技術(shù)進(jìn)步的意義在于“人”。當(dāng)智能技術(shù)火爆，廣泛應(yīng)用到各個行業(yè)之時，58同城在思考，如何使用智能技術(shù)賦能到家服務(wù)，助推中小商家駛?cè)霐?shù)字化家政快車道。經(jīng)過長達(dá)半年的摸索，談單助手、智能在線管家等一系列產(chǎn)品應(yīng)運(yùn)而生，為58同城平臺上商家?guī)砀嗟臋C(jī)會與資源，也推動到家服務(wù)進(jìn)入新階段。科技與“人情味”的結(jié)合之下，58同城正在構(gòu)筑一個全新的到家服務(wù)模式。
發(fā)揮“橋梁”功能 解決中小商家獲客難點(diǎn)
來自河南的修鞋匠老張發(fā)現(xiàn)，近半年來，自己接到的上門訂單多了起來。老張來北京已有十余年，除了經(jīng)營著社區(qū)周邊的一家小店，他的生意還依賴線上平臺的訂單。從前，顧客咨詢服務(wù)的來電數(shù)量少不說，因?yàn)樽约旱目谝魡栴}，即使有來電，最后能談成的單子也少之又少。
老張生意的好轉(zhuǎn)，是58同城中小商家單量增長的生動寫照。而這背后，則是58同城積極擁抱新技術(shù)，加快發(fā)展新質(zhì)生產(chǎn)力，推動智能技術(shù)在本地生活服務(wù)場景的應(yīng)用落地。從去年ChatGPT的現(xiàn)象級爆火，到今年Sora橫空出世，再到大模型如雨后春筍般爆發(fā)，數(shù)字技術(shù)加速進(jìn)化，作為國內(nèi)領(lǐng)先的生活服務(wù)平臺，58同城推出了系列智能產(chǎn)品，為商家和消費(fèi)者搭建起一座智慧的橋梁。
“談單助手”是58同城此次上線的代表性產(chǎn)品，幫助如老張一般的手藝人極大地增加了訂單量。談及推出智能服務(wù)的初衷，58同城本地生活服務(wù)產(chǎn)品技術(shù)負(fù)責(zé)人王圣堯表示，本地生活服務(wù)平臺的價值是幫助用戶解決問題、幫助商家獲得生意，58同城相比其它平臺的特點(diǎn)在于，58同城上有更多的中小微商家，甚至大部分商家老板自己就是服務(wù)提供者。
“這些商家可能有傳統(tǒng)的手藝或是精湛的技術(shù)，但受限于年齡、文化程度等因素，無法在操作門檻較高的電商平臺吸客，小本生意也用不起專業(yè)的運(yùn)營人員”，王圣堯坦言，在到家服務(wù)越來越依賴線上交流的當(dāng)下，不熟悉智能手機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)溝通方式的這一批中小微商家正在被消費(fèi)者拋棄。
面對商家的困境，58同城將服務(wù)前所需的溝通、對接環(huán)節(jié)前置，由“談單助手”完成。基于商家發(fā)布的帖子數(shù)據(jù)和強(qiáng)大的計算能力，“談單助手”能夠及時對接意向客戶并進(jìn)行需求溝通，借助大模型在語義識別方面的賦能，解決了傳統(tǒng)智能客服話術(shù)呆板、“答非所問”等痛點(diǎn)，以專業(yè)、人性化的話術(shù)提高消費(fèi)者體驗(yàn)。當(dāng)“談單助手”成功完成與用戶的溝通后，平臺便會將訂單無縫轉(zhuǎn)移到商家手中，讓商家輕松接單、專心提供服務(wù)。在數(shù)字技術(shù)的加持下，58同城不僅幫助老張等中小商家解決了獲客難題，更為整個本地生活服務(wù)行業(yè)注入了新的活力。
從定制化圖文到智能視頻訓(xùn)練的全鏈路服務(wù)
在本地生活領(lǐng)域，尋找保姆、月嫂等服務(wù)一直是消費(fèi)者的熱門需求。然而，長期以來，本地生活服務(wù)平臺的家政服務(wù)板塊以“用戶市場”為主。許多家政服務(wù)人員由于自身文化水平、表達(dá)能力限制，依賴經(jīng)紀(jì)人對接、介紹工作，但對于經(jīng)紀(jì)人而言，為了留住客戶，常常更關(guān)注用戶的需求與體驗(yàn)，家政服務(wù)人員處于一個相對被動的狀態(tài)。
有沒有一種辦法，能夠幫助這些家政服務(wù)人員展示自身優(yōu)勢并讓消費(fèi)者看見？58同城本地生活服務(wù)團(tuán)隊進(jìn)行了多次頭腦風(fēng)暴。最后，針對這一垂類服務(wù)人員的需求，58同城上線了智能視頻生成平臺。前期，58同城將通過智能視頻的方式對服務(wù)人員進(jìn)行面試，鍛煉其更加清晰地表達(dá)自己的特長，其次，通過訓(xùn)練成效幫助其生成規(guī)范的文字及視頻簡歷，并將相關(guān)內(nèi)容上線到平臺，讓消費(fèi)者能夠更直觀地了解他們的服務(wù)。
