這段時間，南京友誼橋附近的居民發(fā)現(xiàn)，他們家門口開了18年的手機(jī)店換了新的門頭，重裝開業(yè)了。這是蘇寧易購(002024)零售云首家“社區(qū)銷售服務(wù)店”。

圖注：蘇寧易購首家零售云“社區(qū)銷售服務(wù)店”南京友誼橋店開業(yè)

　　從0到10000家店，蘇寧易購零售云用4年時間扎根縣鎮(zhèn)市場，之后開始走出一條現(xiàn)代版“鄉(xiāng)村包圍城市”的道路，將零售云店面開到城市社區(qū)。

　　相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，開業(yè)期間，友誼橋店銷售超30萬，其中門店的清洗檢測、回收換新等服務(wù)訂單超過200單，服務(wù)訂單帶來銷售轉(zhuǎn)化超三成。據(jù)蘇寧易購內(nèi)部人士介紹，零售云銷服一體社區(qū)店，被看作拓展城市新增量、升級零售服務(wù)的一次有效探索。

　　問題在于：新增量的引擎為什么是服務(wù)？又為什么在城市社區(qū)？帶著這樣的疑問，記者走進(jìn)了友誼橋門店。

　　離用戶越近越能感知用戶需求

　　一進(jìn)門店，記者看到有單獨(dú)設(shè)置的服務(wù)專區(qū)，電子屏顯示著一張清晰詳細(xì)的服務(wù)價目表。在這里，無形的服務(wù)成為價格公開透明的商品。

　　據(jù)新華財經(jīng)此前發(fā)布的《家消費(fèi)升級報告》，城市消費(fèi)者購買產(chǎn)品時更注重智能和高端，從而在更大程度上催生了售后服務(wù)市場。背靠蘇寧易購的平臺資源，零售云城市社區(qū)店接入蘇寧幫客的服務(wù)能力，配置專業(yè)服務(wù)工程師。公開數(shù)據(jù)顯示，目前蘇寧易購幫客服務(wù)已覆蓋全國300+城市，服務(wù)能力觸達(dá)全國98%以上區(qū)域，擁有超10萬名服務(wù)工程師。

　　友誼橋店臨著小區(qū)，和沿街的奶茶鋪、小吃攤、洗衣房、打印店、藥房、水果超市……一起完整覆蓋了城市居民日常生活的方方面面。和直接開在大商場的家電專賣店相比，社區(qū)店的優(yōu)勢就在于“近水樓臺先得月”。“想象一下，在家門口幾步路遠(yuǎn)的地方就可以買家電、安裝維修、清洗檢測、回收換新，”店主單老板笑著反問，“誰會拒絕這樣的方便？”

　　“誰離消費(fèi)者更近，誰就能更好地發(fā)現(xiàn)和滿足他們的需求，從而創(chuàng)造價值。” 單老板介紹，“在上門清洗和維修家電過程中，有不少消費(fèi)者了解到我們還有家電3C產(chǎn)品，會提出購買和換新家電的需求，我們就邀請他們來店里看一看�！本�下門店里，產(chǎn)品可眼見、可觸摸、可試用，導(dǎo)購人員面對面能夠提供更直接的展示和更親近的服務(wù)，這些線上購物難以實(shí)現(xiàn)的效果，是線下實(shí)體店的優(yōu)勢所在。

　　來店購物的王女士是被幫客的家電清洗服務(wù)“圈粉”的。記者觀察到，因?yàn)閷κ酆蠓��?wù)滿意而選擇在友誼橋門店下單家電3C產(chǎn)品的顧客，并不在少數(shù)。

　　服務(wù)是鏈接和黏結(jié)門店和消費(fèi)者的橋梁，通過發(fā)現(xiàn)和滿足消費(fèi)者需求，建立信任關(guān)系。

　　雙線展陳，小門店接入大商品池

　　當(dāng)服務(wù)鏈接了更多的消費(fèi)者，就必須要有足夠的商品品類和品牌來承接涌入的客流。

　　在重新開張之前，單老板的門店經(jīng)營了十幾年的手機(jī)生意，直到近幾年，市場存量競爭大、房租人員成本上升、運(yùn)營商補(bǔ)貼收緊、電商新渠道等沖擊，不少店面面臨閉店壓力。

