工布新年的“大年三十”是12月4日。整個12月，西藏林芝地區(qū)都沉浸在熱鬧祥和的新年氣氛里。林芝人家的新年，有香甜的青稞酒和溫馨的祝酒歌，酥油、牛奶和面粉做成的美味“結(jié)達”，以及象征著吉祥豐收的“切瑪”。

　　在繪有彩色花紋木盒里盛滿小麥和酥油糌粑，再插上青稞穗和酥油制的彩花，就做成了“切瑪”。人們通過它祈求新年里的好收成，在農(nóng)田、草原、森林和果園，也在大大小小的縣城門店。

　　兩年前，蘇寧易購(002024)將第一家西藏門店落址林芝巴宜區(qū)。這之后，又陸續(xù)落子西藏的拉薩和山南乃東等地。

　　相較于江浙滬包郵區(qū)，西藏的遙遠(yuǎn)體現(xiàn)在橫向運輸?shù)穆�長波折，更體現(xiàn)在縱向海拔高度的不斷攀升�？臻g上的距離，硬生生拉長了西藏人家網(wǎng)購時從下單到收貨之間的等待時長。然而這種被延遲了的欲望滿足，并沒有阻礙西藏消費者對品質(zhì)生活的向往。以拉薩為例，近年來，區(qū)域內(nèi)可穿戴智能設(shè)備、智能家用電器和音像器材等智能類商品消費也快速增長。2021年上半年，拉薩社會消費品零售總額達173.28 億元，同比增長11.0%。

　　為拉近和西藏消費者之間的距離，除了干脆直接把店開到雪域高原，蘇寧易購也不斷在物流能力建設(shè)上添磚加碼。早在2013年5月，蘇寧易購就開通了在西藏的大家電配送服務(wù)，并持續(xù)擴大在西藏的業(yè)務(wù)。2017年，蘇寧易購已實現(xiàn)大件家電家居送裝服務(wù)在西藏市區(qū)全覆蓋。2018年，蘇寧易購在拉薩電商物流園區(qū)快速投入運營。目前，“半日達”“送裝一體”“30天包退、365天包換”等特色服務(wù)也陸續(xù)惠及西藏地區(qū)消費者。

　　西藏小縣城里的家電大賣場

　　馬文才還記得兩年前，他的林芝門店開業(yè)時的場景。

　　店門口為開業(yè)儀式專門搭了一個舞臺，臺邊圍了一圈亮眼的黃色。藏族文化里，黃色是光明和希望的象征，含有豐收和富貴的美好寓意。蘇寧易購團隊和馬文才三兄弟一起為裝修、出樣、活動等開業(yè)籌備事宜忙了幾天幾夜，最后共同慶祝和見證了這一難忘時刻。

　　舞臺音響里傳來主持人熱情洋溢的致辭聲，路過的行人不時慢下腳步好奇地打量著他的門店。馬文才的手機嘀個不停，親友關(guān)心現(xiàn)場情況，過去做生意時的老顧客來問是否有開業(yè)優(yōu)惠。眼前的舞臺小小的，馬文才忽然覺得自己人生的大舞臺再一次拉開了帷幕。

　　馬文才三兄弟此前經(jīng)營著小家電渠道代理生意。由于林芝市地處青藏高原念青唐古拉山東南麓，毗鄰雅魯藏布江大峽谷，地廣人稀，一直以來，因為運輸成本過高、渠道供應(yīng)分散等原因，當(dāng)?shù)夭�沒有大型的綜合家電賣場。

　　隨著居民生活水平提高和消費觀念的不斷升級，小型電器專營店已經(jīng)不能滿足消費者對于多品牌商品的需求。開業(yè)當(dāng)天短短一上午，馬文才的門店就賣出近20萬元，包括幾單總額達10萬元的空調(diào)套購。自開業(yè)至今，林芝店一直保持著月均銷售20萬元以上，美的、格蘭仕、海爾、創(chuàng)維、飛利浦等大品牌深受當(dāng)?shù)厝讼矏邸?/p>

　　在顧客眼里，馬文才的門店足夠“大”，不只是因為占地面積，更因為“云貨架”的存在。傳統(tǒng)縣鎮(zhèn)零售門店店面陳舊、庫存壓力大、經(jīng)營理念滯后，西藏門店也不例外。如何幫助中小零售商進行數(shù)字化升級？蘇寧易購給出了解決方案，而“云貨架”就是方案的一部分。通過“云貨架”等工具，門店可以實現(xiàn)虛擬出樣、商品信息云展示，產(chǎn)品數(shù)量和品類也極大擴充。