當(dāng)消費(fèi)者在58同城平臺上尋找保姆、月嫂時，一方面，經(jīng)紀(jì)人在為其尋找合適工作對象時，可以采用家政服務(wù)人員的文字及視頻簡歷進(jìn)行介紹；另一方面，對于那些沒有被經(jīng)紀(jì)人關(guān)注到的家政服務(wù)人員，一份清晰明了又能展示個人形象的簡歷無疑能增加曝光度，成為其尋找雇主的“敲門磚”。
盡管對于平臺而言，不經(jīng)過經(jīng)紀(jì)人談成的訂單無法帶來直接的收益，58同城卻毅然決然地上線該服務(wù)�！拔覀兪冀K將滿足用戶需求放在首位，通過提供更多選擇，我們不僅為消費(fèi)者帶來了便利，也為家政服務(wù)人員創(chuàng)造了更多的就業(yè)機(jī)會”，王圣堯認(rèn)為，更重要的是，這種創(chuàng)新的服務(wù)模式將增強(qiáng)用戶對平臺的信任與認(rèn)可，進(jìn)而在保潔、維修、搬家等更多本地服務(wù)領(lǐng)域選擇58同城。
與此同時，58同城還將智能服務(wù)推廣至本地商家運(yùn)營環(huán)節(jié)。在互聯(lián)網(wǎng)時代，圖文內(nèi)容憑借豐富多樣性、生動的視覺效果和強(qiáng)大的傳播力特點(diǎn)，一直是本地商家推廣的利器。為降低商家線上推廣門檻，58同城通過分析大量的廣告圖片營銷數(shù)據(jù)和圖片元素，推出更契合商家需求的圖片生成工具“馬良制圖平臺”，商家只需簡單描述帖子內(nèi)容、關(guān)鍵詞等信息，平臺將貼合其訴求，幫助商家打造定制化圖文。
通過這一全鏈路的智能服務(wù)，58同城不僅為家政服務(wù)人員和本地商家提供了強(qiáng)有力的支持，也進(jìn)一步提升了平臺的競爭力和影響力。
革新到家服務(wù) 行業(yè)進(jìn)入新階段
所謂科技向善，科學(xué)技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用，歸根結(jié)底在于“人”。在智能技術(shù)的應(yīng)用之下，本地生活服務(wù)也進(jìn)入了新的階段。目前，一個新的個體戶商家想要進(jìn)駐線上服務(wù)平臺，以往可能需要通過注冊、申請、審核等流程，最短也需要1-2天時間。如今，伴隨58同城接入智能服務(wù)，中小商家入駐平臺的時間已壓縮至“分鐘級”。
智能技術(shù)的應(yīng)用，將幫助行業(yè)提升效率與消費(fèi)者的滿意度。知名戰(zhàn)略定位專家、福建華策品牌定位咨詢創(chuàng)始人詹軍豪認(rèn)為，對于商家而言，“談單助手”、智能視頻訓(xùn)練等產(chǎn)品能夠提升服務(wù)響應(yīng)速度和準(zhǔn)確性，確保消費(fèi)者的問題和需求得到及時、專業(yè)的回應(yīng)，智能生成創(chuàng)意圖文則能降低營銷成本，增加商家品牌的曝光度。
改革、創(chuàng)新，助力平臺成交量與活躍度攀升。58同城平臺數(shù)據(jù)顯示，上線智能服務(wù)系統(tǒng)之前，C端用戶在平臺的留電率僅為百分之幾；目前，談單助手幫助商家的在線咨詢量提升了70%，用戶留電率逐漸上漲至60%。而在家政服務(wù)板塊，以往平均100位服務(wù)人員聯(lián)系經(jīng)紀(jì)人，僅有10位能得到回應(yīng)，如今，他們還會收到大量來自消費(fèi)者的直接聯(lián)系。
詹軍豪進(jìn)一步指出，隨著智能技術(shù)的不斷發(fā)展和普及，到家服務(wù)平臺與技術(shù)的結(jié)合將成為行業(yè)趨勢。這不僅是因?yàn)锳I技術(shù)能夠帶來諸多好處，還因?yàn)橄M(fèi)者對于便捷、高效、個性化的服務(wù)需求越來越高，而人工智能技術(shù)正是滿足這些需求的有效手段。
不過，本地生活服務(wù)平臺應(yīng)用智能技術(shù)過程中，還需做好數(shù)據(jù)安全和隱私保護(hù)，確保技術(shù)穩(wěn)定性，同時還要不斷探索和創(chuàng)新AI技術(shù)的應(yīng)用場景和方式，以滿足不斷變化的市場需求和用戶需求。58同城表示，未來將持續(xù)加強(qiáng)在人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)領(lǐng)域的研發(fā)和應(yīng)用，不斷運(yùn)用新技術(shù)武裝完善產(chǎn)品能力，提升用戶服務(wù)體驗(yàn)，為本地生活服務(wù)領(lǐng)域的產(chǎn)業(yè)化升級貢獻(xiàn)力量。
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