2月23日晚，中國領先的在線品牌折扣零售商唯品會發(fā)布2021年財報數據。2021年，唯品會整體業(yè)務實現穩(wěn)健增長，全年活躍用戶數較2020年同比增長12%，達9390萬；GMV同比增長16%，達1915億元（人民幣，下同）；總訂單量同比增長14%，達7.9億。受益于用戶和ARPU的穩(wěn)步增長，全年收入同比增長15%，達1171億元；Non-GAAP凈利潤超過60億元。

　　唯品會董事長兼首席執(zhí)行官沈亞表示：“在過去的一年里，我們戰(zhàn)略性聚焦核心品牌和高價值客戶，提升業(yè)務協(xié)同水平，重點強化我們作為領先的品牌折扣零售商的定位和價值。展望未來，我們將堅定地執(zhí)行好貨戰(zhàn)略，不斷深化品牌合作，提升獲客效率，持續(xù)用好貨來吸引用戶不斷來訪和購物，實現高質量、可持續(xù)的長期增長�！�

　　唯品會強化品牌特賣定位，提升業(yè)務協(xié)同水平，核心品牌GMV貢獻大幅提升

　　2021年，唯品會圍繞好貨戰(zhàn)略，專注于核心、頭部品牌的合作運營，鞏固核心競爭力。同時，唯品會激活并升級平臺上的多重購物頻道，更好地賦能品牌，豐富消費者的購物體驗，提升業(yè)務協(xié)同水平。

　　針對平臺用戶對高品質和高性價比的追求，唯品會于2021年下半年開展超級大牌日活動，多個核心品牌實現了歷史最高單日業(yè)績。如斯凱奇（SKECHERS）超級大牌日活動當天賣出商品近25萬件，平均每秒有3件商品被拍下。更多品牌伙伴擁抱唯品會，提供更多獨有、價優(yōu)好貨。2021年唯品會核心品牌GMV貢獻大幅提升，且增速超出公司整體水平。

　　同時，唯品會通過大數據助力品牌創(chuàng)新設計、精準營銷，提高平臺商品流轉效率。如唯品會和周生生定制的虎年商品，以卡通有趣的風格打造虎年的金飾，貼合年輕人喜好，在唯品會黃金手鏈的銷量里長期排名第一。

　　此外，唯品會不斷提升渠道能力、完善供給端，迎合消費者的新興需求。如針對國潮消費趨勢，唯品會加強國貨品牌運營，2021年“雙十一”開幕24小時，平臺上服裝和美妝銷售額TOP10中，國貨品牌占據大部分席位；針對年輕用戶對健康生活和科技體驗的追求，唯品會持續(xù)豐富智能家電、保健膳食等品類的SKU，為消費者帶來更多選擇。

　　借助更多好品牌和好商品，配合一體化的用戶運營，唯品會整體的用戶粘性和ARPU從2021年下半年以來持續(xù)改善。特別是核心SVIP用戶的運營指標表現突出，2021年，唯品會核心SVIP活躍用戶數同比增長50%，其線上凈交易額占比達36%。SVIP用戶全年ARPU達到非SVIP的8倍左右，具有高復購率、高購買力、高留存率等特點。未來，唯品會將推動付費會員體系覆蓋更多高價值消費者。

　　唯品會聚焦用戶體驗，破解服務痛點，客戶問題24小時解決率達97%以上

　　唯品會通過構建全方位售后服務體系，為消費者提供最佳購物體驗。除了七天無理由退貨，平臺用戶還可以享受極速退款、破損無憂、15天質量退、十天價保、滿88元免運費等超值服務。

　　同時，為破解網購消費者長期以來的退換貨痛點，唯品會攜手順豐開展免費退換和上門換貨服務，使得消費者足不出戶就可以實現商品退換，大幅提升了用戶滿意度；為給用戶帶來有溫度的貼心服務，截至2021年，唯品會建立近2000人的專業(yè)客服團隊，及時解決用戶的訴求和建議，在24小時內解決客戶問題比率達到97%以上。

　　圍繞平臺的超級VIP等高價值核心用戶，在提供全年自營商品免郵、免收退換運費、自營商品“折上9.5折”等增值服務的基礎上，唯品會不斷升級服務體驗，在2021年，對超級VIP客戶提供24小時不間斷服務，直通更貼心更專業(yè)的人工客服。此舉有效提升了高價值用戶滿意度，進一步提升了用戶粘性。

　　在品控方面，唯品會以用戶為中心，堅持“正品十重保障”和“品控九條”，使商品源頭有保障、流程嚴監(jiān)控、售后保無憂。同時，唯品會布局了完整的檢驗體系，對平臺上每個品牌進行常態(tài)化的抽檢，檢驗商品頻次和覆蓋率遠超行業(yè)平均水準。

　　唯品會踐行企業(yè)社會責任，投身公益與綠色低碳事業(yè)，ESG相關評級穩(wěn)步提升

　　唯品會始終以社會責任為己任，持續(xù)深耕女性賦能、鄉(xiāng)村振興、互聯網公益創(chuàng)新等板塊，打造了唯愛媽媽、唯愛心公益計劃、唯愛工坊等系列旗艦公益項目。截至2021年第四季度，唯品會公益投入的資金累計已超過3.46億元。

　　作為一家長期致力于女性公益的互聯網企業(yè)，唯品會持續(xù)探索“互聯網+公益”的創(chuàng)新模式，賦能困境女性，打造專注服務困境單親家庭的唯愛媽媽項目。唯愛媽媽項目已為5萬個困境單親家庭減負增能，提供心理咨詢、法律援助、互助小組、成長課程等領域的服務。

　　此外，唯品會以“唯愛心公益計劃”作為紐帶，為用戶提供便捷多元的公益參與方式，搭建多元創(chuàng)新協(xié)作的端口，探索購物即可參與公益的“電商+公益“模式，實踐“行小善，成大愛”， 打造一個共融有愛的平臺。截至2021年12月，唯愛心公益計劃已聯合社會各界上線超過30個優(yōu)質公益項目，超過1091萬名會員參與，捐出超過156億顆唯愛心。

　　同時，唯品會積極追求可持續(xù)發(fā)展，ESG相關評級得到穩(wěn)步提升。2021年，道瓊斯發(fā)布的2020可持續(xù)發(fā)展指數評估顯示，唯品會在“包裝”、“隱私保護”等多項議題上，在全球零售行業(yè)中保持領先；同年，唯品會在MSCI ESG評級提升至A。

　　在環(huán)境責任方面，唯品會堅持走綠色電商道路，將綠色發(fā)展理念貫穿到辦公、倉儲、包裝、運輸的運營全生命周期中，持續(xù)減少碳足跡。同時發(fā)揮平臺型企業(yè)作用，注重對供應鏈環(huán)境責任的關注，帶動價值鏈履行環(huán)境責任水平持續(xù)提升。

　　《“十四五”電子商務發(fā)展規(guī)劃》明確了我國電子商務高質量發(fā)展的定位和核心使命。在行業(yè)高質量發(fā)展的目標指引下，唯品會將繼續(xù)圍繞好貨戰(zhàn)略，吸引更多品牌提供好貨，持續(xù)優(yōu)化運營能力，推動公司實現高質量、可持續(xù)發(fā)展。

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