近日，海南三亞周邊知名酒店品牌希爾頓、威斯汀接連發(fā)生以“系統(tǒng)錯誤導致價格顯示錯誤”為由，取消大批提前一年預訂2022年春節(jié)住房訂單的情況。

潘宇分別于3月11日和18日預訂藍灣綠城威斯汀水療度假酒店（下稱“藍灣威斯汀”）和海南興隆希爾頓逸林濱湖度假酒店（下稱“海南興隆希爾頓”），入住時間均為2022年春節(jié)期間，隨后分別在4月和5月中旬收到上述兩家酒店取消訂單的郵件。

對此，藍灣威斯汀內(nèi)部人士對記者表示：“登記威斯汀會員時，會有一些相關條款，如果有錯誤價格，酒店可以無條件取消而且不做另行通知�！钡珜τ诰唧w是何故障，其表示“是因為系統(tǒng)故障�！�

6月3日，新京報貝殼財經(jīng)曾報道《霸王條款又來了？海南興隆希爾頓單方面取消春節(jié)低價訂單，合法嗎》，海南興隆希爾頓逸林濱湖度假酒店單方面取消了大批今年1-3月預訂2022年春節(jié)期間住宿的訂單，原由為“集團酒店預訂系統(tǒng)內(nèi)酒店價格變化的原因，造成我們在預訂網(wǎng)站上的產(chǎn)品價格顯示有誤”。

稱“系統(tǒng)錯誤”，藍灣威斯汀取消所有2022年春節(jié)“低價”訂單

“今年3月11日，我在萬豪旅享家App訂了藍灣威斯汀酒店2022年春節(jié)期間4晚的房間，預訂價格每晚1300多元，用的是信用卡擔保的方式，當天收到了確認信，但1個多月后就收到了酒店的取消郵件。”潘宇向記者展示了其中一天晚上的訂單確認信。

潘宇提供的2022年2月2日-3日訂單確認截圖。

今年4月22日，潘宇收到了酒店的訂單取消郵件。藍灣威斯汀郵件寫道：“我們很抱歉地通知您，您預訂的價格是由于我們的系統(tǒng)出現(xiàn)臨時故障所顯示的錯誤價格。因此，您預訂確認單上所顯示的價格也是錯誤的�！编]件給出了新的預訂價格，每晚在1900元至3000多元不等。

潘宇提供的酒店方取消預訂郵件。

“酒店入住的時候可以按他們新的價格收取費用，入住完成后退款差額部分，這個就是我的訴求�！迸擞顚τ浾弑硎�。

“3月11日的訂單特別多，我們是在這一天發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)價格出現(xiàn)錯誤的。這次取消不是針對3月11日的訂單，之前也有類似訂單，也都全部取消了�！彼{灣威斯汀內(nèi)部人員對記者表示：“新價格是用歷史數(shù)據(jù)去預估的，現(xiàn)在還是疫情期間，我們不能確�，F(xiàn)在的新價格是最低的，但我們可以承諾客人，可以給九折，而且會按照實時報價，如果之后降價了，是可以按降價后的價格來計算�！�

“3月11日當天有個公眾號推薦了藍灣威斯丁，說這個酒店春節(jié)價格比較合適。我們有個常旅客群（旅游愛好者建立的群），里面不少人在那天下訂了。不過在那之前，這價格已經(jīng)很長時間了，我一直有關注只是猶豫沒訂�！北凰{灣取消2022年春節(jié)訂單不只潘宇，劉陽（化名）在預付房款的情況下，被酒店方取消訂單并退回訂房款。

劉陽提供的訂房信用卡記錄。

藍灣威斯汀與旅客無法就補償條款達成一致意見

專家：格式條款不能加重消費者責任否則無效

“這種情況的確比較少見，我們比較常遇到的是臨近入住日期，酒店說房間滿了。收到確認信就代表系統(tǒng)接收到訂單，系統(tǒng)問題取消訂單是酒店的問題，即便如他們自己所說是失誤，酒店也應該承擔責任�！遍L期在國內(nèi)某旅游公司擔任高管的小英（化名）對記者表示。

藍灣威斯汀上述內(nèi)部人士對記者表示：“登記威斯汀會員時，會有一些相關條款（酒店取消訂單主要依據(jù)這些條款），如果有錯誤價格，酒店可以無條件取消而且不做另行通知的。”

截圖自萬豪旅享家App。

對于具體是何故障？藍灣威斯汀上述內(nèi)部人士稱：“我們這邊系統(tǒng)是集團機密，不方便透露，但我們查了，的確是因為系統(tǒng)故障。3月11日發(fā)現(xiàn)后，需要經(jīng)過一段時間系統(tǒng)修復，并通過管理層開會，所以到4月才通知客人。”

與潘宇、劉陽的情況一樣，來先生在2022年春節(jié)期間的訂單也被藍灣威斯汀取消，其目前已向法院提交訴訟立案�！澳壳帮@示立案審核通過了，我的訴求很簡單，如果酒店一再堅持是系統(tǒng)問題，那么希望提供完整的舉證，不然就按照原合同履行義務�！眮硐壬�表示。

來先生提供的訴訟情況截圖

注：

來先生的訴狀。

“除了按郵件價格9折，還有一個額外補償方案。我們會在9折的基礎上會額外補償這部分旅客2000積分。”在郵件提出在新價格中給原旅客9折優(yōu)惠后，藍灣威斯汀上述內(nèi)部人士告訴記者一個新的額外補償項目，“至于旅客已經(jīng)訂好的機票，我們要經(jīng)過管理層商量，如果旅客有這樣的需求，可以提交相關證明，如機票寫著不可取消或更改，我們會向管理層申請（給予旅客賠償）�！�

對于藍灣威斯汀與旅客的此次糾紛，陵水縣新村市場監(jiān)督管理所曾出具一份投訴調(diào)解書，其中寫道：“雙方各執(zhí)己見，最終無法達成一致意見�！�

中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江認為，酒店方最合理的做法是繼續(xù)履行協(xié)議，繼續(xù)讓旅客按當初預訂的價格入住，或者對入住房子補償差價，而消費者如果被酒店單方面取消訂單，消費者也可以要求賠償因此產(chǎn)生的相關損失。

“我覺得商家取消訂單是不合理的，如果有類似（希爾頓的）格式條款，也是不公平不合理的格式條款，即霸王條款”，陳音江表示，《消費者權益保護法》里明確規(guī)定了，通過格式條款，不能加重消費者責任，而減輕自己的責任，否則就屬于不公平的格式條款，也屬于無效條款。

新京報貝殼財經(jīng)記者 肖瑋 李云琦

編輯 陳莉 校對 薛京寧

記者聯(lián)系郵箱：xiaowei@xjbnews.com

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