數(shù)字化革新保險業(yè)態(tài)，平安人壽榮獲“最佳數(shù)字金融機構(gòu)”

　　來源：時代財經(jīng)

　　日前，在“影響力·時代峰會”暨第九屆“時代金融金桔獎”頒獎典禮上，平安人壽憑借數(shù)字化革新保險業(yè)態(tài)的創(chuàng)新實踐與卓越貢獻，榮獲“最佳數(shù)字金融機構(gòu)”。作為壽險頭部企業(yè)，平安人壽堅持走數(shù)字金融之路，推動全面數(shù)字化戰(zhàn)略落地實施，以數(shù)字化革新保險業(yè)態(tài)。此次獲獎，充分證明了業(yè)界對于平安人壽數(shù)字金融成果的高度認可。

　　平安人壽黨委書記、董事長兼臨時負責人楊錚表示，發(fā)展數(shù)字金融是做好金融五篇大文章的重要一環(huán)。平安人壽以數(shù)字化作為公司高質(zhì)量發(fā)展的引擎，持續(xù)深化推進改革轉(zhuǎn)型，提升客戶體驗、提升經(jīng)營效率、優(yōu)化業(yè)務(wù)品質(zhì)。未來，平安人壽將繼續(xù)加強數(shù)字化創(chuàng)新與探索，切實提升服務(wù)數(shù)字金融質(zhì)效，為更多客戶送去省心、省時、又省錢的“三省”產(chǎn)品與服務(wù)，在中國式現(xiàn)代化道路上展現(xiàn)金融新?lián)�當�?/p>

　　創(chuàng)新數(shù)字化工具，提升客戶服務(wù)體驗

　　為人民群眾提供更為優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)，是行業(yè)踐行金融為民理念的出發(fā)點和落腳點。當前，數(shù)字化建設(shè)持續(xù)向前，數(shù)字金融的飛速發(fā)展，為險企提升客戶服務(wù)體驗創(chuàng)造了更廣闊的空間。

　　平安人壽通過數(shù)字化運營，提升包括核保、保全、續(xù)收、理賠和增值服務(wù)等在內(nèi)的全流程服務(wù)能力，優(yōu)化客戶線上業(yè)務(wù)辦理體驗。數(shù)據(jù)顯示，目前平安人壽的服務(wù)運營線上化水平已達99％以上，投保及服務(wù)自動化水平在90％以上。

　　以客戶最為關(guān)心的理賠服務(wù)為例，2024年，依托AI等數(shù)字化、智能化手段和工具，平安人壽重磅推出“三省”新名片——“111極速賠”，為客戶帶來省心、省時、又省錢的全新理賠體驗。

　　具體來看，在理賠報案環(huán)節(jié)，平安人壽引入虛擬數(shù)字人，率先推出多模態(tài)理賠視頻人，打造自然簡潔的人機交互體驗。客戶在此階段平均僅需耗時2分鐘，較傳統(tǒng)報案流程提效75%，最快20秒即可完成理賠報案，真正實現(xiàn)了讓理賠更簡單。

　　在理賠申請環(huán)節(jié)，平安人壽通過圖像類型識別、質(zhì)量判斷、信息核驗、合規(guī)檢測四大功能模塊，實現(xiàn)客戶“一鍵”上傳全部理賠材料，AI智能識別分類所有材料，并對缺失、模糊等問題進行實時提醒。

　　而在理賠審核環(huán)節(jié)，平安人壽基于理賠標簽結(jié)構(gòu)體系，借鑒人工審核特點以及搜索推薦的經(jīng)驗，借助ORC、集成學習技術(shù)與Transformer模型等技術(shù)能力，設(shè)計由粗審、精審兩個細分階段組成的理賠智能審核系統(tǒng)，全面提升理賠審核效率，實現(xiàn)秒級審核、支付，極大縮短理賠審核時效。

