金額不大，性質(zhì)很差。

　　近日，百事中國在消費(fèi)者服務(wù)平臺“黑貓投訴”上火了一把——358位消費(fèi)者通過“集體投訴”的方式狀告百事中國“欺騙消費(fèi)者”。

　　在這一場大型維權(quán)事件中，“未兌獎”“擅自更換中獎產(chǎn)品”“隨意定性無響應(yīng)訴求”等騷操作頻頻上演，有投訴者惱火，有投訴者失望。

　　百事可樂是全球知名食品飲料領(lǐng)軍企業(yè)，旗下百事中國于1988年于廣州成立，至今已經(jīng)在中國市場走過35年歲月。作為老牌企業(yè)，百事中國緣何折戟于“消費(fèi)者欺詐事件”？

　　108元打水漂？后續(xù)維權(quán)實(shí)屬艱難

　　一場天降紅包不成，反陷入“維權(quán)討金”。

　　據(jù)黑貓投訴的消費(fèi)者陳某（化名）表示，其于2023年1月17日下午，參與百事中國的小程序（百事樂元）活動抽到108的現(xiàn)金。但當(dāng)時(shí)108元并沒有及時(shí)發(fā)放，不久后，該108元現(xiàn)金紅包變成了“京東到家券”。

　　據(jù)微信公開信息顯示，“百事樂元”認(rèn)證主體為百事(中國)有限公司，注冊時(shí)間為2021年。

　　對于品牌方擅自修改中獎產(chǎn)品卻沒有聯(lián)系消費(fèi)者，陳某感到不解，后續(xù)通過百事中國公司郵箱進(jìn)行反饋，但至今已經(jīng)十多天了，無人主動聯(lián)系。

　　據(jù)黑貓投訴平臺統(tǒng)計(jì)，與陳某有相同遭遇的消費(fèi)者不在少數(shù)，目前已經(jīng)有358位消費(fèi)者在該平臺發(fā)起了“集體投訴”，直指百事中國“以抽獎方式引流，欺騙用戶”。目前集體訴訟的處理率僅為31.28%。

　　百事中國為何私自變更中獎信息？不得而知，更為關(guān)鍵的是，在后續(xù)處理消費(fèi)者維權(quán)的操作中同樣有著驚人之舉。

　　據(jù)集體投訴參與者表示，其與百事中國郵件溝通后，對方表示會通過電話核實(shí)。有趣的是，在電話接通后，卻沒有聲音，百事中國后續(xù)聲稱聯(lián)系不上消費(fèi)者，并且視為無響應(yīng)訴求，不予補(bǔ)償。

　　電話沒有聲音是如何進(jìn)行的信息核實(shí)？又如何確定核實(shí)并得出無訴求的結(jié)論？到底是走流程還是新套路，消費(fèi)者同樣不解。

　　目前該抽獎活動已經(jīng)從百事樂元小程序下架，但據(jù)此前媒體報(bào)道，2023年百事新春活動獎品總價(jià)值約5228.57萬元，其中，微信現(xiàn)金紅包共計(jì)122.10萬元。

　　百事中國負(fù)責(zé)人在接受媒體采訪時(shí)表示，“活動主辦的服務(wù)商代碼出了技術(shù)問題，使得用戶誤以為中獎了。”百事樂元小程序的法律條款則顯示，“本小程序的內(nèi)容發(fā)布和運(yùn)營都由上海奔越廣告有限公司負(fù)責(zé)�！辈贿^，上述說法并不能得到消費(fèi)者的認(rèn)可，“賠償”仍是投訴者的最大訴求。

　　一場以福利為始的活動，最終卻成了一場大型維權(quán)現(xiàn)場，百事中國哪里走錯了？

　　突增的市場VS虎頭蛇尾的策劃

　　新時(shí)代促銷玩法的浪潮滾滾向前，百事中國的落地細(xì)節(jié)卻趕不上。

　　成立于1988年的百事中國，盤踞中國市場多年，已然是國內(nèi)碳酸飲料巨頭。據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，百事可樂與可口可樂曾在2019年占據(jù)中國碳酸飲料市場近九成的市場份額。

　　作為行業(yè)龍頭，百事中國深受行業(yè)態(tài)勢的影響。近年來，中國碳酸飲料市場經(jīng)歷一段“不景氣-景氣”的變遷過程。

　　中國碳酸飲料產(chǎn)量2014年達(dá)到1810.7萬噸，此后開始出現(xiàn)滑坡。2015-2018年連續(xù)4年時(shí)間里，中國碳酸飲料產(chǎn)量均未再度觸及1800萬噸，直到無糖、低糖碳酸飲料的走紅才再度持續(xù)上升。

