(zhì)量發(fā)展，這無疑給房地產(chǎn)市場無論是產(chǎn)品質(zhì)量還是后端服務(wù)都帶來了突破的機(jī)遇和嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。規(guī)模之爭逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品之爭、服務(wù)之爭。

物業(yè)管理作為房地產(chǎn)行業(yè)重要組成部分和配套工程，在經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展、城鎮(zhèn)化加速的大趨勢下，其重要性得到了大幅提升。也帶動了物業(yè)服務(wù)企業(yè)“崛起”，在住宅小區(qū)內(nèi)的覆蓋率不斷提高。

但就企業(yè)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量而言，與業(yè)主之間矛盾和紛爭較多是整個行業(yè)的痛點。居民居住質(zhì)量的高低是衡量人民生活幸福的關(guān)鍵因素，物業(yè)管理被頻繁投訴一定程度反映了當(dāng)前企業(yè)服務(wù)的質(zhì)量。

在此背景下，我們開展全國滿意度調(diào)研工作，設(shè)置物業(yè)滿意度指標(biāo)體系，了解物業(yè)服務(wù)企業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量，以及業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供服務(wù)的滿意狀況。

物業(yè)滿意度指標(biāo)體系

構(gòu)建住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)滿意度評價體系，共分為三個層次，一級指標(biāo)為物業(yè)服務(wù)滿意度評價，二級指標(biāo)為安保服務(wù)、公共衛(wèi)生管理、環(huán)境管理、設(shè)施設(shè)備維護(hù)、日常事務(wù)管理、物業(yè)人員素質(zhì)，三級指標(biāo)為二級指標(biāo)的進(jìn)一步細(xì)分內(nèi)容。物業(yè)滿意度一般是針對磨合期、穩(wěn)定期、老業(yè)主三類業(yè)主，即交房之后的業(yè)主設(shè)置。

根據(jù)本次2021年克而瑞《中國房地產(chǎn)業(yè)主滿意度調(diào)研》的數(shù)據(jù)顯示，2021年物業(yè)服務(wù)行業(yè)總體滿意度為72.05，整體表現(xiàn)較弱。行業(yè)步入存量時代，存量資產(chǎn)價值再挖掘需要以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗為前提，物業(yè)服務(wù)滿意度在集團(tuán)層面需加強(qiáng)重視程度。

過半業(yè)主對物業(yè)服務(wù)滿意

磨合期整體滿意程度最低

通過對已入住的業(yè)主進(jìn)行統(tǒng)計，約60%的業(yè)主對物業(yè)服務(wù)表示滿意，磨合期非常滿意業(yè)主占比16.1%，低于總體的22.6%的占比。

老業(yè)主滿意度最高，隨居住時長滿意業(yè)主占比遞增。就業(yè)主類型而言，老業(yè)主滿意程度最高，表示非常滿意及比較滿意的業(yè)主占比達(dá)69.1%，穩(wěn)定期業(yè)主66.9%，磨合期業(yè)主則為53.4%。居住越久，隨著業(yè)主與服務(wù)的磨合，居住體驗越好。

六大模塊安保服務(wù)滿意率最高

高頻服務(wù)備受關(guān)注

在物業(yè)服務(wù)六大模塊中，對安保服務(wù)、環(huán)境管理、公共衛(wèi)生管理滿意（非常滿意&比較滿意）的業(yè)主占比超60%，其中安保服務(wù)最高為63.0%。

安保、環(huán)境、衛(wèi)生是業(yè)主日常接觸最高的，也是業(yè)主對物業(yè)服務(wù)感知度最高的觸點，相對而言關(guān)注度也就更高，繼而就忽略其他方面。但物業(yè)公司則更加關(guān)注小區(qū)設(shè)施、設(shè)備、公共安全，這些聚焦點的差異導(dǎo)致了業(yè)主評價與物業(yè)公司的實際服務(wù)狀況產(chǎn)生偏差。

客戶對物業(yè)費(fèi)提價的意愿程度

服務(wù)品質(zhì)保證，可以接受價格小幅上漲。在保證服務(wù)品質(zhì)的前提下，過半客戶可以接受價格上漲，其中漲幅10%以內(nèi)接受占總參與人數(shù)的32.2%；另外，31.7%客戶認(rèn)為當(dāng)前服務(wù)質(zhì)價相符，無更多需求。

小結(jié)

物業(yè)滿意度調(diào)查是物企管理的一種重要手段，最終結(jié)果由物業(yè)滿意度評價體系反映，對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說，要認(rèn)真分析滿意度調(diào)查信息，從中找出業(yè)主最重視、最不滿意的問題去著手改進(jìn)，妥善處理物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是對應(yīng)的，業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過合同建立關(guān)系，是在平等、自愿、雙向選擇的基礎(chǔ)上建立的，業(yè)主片面強(qiáng)調(diào)低價位，而不關(guān)心服務(wù)項目和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將會引導(dǎo)物業(yè)管理走向誤區(qū)；物企也應(yīng)當(dāng)關(guān)注業(yè)主的支付成本，盡量為業(yè)主提供方便，加強(qiáng)與業(yè)主的交流溝通，真正的讓業(yè)主感到物超所值。

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