編者按：誠品書店是讓眾多熱愛它的人身心愉悅的地方，這里的服務(wù)讓人感覺如沐春風(fēng)。誠品服務(wù)的核心精神是什么？延展至整個實體場域的服務(wù)，比的應(yīng)該是什么？在硬撐出來的高級感和起心動念的“款待”之間，消費者會傾心哪一種方式？

“心態(tài)一旦升華，服務(wù)便成了高貴的行為，而不會落入種種表面工夫和套路。當服務(wù)者有了尊嚴，就更樂于提供美好的服務(wù)給客人，成了善性循環(huán)，人們也更樂意來此消費了�！毕嘈疟疚淖髡叩姆窒恚�能夠給我們想要的答案。

聊到服務(wù)，有沒有發(fā)現(xiàn)很多我們身邊認識的人，在餐廳、酒店、飛機上的待人接物跟平時很不一樣？看著他們每每為了細故拼命折騰人，都不好意思承認是朋友了。貌似平常溫文儒雅的教授，上車握了方向盤就性情大變，判若兩人的成了馬路殺手；有時候我們在服務(wù)中如沐春風(fēng)，一來一往連自己的談吐氣質(zhì)都變好了，這當中一定有其道理。個人修養(yǎng)先置而不論，服務(wù)業(yè)者所提供的服務(wù)，究竟是如何誘發(fā)出人性中善良和丑陋的一面，值得研究研究。

百年前本來是沒有“服務(wù)業(yè)”這種概念的，做餐飲的、賣東西的、交通運輸?shù)模�就是他們字面上原來行業(yè)的意思，這些行業(yè)只要讓客人吃飽、供應(yīng)商品、把東西和人送到目的地就算任務(wù)達成，在古典觀念里，爺們做的就是生意，“服務(wù)”指的就是附帶的、不具單獨價值的伺候人、扛東西、送茶水、跑跑腿種種的“下等雜役”，電視上的清宮連續(xù)劇則說明了"服務(wù)"這種行業(yè)啟蒙得很晚，在人類文明的歷史上，幾乎所有的行業(yè)原本都不是為服務(wù)而生的。

近代西方首先啟動了“服務(wù)”這個概念，他們發(fā)現(xiàn)好的服務(wù)能讓顧客更信賴，也能為既有行業(yè)加值。服務(wù)觀念升華后，如今幾乎所有的事情都能以服務(wù)重新定義，甚至連政府也都必須為人民服務(wù)。

盡管"服務(wù)"的觀念已經(jīng)啟蒙，很多人也把“有溫度的服務(wù)”掛在嘴上，但我們還是能看到市面上許多讓人心情變壞、氣質(zhì)變差的糟糕服務(wù)。而從事服務(wù)業(yè)的老板自己都有點懵，花了錢把人大批大批送去專家培訓(xùn)，還請人寫了服務(wù)準則SOP，員工雖然學(xué)會了列隊彎腰低頭、大喊歡迎光臨或是默念顧客是上帝等等生硬招式，為什么整體感覺還是少了點什么，尤其是要求高端服務(wù)的酒店、餐館和航空，甚至地產(chǎn)開發(fā)銷售，硬撐出來的高級感如此虛假？因此我們在皮毛之外，有必要在更高層次上重新理解“服務(wù)”的初心和表達形式。

很多人都聽說過美國旅館業(yè)的傳奇故事，那是在某個暴風(fēng)雪的夜晚，臨時來到紐約的一對夫婦到處碰壁找不到投宿的地方，好心的夜班柜臺接待員把自己的宿舍床位打理后讓給這對夫婦過夜，沒想到這對夫婦原來是富商，覺得這個年輕人真懂得服務(wù)真諦，過了不久便斥巨資買下這家旅館，并讓這位好心伙計經(jīng)營的故事，據(jù)說這是希爾頓酒店傳奇發(fā)跡的經(jīng)過，也是服務(wù)業(yè)的經(jīng)典案例。

許多老板看了這個故事，當做茶余飯后的話題，卻總結(jié)不出有價值的觀點和行動讓自己的企業(yè)脫胎換骨。

不知道有沒有人看出來，這例子里有個身份認同和心態(tài)上的關(guān)鍵，也就是這位突破陳規(guī)做出收留決定的年輕伙計，并沒有以“旅館仆人”的身份拒絕客人或去請示領(lǐng)導(dǎo)，也沒有以旅館規(guī)定自我限制，而是以夜里家里臨時來了客人的“旅館主人”心態(tài)做出了款待的安排，前面兩者是“仆人思維”，不會犯錯但成就有限，后面這個“主人思維”，從身份到心態(tài)，才站上了旅館經(jīng)營的高度，超越了繁文褥節(jié)的限制，而此一決定并非事前任何標準作業(yè)程序（SOP）可以辦得到的。

這個傳奇的夜晚，細節(jié)如何不得而知，但驅(qū)動出如此結(jié)果的只是一個自作主張的膽大年輕伙計嗎？如果再有一個暴風(fēng)雪的夜晚，從事服務(wù)業(yè)的你，不論是老板或伙計，有可能讓這一切再次發(fā)生嗎？

我試圖提出一個解答，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)如果想要達到服務(wù)的境界，則基于什么心態(tài)服務(wù)，將會構(gòu)建出截然不同的服務(wù)系統(tǒng)，我把它分為兩個類型：一是“仆人伺候型”，二是“主人款待型”。

