近日，網(wǎng)易正式發(fā)布了2020環(huán)境、社會和管治報告（以下簡稱“ESG報告”），披露了過去一年網(wǎng)易在環(huán)境、社會、公司治理和公益等方面做出的努力和影響。其中，游戲作為網(wǎng)易重要的業(yè)務(wù)模塊之一，在踐行 ESG 理念方面取得了不俗的成果。報告中可以看出，網(wǎng)易游戲積極致力于構(gòu)建公平健康的游戲環(huán)境保障用戶權(quán)益，以創(chuàng)新驅(qū)動用戶體驗提升，切入多個公益領(lǐng)域踐行社會責任，推進社會效益和經(jīng)濟效益的融合式發(fā)展。

　　全面落實產(chǎn)品保障，營造健康公平環(huán)境

　　一個公平良好的游戲環(huán)境，不僅對用戶體驗至關(guān)重要，而且對產(chǎn)品的生命周期影響深遠。

　　針對游戲外掛、游戲黑產(chǎn)等亂象，網(wǎng)易游戲建立了一套嚴密的防控和處理體系，通過持續(xù)迭代監(jiān)測和處理手段，對危害游戲公正的行為，及時進行制止和處罰，并就云平臺、云外掛等問題開啟專項行動，全面清除相關(guān)違規(guī)行為，不斷更新迭代對抗手段；與此同時，在對抗系統(tǒng)升級與有效策略執(zhí)行下，網(wǎng)易游戲使用多種手段全面抑制黑產(chǎn)滋生，并在線下結(jié)合刑事打擊，有效抵抗黑產(chǎn)侵害，為玩家體驗保駕護航。

　　在用戶虛擬資產(chǎn)安全保障上，得益于網(wǎng)易游戲良好的風控體系支撐， 代充與壞賬問題控制保持長期穩(wěn)定。而針對屢禁不止的盜號與欺詐問題，網(wǎng)易游戲從盜號欺詐提醒到損失找回的全過程進行了布局保護，全方位保護玩家賬號與財產(chǎn)安全。報告顯示，網(wǎng)易2020 全年盜號欺詐問題解決率全面提升。

　　此外，為了防止消極比賽影響公平性，網(wǎng)易游戲升級了信譽系統(tǒng)及檢測識別模型，并取得了良好的效果。去年 10 月上線了策略升級之后，旗下某 MOBA 類游戲的舉報率同比下降 7%。

　　隨著觸網(wǎng)低齡化趨勢愈發(fā)明顯，防止青少年沉迷網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)建一個清朗健康的游戲環(huán)境已經(jīng)成為全社會的共識。實際上，早在2005年，網(wǎng)易就率先即開始推行防沉迷系統(tǒng)，主動承擔起保護未成年人的責任。而在之后的十來年間，網(wǎng)易游戲由內(nèi)而外，通過多種舉措，不斷迭代升級防沉迷系統(tǒng)，并攜手各利益相關(guān)方共同陪伴青少年的健康成長。

　　目前網(wǎng)易游戲已完成所有在線運營的網(wǎng)絡(luò)游戲防沉迷系統(tǒng)升級，還特別成立了首個專為未成年人服務(wù)的獨立部門“網(wǎng)易游戲未成年人保護中心”，將未成年人保護工作提升到前所未有的高度，在行業(yè)內(nèi)起到正向示范作用。

　　創(chuàng)新理念無縫滲透，持續(xù)精進用戶體驗

　　創(chuàng)新，是企業(yè)永續(xù)發(fā)展的動能。網(wǎng)易游戲持續(xù)貫徹創(chuàng)新理念，實現(xiàn)了對產(chǎn)品研發(fā)、游戲體驗、客戶服務(wù)和人才教育等多個領(lǐng)域的滲透，多維度推動并引領(lǐng)游戲行業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展。

