中國(guó)已經(jīng)進(jìn)入了長(zhǎng)壽時(shí)代。我國(guó)人均預(yù)期壽命在新中國(guó)成立之初是40歲左右，到2019年已經(jīng)提高到77.3歲。城鎮(zhèn)居民人均預(yù)期壽命已經(jīng)超過(guò)80歲。2019年底，我國(guó)65歲及以上老人占比12.6%。

　　“銀發(fā)時(shí)代”來(lái)襲，對(duì)我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社保醫(yī)保負(fù)擔(dān)、傳統(tǒng)養(yǎng)老模式、養(yǎng)老市場(chǎng)發(fā)展等形成挑戰(zhàn)。與此同時(shí)，積極應(yīng)對(duì)人口老齡化已上升為國(guó)家戰(zhàn)略，國(guó)家出臺(tái)一系列政策支持，最新的“十四五”規(guī)劃綱要也指出：“十四五”期間，我國(guó)將大力發(fā)展普惠型養(yǎng)老服務(wù)。作為“社會(huì)的穩(wěn)定器”，保險(xiǎn)的核心就是“愛與責(zé)任”，面對(duì)人民日益增長(zhǎng)的養(yǎng)老需求，保險(xiǎn)業(yè)積極參與養(yǎng)老保障三支柱體系建設(shè)，發(fā)揮了不可替代的作用。

　　前海人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“前海人壽”）聚焦老年客戶服務(wù)需求，依托保險(xiǎn)科技持續(xù)推進(jìn)適老化服務(wù)升級(jí)，自今年3月起陸續(xù)落實(shí)柜面服務(wù)升級(jí)、熱線電話老年客戶服務(wù)通道開通和互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用使用流程優(yōu)化等舉措后，近日，前海人壽正式上線App“大字版”和“語(yǔ)音播報(bào)”功能，幫助老年客戶跨越“數(shù)字鴻溝”，擁抱金融智能生活，更好地共享金融信息化發(fā)展成果。

　　解決痛點(diǎn)幫助老年人享受“智能生活”

　　智能化時(shí)代，各種新技術(shù)的迭代發(fā)展為人們的生活創(chuàng)造了諸多便利。但對(duì)于老年人群體而言，因?yàn)槟挲g、身體狀況和生活習(xí)慣不同等種種原因，往往難以共享智能生活帶來(lái)的便利，有時(shí)甚至無(wú)所適從。

　　艾媒咨詢近期發(fā)布的《2021年中老年群體觸網(wǎng)行為研究報(bào)告》顯示，中老年群體在使用App時(shí)主要面臨不會(huì)使用、字體看不清、無(wú)法求助、不會(huì)安裝升級(jí)、語(yǔ)音不識(shí)別等現(xiàn)實(shí)困難。調(diào)研還顯示，中老年網(wǎng)民的網(wǎng)絡(luò)平均使用時(shí)長(zhǎng)已經(jīng)超過(guò)全國(guó)網(wǎng)民的平均使用時(shí)長(zhǎng)，并且，社交、生活、醫(yī)療、娛樂等成為主要訴求。

　　針對(duì)老年人“觸網(wǎng)”的現(xiàn)實(shí)困難和需求痛點(diǎn)，今年7月，前海人壽正式上線前海人壽App“大字版”模式和“語(yǔ)音播報(bào)”功能。

　　據(jù)悉，前海人壽App新增的“大字版”模式不僅將字體調(diào)整至老年人可舒適閱讀的大小，還將首頁(yè)進(jìn)行了功能優(yōu)化調(diào)整，增大圖標(biāo)、精簡(jiǎn)首頁(yè)功能模塊。老年客戶只需通過(guò)該App設(shè)置一鍵開啟“大字版”模式，即可在首頁(yè)直達(dá)“保單服務(wù)、理賠服務(wù)、我的保單以及客服電話”四個(gè)核心功能模塊，切實(shí)減少過(guò)多輔助功能造成的干擾。

