從閃電退款、免費上門取退到以舊換新升級、線上線下同步，天貓、京東、蘇寧易購(002024,股吧)等零售平臺，今年雙十一打起服務(wù)體驗戰(zhàn)。

　　有行業(yè)分析人士指出，雙十一進入第十三年，“全年最低價”的吸引力正在減弱，商品品質(zhì)和服務(wù)體驗更受關(guān)注。對比天貓、京東、蘇寧易購等平臺服務(wù)調(diào)整，觀察雙十一如何從“拼底價”向“卷服務(wù)”延伸，不斷優(yōu)化消費體驗。

　　極速退貴就賠成雙十一標配

　　伴隨線上營銷常態(tài)化，商品價格逐漸透明，各大零售平臺已經(jīng)很難利用降價、補貼、紅包、滿減等“價格戰(zhàn)”，形成獨特優(yōu)勢。有觀點認為，提升消費體驗的差異化服務(wù)，成為消費者在多平臺購物習慣下，所關(guān)注的核心因素。

　　今年雙十一，各大零售平臺紛紛上線服務(wù)調(diào)整。圍繞極速退，淘寶推出“后悔藥”服務(wù)，會員發(fā)起未發(fā)貨訂單退款申請，無需商家審核，平臺將自動退款，針對合理請求的已發(fā)貨的商品，平臺亦能快速墊付退款。

　　（圖 淘寶App截圖）

　　快遞取退方面，拼多多百億補貼商品，退貨可一鍵免費讓快遞員取件，信用良好用戶一鍵退款并立即到賬；蘇寧易購物流升級大件送裝、快遞到家服務(wù)，已覆蓋300多個城市。

　　價保時間政策，京東超市價保升級為30天，應(yīng)季銷售產(chǎn)品降價補差價時間進一步延長；10000家蘇寧易購零售云，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級市場推出貴就賠、以舊換新、延保三重補貼，助力品質(zhì)商品和服務(wù)持續(xù)下行。

　　大件送裝一體服務(wù)不斷提速

　　南都此前發(fā)布的《雙十一電商平臺服務(wù)滿意度調(diào)查》數(shù)據(jù)顯示，受訪者需求度最高的增值服務(wù)為家具/大件免費送貨，比例高達42.77%，位居第一。今年雙十一，對于家電家裝等大件送裝一體服務(wù)，各大零售平臺不斷提速增質(zhì)。

　　據(jù)悉，今年雙十一，蘇寧易購物流華東最大家裝智慧倉配中心正式投入使用，日均吞吐量超萬件，峰值超10萬件。此外，蘇寧易購將持續(xù)升級以舊換新，除一站式換新、跨品類換新、購買直接抵差價、送新拖舊一體化等服務(wù)外，大件送裝一體服務(wù)范圍，從331城擴展為覆蓋全國所有地級市及超95%縣級市，極速送裝一體最快可當日達。

　�。▓D 蘇寧易購物流華東最大家裝智慧倉配中心）

　　拼多多方面，則宣布提升百億補貼商家服務(wù)標準，大家電一律送貨入門，手機商品下單后當日發(fā)貨，一律順豐包郵。京東推出上門換新、超長保價退貨換貨保障時間、0元安裝、爽約賠付等服務(wù)內(nèi)容。

　　O2O服務(wù)撬動新消費需求

　　普華永道近期發(fā)布的《2021年全球消費者洞察調(diào)研中國報告》顯示，61%的中國消費者每日或每周進行在線購物，53%的中國消費者每日或每周訪問實體商店，“線上線下融合”已成為中國零售商和品牌商的必選題。雙十一從“電商大促”到雙線融合的趨勢也愈發(fā)顯著。

　　蘇寧易購作為國內(nèi)線上線下融合賽道領(lǐng)先的零售平臺，此次雙十一，協(xié)同線上主站、天貓旗艦店，線下門店、蘇寧易購零售云四大終端參戰(zhàn)，以“直播+門店”的方式，為消費者提供場景化體驗。據(jù)了解，雙十一預(yù)售首日，更注重體驗服務(wù)的高端化、智能化、套系化家電家裝消費品需求激增。蘇寧易購數(shù)據(jù)顯示，預(yù)售開啟12小時，高端套系家電加購量增長91%，智能產(chǎn)品預(yù)售訂單增長79%。

　　另外，京東雙十一正式上線“附近”頻道，基于消費者所在地理位置、提供附近3-5公里線下門店商品即時送達。消費者點擊進入該頻道后，在線上下單商超、小賣部、藥店等線下門店商品，便可通過京東近日推出的“小時購”服務(wù)，實現(xiàn)即時消費。

　　（圖 京東小時購頁面截圖）

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