近日，有銀行從業(yè)人員向消金界透露，他們接到投訴中，有很多要求銀行協(xié)商還款、修改征信記錄的投訴，若銀行不滿足其要求，就揚(yáng)言去央行和銀保監(jiān)局投訴，甚至以“影響了征信”為由向銀行索賠。

類似投訴越來越多，遇到這種情況，銀行也是很頭疼：一方面銀行內(nèi)部確實(shí)有監(jiān)管考核壓力；但另一方面，很多投訴在銀行看來，就是“惡意投訴”。

面對(duì)越來越多這樣的情況，銀行顯然不愿意輕易妥協(xié)。

其實(shí)，針對(duì)銀行、支付公司、互金平臺(tái)、保險(xiǎn)公司的惡意投訴代理，已經(jīng)形成了一個(gè)“黑色產(chǎn)業(yè)”。接單、簽約、“維權(quán)”、分成，團(tuán)火作業(yè)、分工明確。

消金界注意到，面對(duì)惡意投訴代理對(duì)金融行業(yè)的施壓、干擾，越來越多的金融監(jiān)管部門，開始與地方公安部門合作，打擊這種涉嫌非法獲利的行為。

惡意投訴的目的——惡意逃廢債

7月30日，處置非法集資部際聯(lián)席會(huì)議，召開了“2020年防范和處置非法集資年中工作座談會(huì)”，安排了下一階段的重點(diǎn)工作。

其中之一便是要“全力清償挽損”，指出要將追贓挽損作為風(fēng)險(xiǎn)處置的核心要求，千方百計(jì)依法合規(guī)拓寬可清退資金來源，加大對(duì)網(wǎng)貸平臺(tái)借款人惡意逃廢債行為的懲戒力度，切實(shí)提高資產(chǎn)處置效能，最大限度挽回群眾損失。

對(duì)惡意逃廢債加大懲戒力度，勢(shì)必會(huì)波及到對(duì)惡意投訴的處置，因?yàn)樵趷阂馔对V的背后，很大一部分就是惡意逃廢債。

根據(jù)聚投訴披露的數(shù)據(jù)，2019年，針對(duì)互金行業(yè)的投訴超過63萬件，涉及7800個(gè)互金公司。在這些投訴中，摻入了很多“職業(yè)投訴人”，甚至不想還錢、以搞垮平臺(tái)為目的的“老賴”。

以惡意逃廢債為目的的惡意投訴，已經(jīng)成為“清償挽損”的一大障礙。除了納入央行征信作為約束以外，金融監(jiān)管部門與公安機(jī)關(guān)的合作也越來越多，目標(biāo)就是打擊惡意投訴。

2020年5月，運(yùn)城市公安局發(fā)布了“關(guān)于優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，打擊金融領(lǐng)域“惡意投訴代理，非法獲利”行為的通告”，指出近期有不法機(jī)構(gòu)和人員，以“專業(yè)維權(quán)”的名義，利用高頻、固定的方式，向金融機(jī)構(gòu)施壓，要求“全額退保、借貸返息”，并以此牟利。

為此，運(yùn)城市金融辦、公安局、銀保監(jiān)局，督促金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)投訴通道建設(shè)的同時(shí)，聯(lián)手依法嚴(yán)厲打擊“惡意投訴代理”。

消金界注意到，不僅僅是運(yùn)城，大連銀保監(jiān)局也發(fā)布了通告，聯(lián)合當(dāng)?shù)囟鄠�(gè)政府部門，遏制“惡意投訴”的黑產(chǎn)，當(dāng)?shù)仡I(lǐng)導(dǎo)甚至對(duì)打擊惡意投訴代理做了批示。

其實(shí)，惡意投訴危害的不僅僅是金融機(jī)構(gòu)，對(duì)客戶本身也有很大的影響。

一位銀行客服負(fù)責(zé)人告訴消金界，客戶通過“惡意投訴”的方式進(jìn)行所謂的“維權(quán)”，其實(shí)害的是自己——泄露了自己的個(gè)人信息，上了黑名單，征信受影響，以后接受金融服務(wù)的成本都會(huì)很高。

惡意投訴重災(zāi)區(qū)——支付領(lǐng)域

除了借貸、保險(xiǎn)領(lǐng)域，支付行業(yè)也是“惡意投訴”的重災(zāi)區(qū)。一些地方針對(duì)支付公司的正常投訴，都要占到一半以上。惡意投訴代理自然也盯上了這片“熱土”。

12363是上海地區(qū)的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)投訴熱線。

在金融領(lǐng)域，一旦大量的小額度金融消費(fèi)糾紛，進(jìn)入司法環(huán)節(jié)，十分影響法院的辦案效率。因此，上海的監(jiān)管部門一直都希望，大量小額的金融消費(fèi)糾紛，能夠在調(diào)節(jié)、仲裁的環(huán)節(jié)就能夠解決掉，所以對(duì)金融消費(fèi)權(quán)益投訴咨詢電話12363十分重視，希望其能發(fā)揮更大的作用。

但2019年9月開始，12363接到大量惡意投訴電話，導(dǎo)致接通率大幅下降，正常的維權(quán)和投訴管理難以開展，相關(guān)單位因此報(bào)了警。

報(bào)警后發(fā)現(xiàn)，“投訴人”早就在公安那里“掛過號(hào)”了 ：參與“維權(quán)”的是一伙職業(yè)投訴人，曾經(jīng)多次在多家支付機(jī)頭聚集、拉橫幅滋擾施壓。