　　同時(shí)，老年客戶在切換版本后可在首頁(yè)上方打開“語(yǔ)音播報(bào)”按鈕，實(shí)時(shí)收聽不同功能模塊的語(yǔ)音播報(bào)提示�！罢Z(yǔ)音播報(bào)”功能貼近老年客戶使用習(xí)慣，讓老年客戶“聽得清”的同時(shí)更好地理解功能要點(diǎn)，便捷性顯著提高。

　　多措并舉升級(jí)適老化服務(wù)并取得階段性成效

　　在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，前海人壽App適老化的改造標(biāo)志著該險(xiǎn)企適老化服務(wù)再上一個(gè)臺(tái)階。第七次全國(guó)人口普查數(shù)據(jù)顯示，我們60歲及以上人口已占總?cè)丝诒壤��?8.7%。隨著老年人口規(guī)模的不斷增長(zhǎng)，解決老年人在運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到的困難，讓廣大老年人更好地適應(yīng)并融入智慧社會(huì)已成為眾多企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任的重要落腳點(diǎn)。

　　2020年12月4日，國(guó)家發(fā)改委、工信部、交通運(yùn)輸部等24個(gè)部門，就切實(shí)解決老年人日常生活中運(yùn)用智能技術(shù)的困難召開會(huì)議并作出部署。今年3月，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布《中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的通知》（以下簡(jiǎn)稱《通知》），要求各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要高度重視解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難工作。

　　根據(jù)《通知》要求，迅速排查實(shí)際情況，明確涉及老年人運(yùn)用智能技術(shù)的高頻服務(wù)場(chǎng)景和具體困難。抓緊制定解決措施，明確目標(biāo)成效、時(shí)間進(jìn)度和責(zé)任分工，力求措施精準(zhǔn)、可操作，行之有效、可評(píng)估。精心組織實(shí)施，密切跟蹤分析有關(guān)措施進(jìn)展及成效，加強(qiáng)指導(dǎo)督促，確保做實(shí)做細(xì)。加強(qiáng)宣傳交流，營(yíng)造安全放心的智能技術(shù)應(yīng)用場(chǎng)景，讓老年人能用、會(huì)用、敢用、想用。

　　踐行普惠金融，前海人壽迅速響應(yīng)監(jiān)管要求，結(jié)合自身業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)場(chǎng)景等相關(guān)因素，對(duì)涉及老年客戶服務(wù)較多的重點(diǎn)事項(xiàng)和服務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行積極優(yōu)化，陸續(xù)落實(shí)柜面服務(wù)升級(jí)、熱線電話老年客戶服務(wù)通道開通以及App適老化更新等舉措，努力促進(jìn)金融技術(shù)創(chuàng)新更好地為老年客戶服務(wù)，已取得階段性成效。

　　2021年4月21日，前海人壽在956099/4008896333熱線電話正式啟動(dòng)老年客戶專屬服務(wù)通道，60歲以上老年人撥打前海人壽熱線電話只需根據(jù)語(yǔ)音提示按0號(hào)鍵即可直通人工服務(wù)，享受老年客戶專屬坐席帶來(lái)的貼心服務(wù)，而無(wú)需再經(jīng)過(guò)自助語(yǔ)音導(dǎo)航菜單等環(huán)節(jié)。

　　2021年4月30日，前海人壽已全面完成了二、三級(jí)機(jī)構(gòu)的人工服務(wù)柜面適老化服務(wù)優(yōu)化工作，不僅在旗下各分支機(jī)構(gòu)柜面開設(shè)具有醒目標(biāo)識(shí)的老年人服務(wù)窗口，并配備不少于柜面等候座椅總數(shù)量的20%的愛心等候座椅、老花鏡、放大鏡等適老設(shè)施和工具，同時(shí)安排專人指引老年客戶優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)，全面提升老年客戶辦事體驗(yàn)。

