■ 觀察家

要更好地解決旅游糾紛，需要在合同約定時就明確相關事項，預先消解可能發(fā)生的不確定性。

據報道，近日，一起游客因地震取消土耳其跟團游僅退費三成的事件，引發(fā)關注。該游客報的是從土耳其伊斯坦布爾出發(fā)的7日跟團游，但在土耳其地震發(fā)生后，出于安全考慮，她決定取消行程。經溝通，旅行社只退了該游客三成費用。

對此，旅行社表示，此次旅游目的地不在震區(qū)，距離震區(qū)上千公里，最近的也有幾百公里，該游客取消行程并非因不可抗力因素。

由于地震這種意外事件的影響，無論旅游者還是旅行社，似乎都很委屈。一方出于可以理解的安全考慮，一方認為此非不可抗力也有其道理，由此產生的旅游糾紛，其實并非少數(shù)。

現(xiàn)實里，因種種原因單方面取消旅游合同的糾紛并不鮮見，而其爭議焦點也一般集中于必要費用的扣除金額、應該退還的旅游費用，以及對違約金條款的認識上。

什么是“應該退還”的旅游費用金額呢？實際上，就是扣除了旅行社已經發(fā)生的必要費用的金額。按照《旅游法》和相關司法文件，必要費用就是旅行社等市場主體已經支付不能退還的費用，再加上合理服務的費用。

但是，如果事先雙方并沒有在合同中明確約定，那么事情發(fā)生時，要真正在必要費用的標準和范圍上達成共識卻是非常艱難的。相互信任的脆弱、信息的不對稱和難以充分舉證，都會影響到糾紛的順利解決。

實際上，在游客行程開始之前，旅游經營者就會為了履約付出相應的成本。比如，無法取消的采購支出等。但是，這些成本開支很難提供出履約相關性強、因果關系顯然的強有力證據。

如果證據不足或有瑕疵，往往導致旅行社難以和游客進行有效溝通，一如此次土耳其跟團游退費事件。一旦形成訴訟，訴求也可能很難得到法院的支持。

要更好地解決此類問題，技術上需要在合同約定時就明確相關事項，包括約定好違約條款、損害賠償、必要費用的范圍和標準事項等，爭取預先消解可能發(fā)生的不確定性。

當然，對于旅游合同糾紛，更重要的，還是要努力解決信息不對稱和如何增強相關方信任感的問題。

而要消除這種信息不對稱，就需要發(fā)揮管理部門和協(xié)會等方面的引導作用，形成有權威性、各方公認的必要費用范圍和標準建議，以及旅行社經營業(yè)務的利潤標準建議等。

同時，也可以考慮引入更多的參與者，分擔壓力。比如，引入保險機制，推廣行程取消險。

□楊勁松（中國旅游研究院）