　　2019-2021年期間，國內(nèi)碳酸飲料快速攀升，于2021年以18.5%的增長率觸及2337.2萬噸。在這一場行業(yè)熱潮中，元?dú)馍�林等新銳品牌也快速活躍于消費(fèi)者視野。

　　激增的市場需求，迫切需要企業(yè)抓住流量的紅利。恰好這段時(shí)間內(nèi)，隨著拼多多等電商平臺的興起，各類活動玩法層出不窮。促銷活動也由傳統(tǒng)的“獲客、降庫存”手段逐步轉(zhuǎn)變成持續(xù)性的商業(yè)競爭策略。

　　在新型促銷活動中，滿減、紅包、優(yōu)惠券、秒殺等方式最為吸引消費(fèi)者，也最易增加用戶黏度。

　　作為老牌消費(fèi)企業(yè)，百事中國同樣在嘗試新時(shí)代下的新促銷活動，但光靠模仿樣子并不足夠。

　　在2021年，百事就曾聯(lián)手網(wǎng)易云音樂進(jìn)行過一場跨界營銷，并打出了口號“百事可樂揭蓋掃碼可以贏網(wǎng)易云音樂黑膠VIP，你今天掃碼了嗎？”

　　消費(fèi)者只要參與活動就有機(jī)會獲得“網(wǎng)易云音樂黑膠VIP滿10減3的優(yōu)惠券”、“網(wǎng)易云音樂黑膠VIP7天卡”、“網(wǎng)易云音樂黑膠VIP月卡”中的一種。

　　為了這場盛大的跨界活動，百事甚至推出了掃碼揭蓋的AI技術(shù)，試圖方便消費(fèi)者操作，可結(jié)果是“掃碼輸入不如手打輸入來得快”。

　　百事中國一直嘗試將新潮方式融合進(jìn)新型營銷，但是多項(xiàng)大型活動方案中時(shí)不時(shí)地出現(xiàn)各種紕漏，頗為虎頭蛇尾。

　　心急吃不來熱豆腐，營銷策劃同樣如此。

　　國內(nèi)國外兩失利 “企業(yè)信用”遭透支？

　　頻頻的負(fù)面事件并非企業(yè)的“理想狀態(tài)”。在百事中國陷入“集體投訴”的過程中，百事可樂也經(jīng)歷了一場大規(guī)模召回。

　　據(jù)悉，美國食品藥品監(jiān)督管理局(FDA)在一份通知中表示，百事可樂因瓶裝飲料中出現(xiàn)玻璃碎片，緊急召回了超過2.5萬箱、總數(shù)超過30萬瓶由該公司生產(chǎn)的星巴克香草星冰樂玻璃瓶裝飲料。

　　不過，國外30萬瓶飲料已經(jīng)召回，國內(nèi)108元的紅包還遲遲無法兌獎。

　　據(jù)財(cái)報(bào)顯示，百事公司2022年全年?duì)I收為863.92億美元，同比增長8.7%；營業(yè)利潤為115.12億美元，同比增長3.0%。

　　在這份高光業(yè)績中，中國市場貢獻(xiàn)頗多。據(jù)悉，百事亞太、澳新和中國地區(qū)的凈收入為47.87億美元，同比增長僅為3.7%，而中國市場卻有著兩位數(shù)的增長。

　　百事公司董事長兼CEO龍嘉德特表示，“中國是百事公司在所有全球新興市場里，為數(shù)不多在全年取得兩位數(shù)有機(jī)增長率的市場。同時(shí)，在咸味零食和飲料領(lǐng)域，百事公司較前一年均獲得了更多的中國市場份額�！�

　　中國市場增長良好，但消費(fèi)者維權(quán)事件卻遲遲無法解決。多名投訴者在黑貓平臺上對此表示了失望，該行為也降低了消費(fèi)者對于百事的品牌認(rèn)可度。

　　業(yè)內(nèi)人士告訴和訊財(cái)經(jīng)，消費(fèi)者維權(quán)是消費(fèi)型企業(yè)在經(jīng)營過程中長期面臨的情況，但倘若企業(yè)處理得不及時(shí)、不妥當(dāng)將會影響消費(fèi)者對其的認(rèn)可，對聲譽(yù)產(chǎn)生較大影響，尤其是當(dāng)前節(jié)點(diǎn)已經(jīng)臨近315消費(fèi)者權(quán)益日。