　　堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行

　　“智能時(shí)代的適老化服務(wù)容易‘浮于表面’，企業(yè)在進(jìn)行適老化服務(wù)升級(jí)的同時(shí)還應(yīng)在尊重老人意愿的前提下，積極進(jìn)行智能服務(wù)的推廣和宣導(dǎo)教育工作，幫助老年人更好地?fù)肀е悄苌�活。”有業(yè)內(nèi)人士表示。

　　依托保險(xiǎn)科技，前海人壽目前已構(gòu)建精細(xì)化、體系化和標(biāo)準(zhǔn)化的智能服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系，客戶可通過(guò)前海人壽App、官方微信公眾號(hào)“前海人壽在線”、官網(wǎng)E服務(wù)等線上服務(wù)平臺(tái)，足不出戶即體驗(yàn)投保、續(xù)期、保全、咨詢、回訪、理賠全流程服務(wù)。

　　智能化服務(wù)體系的廣泛應(yīng)用不能“落下”老年人。為了幫助老年客戶更好地共享智能服務(wù)，前海人壽工作人員協(xié)助老年客戶辦理服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，在充分尊重客戶意愿的前提下積極向客戶介紹基于智能服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系辦理常見保險(xiǎn)服務(wù)的簡(jiǎn)易操作流程，并積極宣傳和推廣移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)的便捷性與安全性，為老年客戶提供指引，幫助老年客戶提高運(yùn)用智能技術(shù)的能力和水平。

　　“前海人壽堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行，不強(qiáng)制客戶通過(guò)自助式智能設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，不違規(guī)代替客戶操作業(yè)務(wù)；通過(guò)提供多種服務(wù)方式和平臺(tái)讓客戶擁有自主選擇權(quán)，既保障老年客戶的使用習(xí)慣，也滿足不同客戶群體的保險(xiǎn)服務(wù)需求�！鼻昂Ｈ藟塾嘘P(guān)負(fù)責(zé)人表示。

　　加強(qiáng)專業(yè)素養(yǎng)提升老年客戶服務(wù)水平

　　為了持續(xù)提升對(duì)老年客戶服務(wù)水平，前海人壽針對(duì)包括各業(yè)務(wù)渠道和運(yùn)營(yíng)柜面在內(nèi)的從業(yè)人員，在日常培訓(xùn)和季度專項(xiàng)培訓(xùn)中均增加了關(guān)于服務(wù)老年客戶的培訓(xùn)內(nèi)容，涵蓋了日常服務(wù)老年客戶技巧、解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)常見困難、如何幫助老年客戶預(yù)防提示電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、柜面服務(wù)中老年客戶常見問(wèn)題等內(nèi)容。

　　在宣傳教育方面，前海人壽亦一直在行動(dòng)。在2021年“3•15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周期間，前海人壽針對(duì)老年客戶開展了一系列形式多樣、廣泛深入的教育宣傳活動(dòng)，不僅向53.6萬(wàn)老年客戶發(fā)送風(fēng)險(xiǎn)提示短信，提醒其警惕電信詐騙、養(yǎng)老騙局、非法集資等非法金融活動(dòng)，還結(jié)合保險(xiǎn)行業(yè)的特點(diǎn)，精心制作“以案說(shuō)險(xiǎn)”動(dòng)畫視頻，通過(guò)官網(wǎng)、微信公眾號(hào)分期開展教育宣傳。

　　前海人壽各分支機(jī)構(gòu)還因地制宜開展了形式多樣的“進(jìn)養(yǎng)老院、進(jìn)老年大學(xué)”等老年專場(chǎng)活動(dòng)25場(chǎng)，在普及金融保險(xiǎn)知識(shí)的同時(shí)，幫助老人增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和自我保護(hù)能力。

　　未來(lái)，前海人壽將繼續(xù)堅(jiān)持“以客戶為中心”，聚焦涉及老年客戶的高頻事項(xiàng)和服務(wù)場(chǎng)景，提升老年人等群體在保險(xiǎn)服務(wù)領(lǐng)域中的幸福感、獲得感、滿足感，為更多老年客戶提供有溫度的優(yōu)質(zhì)保險(xiǎn)服務(wù)，守護(hù)美好生活。

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