5月17日,中物研協(xié)、克而瑞物管發(fā)布《2024中國物業(yè)服務(wù)力百強研究報告》。永升服務(wù)憑借堅定的戰(zhàn)略定力和可持續(xù)的高質(zhì)量發(fā)展,收獲“2024年中國物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)力TOP9”榮譽,這是永升服務(wù)首次躋身行業(yè)服務(wù)力前十。
同時,永升服務(wù)此次一并獲頒年度服務(wù)力研究中的中國高端物業(yè)服務(wù)力TOP20企業(yè)(排名第4位)、中國園區(qū)物業(yè)服務(wù)力TOP20企業(yè)(排名第10位)、中國物業(yè)服務(wù)滿意度領(lǐng)先企業(yè)(排名第4位)、中國物業(yè)FM設(shè)施管理領(lǐng)先企業(yè)(排名第9位)、,旗下服務(wù)的商辦綜合體上海LCM置匯旭輝廣場和品質(zhì)住宅項目蘇州鉑悅犀湖榮獲服務(wù)力標桿項目;以及中國物業(yè)服務(wù)企業(yè)品牌價值100強(排名第8位)、中國物業(yè)服務(wù)華東品牌企業(yè)30強(排名第2位)等9項殊榮。
2024年,經(jīng)過行業(yè)調(diào)整周期,物管市場競爭愈發(fā)激烈。國家對商務(wù)服務(wù)業(yè)重新定位,同時做出了將物業(yè)服務(wù)行業(yè)調(diào)整至“鼓勵類-商務(wù)服務(wù)業(yè)”的政策調(diào)整。高質(zhì)量發(fā)展成為物企堅持長期主義發(fā)展的基礎(chǔ),服務(wù)力則是物企競爭力核心。高質(zhì)量發(fā)展和服務(wù)競爭力的背后,是永升服務(wù)產(chǎn)品力、組織力和數(shù)字力的有機結(jié)合和有效釋放。
產(chǎn)品力:“平臺+生態(tài)”戰(zhàn)略為指引 構(gòu)建多業(yè)態(tài)綜合服務(wù)能力
“平臺+生態(tài)”的企業(yè)戰(zhàn)略是指導永升服務(wù)“一五”和“二五”發(fā)展的核心戰(zhàn)略。其以項目為“平臺”,通過優(yōu)質(zhì)的基礎(chǔ)服務(wù)建立業(yè)主粘性,再在平臺上融合各種資源為客戶多元需求構(gòu)建“生態(tài)”,旨在“做大做強平臺”、“做深做透生態(tài)”。通過打造 “引力生態(tài)服務(wù)系統(tǒng)”產(chǎn)品矩陣,永升服務(wù)在“社區(qū)服務(wù)、增值服務(wù)、商用服務(wù)、城市服務(wù)、智慧服務(wù)”等五大服務(wù)領(lǐng)域,對住宅、商辦、園區(qū)、學校、醫(yī)院、展館、文旅、養(yǎng)老、交通樞紐、城市服務(wù)等10大業(yè)態(tài)開展服務(wù)設(shè)計,構(gòu)建綜合服務(wù)能力。
通過以項目為平臺,永升服務(wù)圍繞客戶需求構(gòu)建了永升小樂芯選(零售服務(wù))、永升小樂美家(美居服務(wù))、永升小樂到家(到家服務(wù))、永升小樂資產(chǎn)(租售服務(wù))等增值服務(wù)“生態(tài)”,在提升滿意度、滿足服務(wù)用戶的服務(wù)需求的前提下,進行多樣化的增值服務(wù)探索。
自研永升服務(wù)設(shè)計模型 孵化多個體系化服務(wù)產(chǎn)品
在底層服務(wù)設(shè)計的維度,永升服務(wù)圍繞22年管理服務(wù)經(jīng)驗,通過大量客戶研究并不斷迭代,在公司內(nèi)部持續(xù)推動服務(wù)設(shè)計與服務(wù)體系優(yōu)化,形成自研服務(wù)設(shè)計模型:美好生活服務(wù)模型。圍繞客戶體驗七種感受的服務(wù)基底,分別開展服務(wù)設(shè)計,并形成在各個業(yè)態(tài)賽道的綜合服務(wù)方案。
以社區(qū)服務(wù)為例,永升37℃社區(qū)是永升“美好生活服務(wù)模型”最重要的產(chǎn)品服務(wù)載體,其主要內(nèi)核是通過打造“走動式服務(wù)”工具,還傳統(tǒng)的“物業(yè)服務(wù)中心”空間給業(yè)主,充分釋放公區(qū)空間,讓客戶定義自己的社區(qū)。永升37℃社區(qū)涵蓋社區(qū)交流平臺37℃空間、37℃園區(qū)和豐富多彩的社區(qū)文化活動,依托“永升活”APP和社區(qū)空間場景,為業(yè)主構(gòu)建豐富多彩的美好生活。
2023年,永升服務(wù)強化了“黨建引領(lǐng)基層治理”的服務(wù)實踐。永升37℃繁星社區(qū)作為37℃社區(qū)在紅色物業(yè)領(lǐng)域的延伸,是永升服務(wù)積極融入城鄉(xiāng)治理結(jié)構(gòu),發(fā)揮黨建引領(lǐng)下物業(yè)管理服務(wù)的積極探索。永升37℃繁星社區(qū)以黨建引領(lǐng)、社區(qū)共治為指引,通過六項服務(wù)管理制度的公示落地,以社區(qū)、物業(yè)服務(wù)團隊、繁星志愿服務(wù)隊三支基層隊伍為基石,打造好服務(wù)、好生活、好未來的“三好社區(qū)”。
