3月3日，廣東廣州，白先生搭乘亞航AK113廣州到吉隆坡的航班，在白云機場(600004)辦理登機手續(xù)時，被提示行李超重，需要補交托運費。白先生稱：自己的免費行李額度是15公斤，需要補交5公斤的托運費，工作人員核算的費用是2612元。

白先生覺得價格過于離譜就準備拍視頻留證據(jù)，卻遭對方威脅稱“拍我的話就不要上飛機了”，隨后雙方發(fā)生爭執(zhí)。后來經(jīng)過再次核算，補交了1807元托運費。對方只開了一個手寫的條子，也沒有蓋章。據(jù)報道，亞航成立于2001年，是馬來西亞第二家國際航空公司，曾連續(xù)6年蟬聯(lián)“世界最佳低成本航空”。

對此，網(wǎng)友表示，“規(guī)定重量，超重補費，廉價航空不都是這樣的嗎？”也有網(wǎng)友表示：“超重行李的收費標準是什么樣的，看看算的到底對不對。”

提升服務(wù)品質(zhì) 釋放內(nèi)需潛力

行李服務(wù)一直是旅客航空出行關(guān)注的重點、難點。“過去長期以來，全行業(yè)行李托運信息化、數(shù)字化水平較低，這使得行李服務(wù)缺少有效的監(jiān)管手段，在實際航空出行時，旅客屢屢因行李問題而體驗不佳。”民航局運輸司相關(guān)負責(zé)同志說。隨著旅客規(guī)模不斷增長，托運行李錯運、漏運、丟失、破損等情況發(fā)生率較高，成為旅客投訴的焦點之一。以2018年為例，相關(guān)投訴占所有投訴的12%，居投訴問題第3位。此外，隨著近年來人們生活水平逐步提升，旅客對航空出行服務(wù)也提出了更多訴求，希望能在中轉(zhuǎn)、換乘或變更行程時及時獲取行李的準確位置。

行李運輸服務(wù)的數(shù)字化、信息化不僅有著迫切的現(xiàn)實需求，也是國際民航發(fā)展的大勢所趨。2018年，國際航空運輸協(xié)會發(fā)布了753決議，呼吁全行業(yè)加強行李數(shù)字化服務(wù)，推行行李信息全流程跟蹤，行李追蹤由此成為全行業(yè)的熱門話題之一。行李追蹤不僅可以為行業(yè)挽回每年因錯運行李而導(dǎo)致的巨大損失，還能增加旅客對于航空出行的掌控感、幸福感，其實施的意義不言而喻。

為積極回應(yīng)旅客關(guān)切，促進行業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升和高質(zhì)量發(fā)展，2019年，中國民航啟動了“行李全流程跟蹤系統(tǒng)建設(shè)”專項行動；經(jīng)過兩年多的深入調(diào)研與試點探索，形成了《民航行李全流程跟蹤系統(tǒng)建設(shè)實施方案》(以下簡稱《實施方案》)。《實施方案》提出，利用物聯(lián)網(wǎng)RFID技術(shù)，通過“一標兩端”建設(shè)模式推動所有機場、航空公司協(xié)同聯(lián)動，打通行李信息壁壘，全面提升行李信息化、數(shù)字化水平，滿足旅客在航空出行中對行李服務(wù)的訴求。其中，“一標”主要指與行李全流程相關(guān)的標準體系，即《行李標準》，包括《民航旅客行李全流程跟蹤系統(tǒng)第1部分：機場端建設(shè)規(guī)范》《民航旅客行李全流程跟蹤系統(tǒng) 第2部分：數(shù)據(jù)交換接口規(guī)范》《民航旅客行李全流程跟蹤系統(tǒng)第3部分：報文規(guī)范》《民航旅客行李全流程跟蹤系統(tǒng) 第4部分：RFID存取技術(shù)規(guī)范》《民航行李公共信息平臺認定與管理辦法》等�！皟啥恕狈謩e為機場端和平臺端，機場端為各機場集中行李相關(guān)信息的平臺系統(tǒng)，平臺端為行業(yè)級的公共信息平臺，為各機場、航司提供數(shù)據(jù)交換共享服務(wù)。

“一標兩端”建設(shè)可以實現(xiàn)行李數(shù)據(jù)鏈的全流程跟蹤，為相關(guān)主體及時、便捷地提供行李狀態(tài)信息，優(yōu)化機場、航空公司的服務(wù)保障，有效避免行李錯運、漏運以及丟失、破損等情況發(fā)生。數(shù)據(jù)顯示，2022年，中國民航累計在6.7余萬航班上，對約231.7萬件行李實現(xiàn)了從交運、安檢、分撥、裝卸、中轉(zhuǎn)到提取的全流程跟蹤。旅客可以通過企業(yè)推送的跟蹤信息，在手機等移動終端及時掌握從行李托運到落地提取的全流程運輸狀況，實現(xiàn)“安心出行、便利出行”，滿意度明顯提高。

行李全流程跟蹤系統(tǒng)建設(shè)也有效提高了機場、航空公司的航班運行和現(xiàn)場處置效率。舉例來看，應(yīng)用該系統(tǒng)后，北京首都機場行李差錯率改善效果達到70%，深圳機場(000089)因行李差錯導(dǎo)致的航班延誤改善效果為80%，�？跈C場首件行李等待最長用時改善效果達到50%，青島機場末件行李等待最長用時改善效果達到36%。行李運輸各項指標的顯著提高，有力保障了疫情后期航空市場的快速復(fù)蘇。

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