近日，360數(shù)科宣布將啟動今年新一輪的“我是客服體驗(yàn)官”高管去一線用戶服務(wù)行動，該項(xiàng)目作為“2022用戶服務(wù)年”的熱門項(xiàng)目之一，自去年10月啟動以來，受到各業(yè)務(wù)線負(fù)責(zé)人的踴躍參與和熱烈支持，“我是客服體驗(yàn)官”號召各業(yè)務(wù)線的高管走到一線，變身客服，與客服一同傾聽客戶最真實(shí)的聲音、加強(qiáng)客戶體驗(yàn)與業(yè)務(wù)改善的雙向聯(lián)動，所有對用戶來電的解答將通過“客戶之聲”系統(tǒng)直接反饋到各產(chǎn)品、業(yè)務(wù)所對應(yīng)部門，高效的落實(shí)到業(yè)務(wù)的優(yōu)化。

　　“讓聽得見炮聲的人來決策”是在科技行業(yè)被廣為流傳的一句口號，諸如高管去到客服一線體驗(yàn)在阿里巴巴等互聯(lián)網(wǎng)公司也被廣為推崇，360數(shù)科消保部負(fù)責(zé)人介紹了“高管去一線”的初心和實(shí)踐：對于用戶和業(yè)務(wù)管理者來說都是一個奇妙的體驗(yàn)，客戶撥打客服熱線，想不到接聽電話的客服旁邊還坐著負(fù)責(zé)這個功能的高管，當(dāng)業(yè)務(wù)干部規(guī)劃的產(chǎn)品方案和用戶需求也不再是“紙上談兵”和“閉門造車”。這個項(xiàng)目的初心不是做成一次活動，而是做成一項(xiàng)長效務(wù)實(shí)的機(jī)制，將用戶至上的企業(yè)文化落到實(shí)處，推動服務(wù)的升級和業(yè)務(wù)的改善。據(jù)了解，消保工作已納入360數(shù)科全員的OKR考核，而“高管去一線”也成為管理者每年必要的企業(yè)文化和用戶服務(wù)工作，并記錄考核。據(jù)了解，報(bào)名參與新一輪 “我是客服體驗(yàn)官”的業(yè)務(wù)骨干們熱情高漲，報(bào)名團(tuán)已集結(jié)完畢。

　　“我是客服體驗(yàn)官”高管去一線用戶服務(wù)行動自去年10月啟動以來，截止目前，已有來自產(chǎn)品部、運(yùn)營部、反欺詐部、模型算法部、科學(xué)決策部、設(shè)計(jì)部等超過15個部門的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人參與到此行動。這些負(fù)責(zé)不同業(yè)務(wù)的管理者因?yàn)檩啀徔头�體驗(yàn)官，變身一名普通的一線客服，一同集結(jié)到了客服團(tuán)隊(duì)的辦公區(qū)，按照活動流程，客服部的“客服本尊”需要為leader們先上一堂上崗前的“熱身”課，概述消保團(tuán)隊(duì)運(yùn)作模式，客服服務(wù)技能，業(yè)務(wù)協(xié)作，分工職能、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)框架+系統(tǒng)操作等操作事項(xiàng)。隨后，一位位“高管客服”坐在客服“師傅”旁邊，跟聽1小時(shí)客戶反饋，完成4-6通業(yè)務(wù)記錄。工作結(jié)束后，結(jié)合“輪崗內(nèi)容”組織分享交流，并填寫此次客服體驗(yàn)的問卷調(diào)研。

　　參加“我是客服體驗(yàn)官”的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人曾在體驗(yàn)反饋中分享到：這是我第一次體驗(yàn)客服的工作，跟線環(huán)節(jié)作為一個公司各業(yè)務(wù)線的結(jié)果反饋點(diǎn)，通過跟聽更深入的了解業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)，在客服部這里能聽到最真實(shí)的客戶聲音，全方位體驗(yàn)不同業(yè)務(wù)不同環(huán)節(jié)的各類問題，從用戶反饋挖掘部門銜接的問題點(diǎn)，進(jìn)而思考業(yè)務(wù)流程化方向，可以有效的反哺業(yè)務(wù)思路，提升客服服務(wù)的處理效率和用戶滿意度。

　　一次“客服體驗(yàn)官”行動意味著一次傳遞和開始，每一位高管在客服部輪崗體驗(yàn)后，作為部門負(fù)責(zé)人，還將客戶服務(wù)理念和消保知識宣導(dǎo)給所在部門的團(tuán)隊(duì)成員。

　　去年，360數(shù)科成立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會，并設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部執(zhí)行落實(shí)消保相關(guān)部署，今年作為360數(shù)科的“用戶服務(wù)年”計(jì)劃，公司宣布以“用戶服務(wù)”為中心，整合公司所有業(yè)務(wù)線，全面升級用戶服務(wù)體驗(yàn)和質(zhì)效，開展客服體驗(yàn)官、正能量行動、科技反詐、AI提升服務(wù)體驗(yàn)等多樣化舉措。3月15日，360數(shù)科發(fā)布《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)白皮書》，披露平臺今年以來消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)成效數(shù)據(jù)。2022年360數(shù)科消保服務(wù)能力進(jìn)一步提高，日均提供用戶咨詢服務(wù)6.5萬次，消費(fèi)者服務(wù)滿意度達(dá)98.7%。

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