　　基于數(shù)字化工具創(chuàng)新應用，平安人壽“111極速賠”精準識別并有效解決了客戶在理賠過程中遇到的各種難題，全面升級智能理賠流程，實現(xiàn)了理賠全鏈條服務(wù)的優(yōu)化與加速，推動壽險行業(yè)理賠服務(wù)模式向更加智能化的方向發(fā)展。

　　數(shù)字化驅(qū)動，讓經(jīng)營管理更智慧

　　在平安集團全面數(shù)字化戰(zhàn)略的指引下，平安人壽依托數(shù)字化創(chuàng)新能力，對公司經(jīng)營管理進行改革，以實現(xiàn)“從規(guī)模驅(qū)動到質(zhì)量驅(qū)動”的增長模式為目標，以數(shù)字化為核心引擎，打造“聰明經(jīng)營”模式，將數(shù)字化理念貫穿經(jīng)營管理工作全流程。

　　期間，平安人壽不斷迭代升級“捷報”智慧經(jīng)營平臺�；�于大數(shù)據(jù)的預測、預警，“捷報”建立起涵蓋目標規(guī)劃、經(jīng)營監(jiān)控、歸因探究、方案制定、追蹤督導的經(jīng)營管理閉環(huán)，幫助管理者第一時間、從上到下一覽企業(yè)經(jīng)營全貌，有效助力公司經(jīng)營分析與管理決策。

　　防控風險是金融工作的永恒主題。聚焦公司經(jīng)營的關(guān)鍵領(lǐng)域，平安人壽還建設(shè)了數(shù)字化管理指標及報表監(jiān)測體系，實現(xiàn)關(guān)鍵風險全過程監(jiān)測、預警，并推動風險數(shù)據(jù)的集中呈現(xiàn)、關(guān)鍵風險全景展示，為公司經(jīng)營決策、管控風險提供參考，牢牢守住風險底線。

　　以保單銷售品質(zhì)風控為例，平安人壽立足消費者權(quán)益保護，結(jié)合監(jiān)管“三適當”原則要求，針對行業(yè)痛點，專門打造“新單品質(zhì)管理平臺”。該平臺自研智能檢測技術(shù)、首創(chuàng)一站式新單品質(zhì)管理模式，通過人工智能等技術(shù)的深入應用，解決保單品質(zhì)管理中風險難發(fā)現(xiàn)、追蹤時效長等痛點，實現(xiàn)風險保單全流程監(jiān)測，及時預警、防范、化解新單品質(zhì)風險，不僅實現(xiàn)了消費者合法權(quán)益的保障，也有效提升了新單保單品質(zhì)，為行業(yè)新單品質(zhì)風控提供了借鑒。

　　數(shù)據(jù)顯示，平安人壽依托新單品質(zhì)管理平臺，在承保環(huán)節(jié)通過AI雙錄、實時攔截等功能，嚴格實現(xiàn)先質(zhì)檢再承保。截至目前，平臺服務(wù)客戶超251萬，維護數(shù)以百萬計客戶合法權(quán)益，累計攔截化解風險保單24萬件，化解風險保費超35億元。

　　數(shù)字化賦能隊伍轉(zhuǎn)型，渠道改革持續(xù)深化

　　隨著市場環(huán)境的變遷，保險代理人的角色正在經(jīng)歷重要變革。在壽險轉(zhuǎn)型的必然趨勢下，代理人隊伍的轉(zhuǎn)型成效，很大程度上決定了險企未來的競爭力。

　　作為行業(yè)頭部險企，平安人壽于2019年率先啟動代理人隊伍改革。營業(yè)部是壽險經(jīng)營的基本單元，為激發(fā)營業(yè)部的經(jīng)營自主性，平安人壽以集團“全面數(shù)字化”戰(zhàn)略為引領(lǐng)，打造流程化、制度化、系統(tǒng)化的“三好五星”評價體系。