經(jīng)過公安專案組一個(gè)多月的偵查查明，這伙職業(yè)投訴人是一個(gè)專門針對(duì)支付機(jī)構(gòu)的涉嫌敲詐勒索犯罪團(tuán)伙。

他們?cè)诰W(wǎng)上開“退款工作室”接單，客戶主要為參與境外網(wǎng)絡(luò)賭博、投資非法集資平臺(tái)受損的人。

雙方約定好代理協(xié)議和分成后，“職業(yè)投訴人”就采聚眾、拉橫幅、喊口號(hào)，以及向銀行投訴、舉報(bào)、信訪等方式，向支付機(jī)構(gòu)施壓，要求支付機(jī)構(gòu)賠付資金損失。

“職業(yè)投訴人”如此明目張膽鬧事要錢，這背后還是巨額利益的驅(qū)使。

以參與境外網(wǎng)絡(luò)賭博為例，涉案金額往往都很大，幾百萬的金額很常見。有的甚至是被騙參與其中，卻以為是高回報(bào)的投資，等到資金被轉(zhuǎn)走后才發(fā)現(xiàn)是騙局。

受害人也會(huì)報(bào)案，但是境外賭博案件偵破并不容易，有的甚至找不到人。

很多被騙的人看到破案無望，自己幾百萬、上千萬的錢就要打水漂，于是經(jīng)過“高人”的指點(diǎn)，會(huì)選擇與“職業(yè)投訴人”合作，哪怕給對(duì)方的分成多一點(diǎn)，萬一真的“撈”回來，還能收回一部分錢，不至于全虧。

一些支付機(jī)構(gòu)迫于壓力退回了款項(xiàng)。他們有著“難言之隱”：

根據(jù)《銀行卡收單業(yè)務(wù)管理辦法》相關(guān)規(guī)定，銀行和支付機(jī)構(gòu)從事收單業(yè)務(wù)，要嚴(yán)格按照“誰開戶（卡）誰負(fù)責(zé)”、“誰的用戶（商戶）誰負(fù)責(zé)”的原則承擔(dān)客戶（商戶）管理的主體責(zé)任，因履職不到位導(dǎo)致直接或間接為賭博網(wǎng)站提供支付服務(wù)的，將被嚴(yán)厲追責(zé)。

無論是銀行，還是非銀支付機(jī)構(gòu)，嚴(yán)監(jiān)管下顯然不會(huì)直接為賭博網(wǎng)站提供支付服務(wù)，但是間接提供也不行，也要負(fù)有一定的責(zé)任。

消金界了解到，2020年6月，某銀行因?yàn)榻灰罪L(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)機(jī)制不健全，直接或間接為賭博等非法交易平臺(tái)提供條碼支付服務(wù)，被央行給予警告處分，并罰款X萬元（想知道具體處罰金額，請(qǐng)關(guān)注“消金界”，后臺(tái)回復(fù)“惡意投訴”）。

而早前，某支付機(jī)構(gòu)沒有采取有效措施和技術(shù)手段，檢查境內(nèi)網(wǎng)絡(luò)特約商戶的交易情況，導(dǎo)致特約商戶為賭博平臺(tái)提供支付通道，被央行罰款4000多萬元。

“職業(yè)投訴人”正是利用了這一點(diǎn)，對(duì)支付機(jī)構(gòu)強(qiáng)硬施壓，甚至不惜干擾正常的金融活動(dòng)。

監(jiān)管鼓勵(lì)合理的舉報(bào)與訴求，對(duì)于其中的問題會(huì)區(qū)分對(duì)待與處理。比如處罰沒有盡責(zé)的相關(guān)機(jī)構(gòu)。但對(duì)于以要挾、暴力等手段的惡意投訴，也已經(jīng)開始重視。

7月16日，中國(guó)支付清算協(xié)會(huì)，公布了最新的《支付結(jié)算違法違規(guī)行為舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)辦法實(shí)施細(xì)則》（以下稱《細(xì)則》），8月1日開始施行。該細(xì)則專門針對(duì)惡意投訴做了規(guī)定。

《細(xì)則》第十一條規(guī)定：

對(duì)發(fā)生兩次及以上惡意舉報(bào)、詆毀他人的舉報(bào)人，舉報(bào)中心通過適當(dāng)方式在一定范圍內(nèi)進(jìn)行通報(bào)，并在二年內(nèi)不予受理其新的舉報(bào)；對(duì)以舉報(bào)為要挾或通過騷擾企業(yè)正常經(jīng)營(yíng)等手段向舉報(bào)對(duì)象索賠或要求舉報(bào)對(duì)象支付相關(guān)費(fèi)用等，涉嫌構(gòu)成敲詐勒索、尋釁滋事等的舉報(bào)人，舉報(bào)中心將按照有關(guān)規(guī)定移送公安部門處理。

經(jīng)濟(jì)下行疊加疫情影響，現(xiàn)在各地都特別重視優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，從監(jiān)管到地方政府，再到行業(yè)協(xié)會(huì)，都已經(jīng)注意到了惡意投訴代理對(duì)正常金融秩序的破壞�？梢灶A(yù)見的是，下半年監(jiān)管對(duì)“黑產(chǎn)”的打擊力度，只會(huì)越來越大。

此文為消金界原創(chuàng)稿件，未經(jīng)允許謝絕轉(zhuǎn)載，否則將追究法律責(zé)任。

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