近日，有網(wǎng)友發(fā)布視頻稱，河南信陽一位行動(dòng)不便的老人被家屬用擔(dān)架床抬進(jìn)銀行辦理業(yè)務(wù)，引發(fā)熱議。銀行回應(yīng)稱，老人和家屬到銀行才得知有上門服務(wù)。

網(wǎng)絡(luò)視頻顯示，老人疑似已經(jīng)無法自主行動(dòng)，被類似于擔(dān)架床的設(shè)備抬到銀行窗口前，兩位男士將老人架起來，另一位女士則在一邊與業(yè)務(wù)員進(jìn)行溝通。對(duì)此，網(wǎng)友不解，這位老人到底是在辦理什么業(yè)務(wù)，疑似在進(jìn)行人臉識(shí)別，銀行是否可以采取上門服務(wù)、委托代辦等人性化服務(wù)。

網(wǎng)友發(fā)布的視頻顯示，家屬將行動(dòng)不便老人抬進(jìn)銀行辦理業(yè)務(wù)，網(wǎng)絡(luò)截圖

此事引發(fā)關(guān)注后，極目新聞?dòng)浾邍L試多個(gè)渠道聯(lián)系老人家屬未果。14日上午，極目新聞?dòng)浾呗?lián)系到該銀行信陽分行營(yíng)業(yè)部了解情況。兩位工作人員均表示不知道此事具體發(fā)生在哪個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。其中一位工作人員表示，自己所在的營(yíng)業(yè)部沒有發(fā)生這件事，“聽說是客戶不太了解情況，把老人抬過去了（銀行），抬過去之后，工作人員說可以上門（服務(wù)），他們才了解到有這個(gè)業(yè)務(wù)�！�

信陽當(dāng)?shù)氐囊晃汇y行從業(yè)者向極目新聞?dòng)浾呓榻B，平常會(huì)給客戶宣傳介紹上門服務(wù)的情況，比如老人有特殊業(yè)務(wù)需求的，上門辦理業(yè)務(wù)前會(huì)征求客戶意見，如果到銀行辦理業(yè)務(wù)，會(huì)給他們開辟“綠色通道”。該工作人員表示，可以將此事反映給信陽市行，讓市行回復(fù)。截至發(fā)稿前，暫未收到相關(guān)回復(fù)。

西部地區(qū)的一位銀行從業(yè)人員向極目新聞?dòng)浾弑硎荆�“�?yīng)該不會(huì)這么極端，銀行監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)督很嚴(yán)，（發(fā)生類似上述視頻中的事）感覺多數(shù)是沒溝通好才發(fā)生的�！�

據(jù)公開信息顯示，銀監(jiān)會(huì)曾發(fā)布通知要求進(jìn)一步加強(qiáng)銀行卡服務(wù)和管理，對(duì)于因老弱病殘、出國(guó)、意外事件等特殊原因，無法辦理須由持卡人本人親自辦理業(yè)務(wù)的特殊客戶，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)開設(shè)綠色通道，做到特事特辦，急事急辦，做好柜臺(tái)延伸服務(wù)，必要時(shí)可提供上門服務(wù)。

14日上午，該銀行客服向極目新聞?dòng)浾呓榻B，針對(duì)老弱病殘等特殊用戶，家屬可向周邊銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約上門服務(wù)，也可以委托家屬代辦，但要看具體辦什么業(yè)務(wù)，“具體要求，各城市的分行網(wǎng)點(diǎn)會(huì)有差異。”

該客服人員表示，比如找回密碼、補(bǔ)卡必須提供上門服務(wù)，不能委托代辦，老人如果在醫(yī)院、養(yǎng)老院、家里，家屬可提供一個(gè)地址，網(wǎng)點(diǎn)工作人員會(huì)安排合理時(shí)間上門服務(wù)。此外，存取轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)可以委托代辦，但被委托人到銀行窗口辦理時(shí)要提供委托人和被委托人有效身份證件和銀行卡。