以青島德郡37℃繁星社區(qū)為例,小區(qū)老年業(yè)主較多,永升打造了“黨員+管家+繁星志愿者”的“1+1+1”的網(wǎng)格化管理模式,精細化服務(wù)老年業(yè)主生活中的各類問題;“紅色先鋒崗”每周固定探訪;日常助老便民服務(wù)融入每日服務(wù)標準動作,所有管家均通過紅十字救護員專業(yè)培訓,并取得紅十字救護員證;落地“家庭醫(yī)生服務(wù)點”,提供健康檢查、咨詢等預防醫(yī)療服務(wù);開展助老大集,解決長者業(yè)主購物不方便的問題;打造銀齡餐廳,在社區(qū)守護長者的胃口與健康。
組織力:賦能人才內(nèi)生成長 品質(zhì)管理能力持續(xù)升級
服務(wù)力的體系化打造持續(xù)迭代更新,需要更多新鮮人才動力。永升服務(wù)通過“子弟兵”培養(yǎng)發(fā)展策略,實現(xiàn)人才的內(nèi)生成長,其發(fā)展對象包括由全日制本科及以上學歷應屆生組成的“永動力”及大專學歷應屆生組成的“升力軍”。
“永動力”是永升服務(wù)自2013年起持續(xù)實施的人才培養(yǎng)品牌項目,以應屆畢業(yè)生為培養(yǎng)對象,通過系統(tǒng)、科學、長效的培養(yǎng)方法,為永升的中高級管理崗位輸送儲備人才。2023年永升服務(wù)啟動了一項全新的“升力軍”校招項目,旨在招聘及培養(yǎng)永升未來的專業(yè)技術(shù)骨干及行業(yè)精英,聚焦于工程、秩序、環(huán)境等專業(yè)條線,通過建設(shè)專業(yè)型人才梯隊,為永升“平臺+生態(tài)”業(yè)務(wù)戰(zhàn)略保駕護航。
據(jù)了解,2023年永升服務(wù)共招聘入職16,231人,包含167名“永動力”與43名“升力軍”,通過崗前集訓、崗位帶教、技能提升等系統(tǒng)、專業(yè)培養(yǎng),“升力軍”入職半年已產(chǎn)生8名“萬元工程師”。
除了新鮮人才梯隊的儲備和培養(yǎng),為保障服務(wù)品質(zhì),永升服務(wù)還將秩序、綠化、保潔等委外服務(wù)崗轉(zhuǎn)為人員自招、自主培訓與管理。同時創(chuàng)新打造了城市集控中心項目群管理模式,即集結(jié)各專業(yè)條線的專家級員工坐鎮(zhèn),高效處置多項目問題,全面改善品質(zhì)管理結(jié)果。
數(shù)字力:加強數(shù)字化品控建設(shè)科技賦能品質(zhì)管理
永升服務(wù)集團執(zhí)行董事兼總裁周洪斌表示,物企數(shù)字化的發(fā)展分為三個階段:管理智能化,服務(wù)智能化,人工智能AI提質(zhì)提效�，F(xiàn)階段,永升在管理智能化夯實并邁向服務(wù)智能化的階段。在做好基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)的前提下,借助數(shù)字化能力,精準理解客戶需求,連接生態(tài)資源,優(yōu)化對客服務(wù)設(shè)計,為客戶提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)。
而在近幾年,永升服務(wù)探索“管理智能化”的實踐過程中,通過打造管理智能化工具,賦能管家,實現(xiàn)了“以管家為中心”的服務(wù)管理模式。這一模式,實現(xiàn)了在每一個項目服務(wù)現(xiàn)場,由管家作為服務(wù)中臺,調(diào)動項目團隊所有資源,向業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)�！肮芗摇币宦�,實現(xiàn)了在業(yè)主服務(wù)端的資源、服務(wù)、管理的集成。
以永升的智能化員工工具平臺永小樂App為例,這一科技工具實現(xiàn)了員工“走動式服務(wù)”。員工投入更多時間在服務(wù)現(xiàn)場、在“走動”中前置發(fā)現(xiàn)問題、在“走動”中持續(xù)解決問題,主動上門入戶了解客戶需求,更好地服務(wù)業(yè)主需求。通過永小樂App將所有工作事項的解決、進度、完結(jié)進行線上化實時呈現(xiàn),每一位員工都可以“脫離辦公區(qū)”“深入服務(wù)區(qū)”,最大化實現(xiàn)“專注服務(wù)”。
2023年,依托集團旗下智慧城市服務(wù)品牌“霖久科技”,永升服務(wù)在重慶市71個年度智能物業(yè)示范項目名單中實現(xiàn)8個項目在榜,上榜占比超過11%。
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