　　對于營業(yè)部發(fā)展路徑，中國平安董事長馬明哲清晰指出，“營業(yè)部成功的關(guān)鍵在于自主經(jīng)營的能力�！�三好五星’體系就是幫助營業(yè)部打造新質(zhì)生產(chǎn)力的標準和工具�！�

　　在“三好五星”體系下，平安人壽針對部課經(jīng)營中組織發(fā)展、業(yè)務(wù)開拓、技能培養(yǎng)和日常管理等核心環(huán)節(jié)，研發(fā)了一系列數(shù)字化平臺工具，賦能代理人增員、培訓、活動量以及日常管理，助力提升營業(yè)部經(jīng)營效率。以數(shù)字化增員為例，平安人壽從增員的源頭進行專業(yè)優(yōu)化，以全流程的標準化和數(shù)字化為基礎(chǔ)，讓增員的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和流程均可追蹤。

　　與此同時，為賦能代理人隊伍更好服務(wù)客戶，平安人壽為代理人打造了智能工作助手“代理人AskBob”。該應用運用自然語言理解、知識圖譜、語音識別等AI技術(shù)，集合了公司內(nèi)部知識、課程、資訊等海量內(nèi)容，為代理人提供7*24小時在線指導，解答隊伍實戰(zhàn)問題。當前，AskBob每月提供超1300萬次精準解答咨詢，覆蓋壽險業(yè)務(wù)各個模塊，有效賦能代理人隊伍提升專業(yè)能力和服務(wù)技能。

　　生成式人工智能（AIGC）引領(lǐng)新一輪科技革新后，平安人壽積極探索、應用其技術(shù)優(yōu)勢，對“代理人AskBob”行升級，為代理人提供全新的聊天對話式智能技術(shù)應用體驗。升級后的系統(tǒng)具備推理計算能力，實現(xiàn)了對復雜及個性化問題的理解和處理，能更準確、更高質(zhì)量地解答代理人的問題；同時，增加了銷售場景輔助功能，能夠在展業(yè)環(huán)節(jié)為代理人智能推薦銷售商機及產(chǎn)品方案，并生成觸客工具及個性化講解素材，助力代理人銷售轉(zhuǎn)化。

　　據(jù)悉，由時代傳媒主辦的第九屆“時代金融金桔獎”，從盈利能力、技術(shù)研發(fā)、行業(yè)引領(lǐng)、公眾評價、社會責任等多維度出發(fā)，旨在打造我國金融業(yè)和財經(jīng)媒體圈最具價值、最具影響力、最具權(quán)威性的跨界評選。其中，“最佳數(shù)字金融機構(gòu)”的入圍門檻較高，僅面向積極落地科技應用、在數(shù)字金融領(lǐng)域取得突出成果的金融機構(gòu)。 

　　創(chuàng)新使用數(shù)字化工具，持續(xù)革新保險業(yè)態(tài)，是平安人壽踐行數(shù)字金融的有力體現(xiàn)�；�于在數(shù)字金融領(lǐng)域的卓越表現(xiàn)，平安人壽不僅得到了市場的廣泛認可，也贏得了業(yè)界的高度評價。 

　　今年以來，除榮獲金桔獎“最佳數(shù)字金融機構(gòu)”之外，平安人壽還斬獲了其他諸多含金量極高的獎項。例如，憑借“新單品質(zhì)管理平臺”，榮獲中國人民銀行 “2023年度金融科技發(fā)展獎”；憑借“北斗MIS平臺”及“消費者權(quán)益護航項目”，斬獲2022年度深圳市金融創(chuàng)新獎“貢獻獎”。在科技類國際大獎方面，平安人壽先后斬獲國際文檔分析與識別會議 ICDAR 2024 競賽第一名、2024年 Qorus 保險創(chuàng)新大賽“全球創(chuàng)新企業(yè)”銀獎及“勞動力轉(zhuǎn)型”金獎，彰顯了其在智能識別及保險創(chuàng)新領(lǐng)域的國際領(lǐng)先水平。

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