　　只賣手機(jī)是行不通了，但不賣手機(jī)還能賣什么？這是擺在單老板們面前的難題。考慮社區(qū)店的屬性，新增加的產(chǎn)品品類要貼近城市社區(qū)居民的生活，還需要與已有的3C產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)，這樣才能在不流失原有顧客的基礎(chǔ)上，更充分地滿足顧客需求。

　　“家電，必須是家電。”單老板想到了蘇寧易購。在了解蘇寧易購零售云模式以后，雖然還是家電行業(yè)的門外漢，單老板最終決定加盟合作，于是有了現(xiàn)在這“大不一樣”的友誼橋門店。

　　其中一個“不一樣”在于，顧客肉眼可見的家電3C產(chǎn)品，只占了門店可售產(chǎn)品的一小部分，更多的商品在線上、在云端。記者在門店看到了單老板介紹的“云貨架”，通過一塊屏幕，消費(fèi)者可以看到更多品類和品牌的商品，還有詳細(xì)的商品信息介紹，無需導(dǎo)購講解。“小門店接入大商品池，線上線下雙線賣貨，也不占用庫存和資金�！眴卫习逄寡�，這是當(dāng)初零售云模式最吸引他的地方，“消費(fèi)者也擁有了更多購物選擇�！�

　　同時，蘇寧易購和美的、海爾、康佳、海信、創(chuàng)維等頭部家電品牌商在供應(yīng)鏈上的合作深化，意味著包括社區(qū)店在內(nèi)的10000家零售云門店，將繼續(xù)為消費(fèi)者提供高品質(zhì)、可信賴的產(chǎn)品。

　　大數(shù)據(jù)加持：讓服務(wù)更精準(zhǔn)

　　據(jù)單老板回憶，2003年門店第一次開張時，友誼橋還只有一條土路和兩排磚房。經(jīng)過長年累月的市場深耕，單老板在附近構(gòu)建起扎實(shí)的人脈網(wǎng)絡(luò)，也對門店附近居民的產(chǎn)品喜好了如指掌。

　　依賴人工銷售經(jīng)驗(yàn)來選品，是傳統(tǒng)中小零售實(shí)體店的特征之一，也是弱點(diǎn)之一。一方面，更宏觀的消費(fèi)趨勢和產(chǎn)品喜好難以被分析、洞察和預(yù)測，另一方面，門店經(jīng)驗(yàn)無法被快速復(fù)制，造成規(guī)模瓶頸。

　　大數(shù)據(jù)技術(shù)可以很好地彌補(bǔ)這一缺陷，但由于需要海量數(shù)據(jù)(603138)支撐和巨大研發(fā)投入，對于中小零售商而言，接入平臺型企業(yè)的IT資源，成為一種事半功倍的選擇。在蘇寧易購大數(shù)據(jù)能力的加持下，友誼橋門店顧客的人群畫像越來越清晰，產(chǎn)品推薦也更精準(zhǔn)。將零售要素中的人、貨、場在線化，不僅大大提高了門店運(yùn)營效率，也增強(qiáng)了消費(fèi)者購物便利性，提升了購物體驗(yàn)。

　　日常門店經(jīng)營中，大數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析會和導(dǎo)購員的觀察總結(jié)相結(jié)合，蘇寧易購平臺趨勢和本地需求相結(jié)合，因店制宜、靈活選品，從而在覆蓋消費(fèi)者主流需求的同時，又滿足了多元化和個性化消費(fèi)需要。這種C2M以銷定采的路徑，將傳統(tǒng)的“生產(chǎn)-銷售-用戶”路徑升級為“用戶需求—銷售端反饋—生產(chǎn)—銷售—用戶”，使得供需兩端可以在規(guī)�；�礎(chǔ)上做到更精準(zhǔn)匹配。

　　正是數(shù)字化運(yùn)營能力、供應(yīng)鏈等零售基礎(chǔ)設(shè)施和底層能力，支撐蘇寧易購零售云實(shí)現(xiàn)了4年從0到10000家的開店速度，也推動其從“零售商”向“零售服務(wù)商”轉(zhuǎn)型和發(fā)展。而服務(wù)也許將作為一種差異化的優(yōu)勢，成為未來零售云門店與眾不同的標(biāo)簽。

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