“360借條的領(lǐng)導(dǎo)你們好，在此我非常感謝客服8333號(hào)，他工作態(tài)度非常認(rèn)真，周到細(xì)致，用耐心的服務(wù)解決了我的困擾，特寫此信請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)給予表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)�！苯�日，一封手寫的感謝信，從剛解除疫情封控的長(zhǎng)春“傳”到了上海，寫信人是360數(shù)科旗下消費(fèi)信貸平臺(tái)360借條的用戶楊女士，客服8333號(hào)正是360借條客服曹新。這也是自3月16日居家隔離辦公以來，360數(shù)科上�？头�團(tuán)隊(duì)收到的第三封手寫感謝信，再次鼓舞了這群守“滬”抗疫的客服人。

圖：用戶致謝360借條客服人員

　　　暖心之聲解用戶燃眉之急

　　4月26日晚，家住長(zhǎng)春的楊女士打電話向客服咨詢問題，彼時(shí)已臨近深夜，接到電話的曹新了解清楚事情的來龍去脈后，迅速幫她妥善處理了。楊女士沒想到因長(zhǎng)春疫情困擾自己幾天的問題，幾分鐘就解決了，感激地向曹新連連致謝。但這對(duì)于每天接打約100個(gè)用戶電話的曹新來說并不算什么，他覺得這是自己的份內(nèi)之事，但對(duì)于焦灼多日的楊女士而言卻是解決了燃眉之急。

　　楊女士表示，作為客服，曹新不僅設(shè)身處地為用戶著想，想辦法解決問題，而且表現(xiàn)出的專業(yè)素養(yǎng)和熱情的態(tài)度也讓她感覺很暖心�！案糁�電話，客戶看不到我們的表情，但真誠(chéng)熱情的情緒卻可以通過聲音傳達(dá)給客戶，帶給對(duì)方更好的感受�！闭�是曹新的這份操心，讓他收獲了用戶的衷心感謝和認(rèn)可。這也是楊女士在常規(guī)的語音表揚(yáng)和打分評(píng)價(jià)外，執(zhí)意通過最傳統(tǒng)但也最表達(dá)情感的手寫信，向曹新表達(dá)謝意的原因。

　　曹新的敬業(yè)不僅收獲了用戶的贊揚(yáng)，也獲得了公司同事的好評(píng)。部門領(lǐng)導(dǎo)還特意發(fā)了朋友圈表揚(yáng)他，并組織大家向他學(xué)習(xí)。但這對(duì)兩年前的曹新來說，是想都不敢想的事情。

　　從“愣頭青”到排憂解難干將

　　兩年多前，大學(xué)剛畢業(yè)不久的曹新就來到了360數(shù)科客服崗位，對(duì)業(yè)務(wù)了解不甚全面的他在入職前半年就接連犯下了好幾個(gè)疏忽，還連累了帶他的主管。感覺特別愧疚的他，痛定思痛，惡補(bǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，并在下班后找優(yōu)秀同事的錄音聲庫來聽，查漏補(bǔ)缺。在被借調(diào)到其他崗位期間積極學(xué)習(xí)，補(bǔ)充完善自己的知識(shí)體系。也是這份用心，讓曹新更全面地理解業(yè)務(wù)的復(fù)雜性和客服工作的重要性，幫助他從更宏觀的視角看待自己的工作。短短兩年時(shí)間，曹新累計(jì)接打了4萬余通客服電話，幫助客戶解決了數(shù)以萬計(jì)的問題，用戶好評(píng)率高達(dá)99%。

圖：曹新在居家隔離辦公

　　伴隨業(yè)務(wù)能力精進(jìn)的還有心態(tài)的轉(zhuǎn)變。起初接觸客戶崗位，曹新不解客戶為何會(huì)有這么多抱怨以及數(shù)不清的問題，年輕氣盛的他甚至覺得自己干的是一份忍氣吞聲的活兒，每天面臨的是客戶情緒的宣泄。但隨著對(duì)業(yè)務(wù)流程的了解以及切實(shí)客戶角度出發(fā)，曹新也逐漸意識(shí)到客服是一個(gè)“對(duì)事不對(duì)人”的工作�！翱蛻舸螂娫掃^來，一定是因?yàn)橛薪鉀Q不了的問題要求助，是什么原因?qū)е铝藛栴}的產(chǎn)生，以及要如何解決才是我們要考慮的。尤其涉及敏感的事情，更需要站在客戶的角度思考問題，讓客戶感受到我們是真的在幫其解決問題�！睆难劾镏挥星榫w到心里裝著問題，兩年間，曹新完成了從職場(chǎng)“楞頭親”到排憂解難干將的轉(zhuǎn)變。

　　作為重復(fù)性接打客戶電話的工作，客服被不少人認(rèn)為是瑣碎、無聊的。但實(shí)則不然，在曹新和同事看來，客服是公司與客戶之間溝通的樞紐和橋梁，承擔(dān)著承上啟下以及堪當(dāng)品牌門面的重要作用。如何為客戶排憂解難，如何將客戶反饋的問題轉(zhuǎn)化為有效意見，反過來推進(jìn)公司改善業(yè)務(wù)流程和提升制度設(shè)計(jì)的人性化，是客服在日常工作中要面臨的思考和探索。

　　也正是重視來自客服一線的寶貴反饋對(duì)業(yè)務(wù)的反哺，去年以來，360數(shù)科還啟動(dòng)“我是客服體驗(yàn)官”高管去一線用戶服務(wù)行動(dòng)。高管走到一線，與客服一同傾聽客戶最真實(shí)的聲音、加強(qiáng)客戶體驗(yàn)與業(yè)務(wù)改善的雙向聯(lián)動(dòng)，所有對(duì)用戶來電的解答將通過“客戶之聲”系統(tǒng)直接反饋到各產(chǎn)品、業(yè)務(wù)所對(duì)應(yīng)部門，高效的落實(shí)到業(yè)務(wù)的優(yōu)化，進(jìn)而全面提升客戶服務(wù)的處理效率和用戶滿意度，為用戶權(quán)益保駕護(hù)航。

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