　　大品牌家電走進西藏人家

　　拉薩距離林芝大約有400公里。對于華爾登來說，拉薩是故鄉(xiāng)，也是個人事業(yè)騰飛的新起點。對于許多大品牌家電來說，華爾登的門店，也是他們?nèi)氩叵锣l(xiāng)的第一站。

　　2020年4月28日，經(jīng)過長達9個月的考察，華爾登最終決定在拉薩哈達購物廣場開一家蘇寧易購零售云門店。與其他品牌專賣店相比，華爾登門店的產(chǎn)品不僅牌子正，類型也更加豐富，洗衣機、冰箱、電視機、煙灶等產(chǎn)品應(yīng)有盡有。因為華爾登和門店店員都是藏族本地人，了解藏族文化和生活日常，更懂顧客需求。比如，考慮到當(dāng)?shù)氐摹靶�氣候”，華爾登會進行針對性選品備貨，在門店專供更能滿足當(dāng)?shù)厣�活需要的熱水器、電壓力鍋等產(chǎn)品。

　　這類C2M產(chǎn)品的反向定制和銷售，建立在家電大品牌和蘇寧易購的合作基礎(chǔ)之上。為了讓更多下沉市場消費者用上大品牌品質(zhì)家電，蘇寧易購聯(lián)合國內(nèi)頭部家電品牌商制定產(chǎn)品下沉戰(zhàn)略。進入12月，蘇寧易購先后與美的、海爾、康佳、老板電器(002508)、創(chuàng)維、方太、華帝和海信等家電家裝行業(yè)頭部品牌確立了2022年合作目標(biāo)，其核心部分就包括針對超1萬零售云門店的目標(biāo)與策略。

　　和大品牌的合作，強化了蘇寧易購的品牌優(yōu)勢。讓華爾登本人都覺得不可思議的是，離拉薩近1800公里外的阿里地區(qū)，有顧客沖著蘇寧易購的牌子，乘車兩天兩夜遠(yuǎn)道而來，直奔華爾登的門店大采購�？吹嚼相l(xiāng)們買到中意的品牌和產(chǎn)品，華爾登內(nèi)心常有一絲滿足，覺得自己的選擇是有意義的。

　　雪域高原更需要暖心服務(wù)

　　 “一，二，三！”“一，二，三！”

　　寬不到1.5米的狹窄樓梯道里，楊長利帶著山南蘇寧易購零售云門店幾個小伙子，硬是憑力氣把一臺大冰箱扛上了五樓，緊接著安裝完畢。業(yè)主是一對退休夫婦，目睹了全過程的他們連連表達感謝。

　　在西藏的山南乃東區(qū)，像這樣沒有電梯的老房子還有很多。其中的居民因為大家電難以送貨上門的問題，過去只能無奈買小型冰箱、小型洗衣機等替代。2020年6月，楊長利的蘇寧易購門店開業(yè)后，周邊居民聽說可以送裝一體，一萬多的卡薩帝大家電一時間內(nèi)成為熱銷單品，打出了“買中高端大家電就去蘇寧易購”的心智。

　　和華爾登不同，楊長利并不是西藏本地人。但相同的是，他們的想法都很質(zhì)樸，就是希望能給本地鄉(xiāng)親帶來更好的產(chǎn)品和服務(wù)�！按蠹覍Υ笃放啤⒏咂焚|(zhì)的家電產(chǎn)品有需求，而這類產(chǎn)品的體驗、售后非常關(guān)鍵。做好售后服務(wù)，也是為了打消他們的顧慮，更放心去買真正想要的東西�！�

　　據(jù)了解，目前，蘇寧易購幫客服務(wù)覆蓋全國300多個城市，服務(wù)能力觸達全國98%以上區(qū)域，擁有超10萬名服務(wù)工程師，服務(wù)一口價、收費可視化，有效推動了家電家居售后市場服務(wù)質(zhì)量和履約效率提升。銷售與服務(wù)一體，正在雪域高原加速落地，為當(dāng)?shù)叵�費者帶來更多便利。

　　某種程度上說，作為家電行業(yè)的頭部企業(yè)，零售云是蘇寧易購嘗試打造行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的“實驗田”，也是其從零售商向零售服務(wù)商轉(zhuǎn)型升級的探索。

　　從2017年9月30日的第一家門店到如今的萬家門店，四年里零售云的初衷一直沒有變：讓商品流通率更高，讓消費者買好貨，助力小鎮(zhèn)青年創(chuàng)業(yè)致富。

　　新年到來，馬文才、華爾登和楊長利滿懷希望和期待，正為新年的生意忙碌著。

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