“仆人伺候型”很常見也不難理解，只是把古代的奴才換成當代的身段、服裝和口條，由于誤解了“顧客至上”的真諦，業(yè)者也為自己創(chuàng)造出很多不合理的服務(wù)難題，同時扭曲了顧客關(guān)系，客人可能洋洋得意但不見得感激，事后通過現(xiàn)代的社群傳播，還可能引來二次傷害，鼓勵更多人跑來糟蹋你。在這種關(guān)系里，服務(wù)者和被服務(wù)者是不平等的，人們的劣根性會極盡所能地需索和教訓(xùn)仆人，最后不是服務(wù)業(yè)者逼死自己，就是放棄放爛，服務(wù)一天不如一天。

但“主人款待型”很不一樣，小哥哥小姐姐雖然不是老板或經(jīng)理，卻能輕松自在談吐合宜，對于顧客的需求能合理響應(yīng)，對于做不到的事情也能適當說明或提供其他替代方案，巧妙化解危機，就像是連續(xù)劇里隱藏版的少東家。在這里顧客關(guān)系是平等的、雙向的、彼此尊重的，即使經(jīng)理不在，每一個服務(wù)者都能從整體企業(yè)的高度出發(fā)，提供因時因地制宜、具有風(fēng)格且觸動人心的服務(wù)質(zhì)量，進而超越SOP的規(guī)范境界。

很多人在餐館、酒店或機場常大喊：“叫你們經(jīng)理出來！”為什么？正是因為“仆人伺候型”只能提供一個樣板的常規(guī)基本服務(wù)，滿足不了客人有狀況時需要額外處理的非常規(guī)需求，所以只能大叫請經(jīng)理出來，這時候漂亮的女顧客為了用力交涉不得不把自己的氣質(zhì)搞壞，要不就是選擇隱忍或在朋友圈發(fā)文，不但對其他顧客構(gòu)成干擾，經(jīng)過傳播后這業(yè)者苦心經(jīng)營的商譽就整個搞壞了。此外，只能提供“仆人伺候型”的服務(wù)企業(yè)，經(jīng)理不僅疲于奔命，而且弦繃得很緊，只要經(jīng)理不在，服務(wù)立刻走樣，勞資關(guān)系也不會太好。

忽略了這個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，所設(shè)計的服務(wù)系統(tǒng)就會全盤皆錯，整個企業(yè)就是集團化的奴才文化，相對的顧客也會變得越來越蠻橫不講理。其結(jié)果顧客雖然不至于覺得賓至如龜，但也絕對不會有賓至如歸的感受，哪天只要有個裝潢比你貴的新場子開張就能把客人搶過去了。

實體場域的服務(wù)比的是人的感覺，就是那么一種心態(tài)的改變，讓服務(wù)變得大氣自然。也就是那一份貼心，讓客人覺得舒暢而愿意一再光顧，同時擦亮企業(yè)的口碑，讓機械式的大體量服務(wù)有了溫度和生命。

由于市面上“仆人伺候型”很普遍，因此如果用心于“主人款待型”的服務(wù)很容易做出差異化，在硬拼裝潢的戰(zhàn)場上求勝。近來民宿的發(fā)展方興未艾，雖然其中大部分都迷失在追求網(wǎng)紅的短暫效應(yīng)里，但我在其中卻看到另有一群有心人，在摸索中乍現(xiàn)了“主人款待型”服務(wù)的曙光，而且也開始看到有些連鎖型酒店，體會了這種款待精神，在整體氛圍和細節(jié)上精進，讓�？蜆酚谥该�光顧。同樣的，當書店不只是冷冰冰賣書和網(wǎng)紅打卡景點，服務(wù)有了溫度，就讓人樂于進來安頓身心，即使只是片刻也好。

很多人都稱贊誠品書店的服務(wù)好，成為服務(wù)業(yè)的新標竿，而且多年來都不變質(zhì)。二十幾年前，當我還只是誠品書店的顧客時，雖然覺得誠品的服務(wù)很好，服務(wù)的人不論級職尊卑，沒有標準動作，卻都客氣從容和自信熱情，讓人如沐春風(fēng)，但總想不明白，這核心的精神是什么，這么多不一樣的從業(yè)人員又是怎么呈現(xiàn)出精神一致的DNA呢？

直到進了誠品團隊服務(wù)后，第一次聽創(chuàng)辦人吳清友先生講才明白，誠品的起心動念就是“款待”，心態(tài)上一旦升華，服務(wù)便成了高貴的行為，而不會落入種種表面工夫和套路，雖然客人形形色色，但這個精神卻能引導(dǎo)出彼此有教養(yǎng)和體貼的一面。后來誠品集團從書店發(fā)展到了商場、展演、培訓(xùn)、餐飲、酒店、醫(yī)院服務(wù)渠道、交通服務(wù)渠道等等，仍然很少看到客人在這里吵吵嚷嚷或頤使氣指，不但誠品自己的企業(yè)文化有了DNA，也自然形成了誠品空間的DNA，以及在誠品空間里人與人相處的DNA，整體氛圍讓人感受到人與人之間的尊重。當服務(wù)者有了尊嚴，就更樂于提供美好的服務(wù)給客人，成了善性循環(huán)，人們也更樂意來此消費了。

作者簡介

李智祥（Arthur Lee），原系誠品集團核心成員，擔(dān)任法務(wù)長、總稽核及發(fā)言人，深受創(chuàng)辦人吳清友先生倚重，主持誠品BOT文創(chuàng)園區(qū)總操盤多年。曾多次臨危受命以債務(wù)重整角色領(lǐng)頭進場，順利化解百貨同業(yè)衣蝶、大亞、中興等撼動社會人心的重大財務(wù)危機而聞名。

近年來，以政策為經(jīng)，社會脈動為緯，順勢梳理，成為許多前瞻城市及文創(chuàng)園區(qū)之文旅發(fā)展專家?guī)斐蓡T及文博會論壇主講嘉賓，同時亦為知乎專欄作家，為兩岸文創(chuàng)產(chǎn)業(yè)提供策略建議和實踐途徑。