　　比如《率土之濱》憑借獨創(chuàng)的弱付費、重策略、重社交的賽季制地緣戰(zhàn)略玩法，歷經(jīng)數(shù)年的打磨，開創(chuàng)了“率土 -Like”這一 SLG 賽道的細分品類；自研旗艦級 IP 手游《陰陽師》，以唯美空靈的和風寫意，結(jié)合卡牌收集、養(yǎng)成，以及基于 LBS 技術(shù)的社交 PK，已經(jīng)在全球吸引了超過 4 億玩家加入平安京世界；《第五人格》憑借標志性的荒誕哥特畫風，懸疑燒腦劇情，刺激的 1V4 的對抗玩法開創(chuàng)了非對稱對抗競技細分品類，并在后續(xù)通過對玩法娛樂性和觀賞性的深度挖掘，打造了COA 全球總決賽、日本IVC 職業(yè)聯(lián)賽等在內(nèi)的多級賽事體系，實現(xiàn)了賽事規(guī)范化與國際化；而《明日之后》以其獨特的末日氛圍和生存體驗，撬動了千萬年輕的題材愛好者，開辟了全新的末日生存游戲品類。

　　網(wǎng)易游戲還注重將游戲與文化科技相融合，為玩家塑造創(chuàng)新的游戲體驗。比如夢幻西游IP、大話西游IP長期不懈對于國風文化內(nèi)核的堅守，與多項非遺項目的積極聯(lián)動，帶領(lǐng)玩家領(lǐng)略冰雕、漢服等傳統(tǒng)文化的精髓；《荒野行動》與中科院旗下“中國科學報社”聯(lián)動，策劃“中國航天成就巡禮”、“荒野太空·升空計劃”等科普活動，弘揚傳播航天精神，讓玩家享受游戲的同時，也能深入了解傳統(tǒng)文化和科普知識。

　　優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品有助于聚攏用戶，而精細化的客戶服務(wù)則是維系客戶的重要手段。網(wǎng)易游戲開辟了 7*24 小時定制化服務(wù)，并建立了四大服務(wù)部門和多渠道服務(wù)模式，利用人工智能為用戶提供一站式、專業(yè)性、有溫度的服務(wù)。報告指出，網(wǎng)易游戲 2020 年在線服務(wù)達 950 萬人次，呼叫服務(wù)達 292 萬人次，其中自動化處理占比為 91%，在線客戶呼叫滿意度高達 94%。

　　此外，網(wǎng)易游戲從業(yè)務(wù)實際問題出發(fā)，建立了網(wǎng)易游戲?qū)W院，將游戲化教學融入到各類培訓項目之中，為行業(yè)提供了創(chuàng)新的人才培養(yǎng)理念。比如《小號飛升·夢想起航：新人 MINI 培訓項目》，發(fā)揚和拓展了游戲化教學法并逐步成熟化，形成了可持續(xù)運作的培訓設(shè)計體系。得益于其在人才教育層面的創(chuàng)新實踐，網(wǎng)易游戲?qū)W院在眾多競爭者中脫穎而出，作為互聯(lián)網(wǎng)、游戲行業(yè)企業(yè)大學典范，被授予首批“中國示范性企業(yè)大學”認證。同時，網(wǎng)易游戲?qū)W院的培訓項目也得到國內(nèi)外人才發(fā)展專業(yè)機構(gòu)的一致認可，并在 2019 和 2020 連續(xù)兩年斬獲 ATD 卓越實踐獎。

　　踐行企業(yè)社會責任，用心推動公益事業(yè)

　　除了立足于自身的優(yōu)勢，構(gòu)建公平健康的游戲環(huán)境贏得玩家信任，并結(jié)合創(chuàng)新理念引領(lǐng)用戶體驗提升，網(wǎng)易游戲也積極踐行企業(yè)的社會責任，切入到環(huán)保、教育、健康多個領(lǐng)域，助推社會公益事業(yè)行穩(wěn)致遠。

　　今年全國兩會期間，“碳中和”、“碳達峰”迅速躥升為熱議話題，反映了氣候問題引發(fā)了全社會的關(guān)注和思考。網(wǎng)易游戲不斷通過自身的影響力，傳播綠色低碳和保護生態(tài)的理念，以游戲的方式向更多人傳遞綠色環(huán)保理念。

　　2020 年，網(wǎng)易游戲旗下明星產(chǎn)品《夢幻西游》手游在 5 周年慶典時宣布與國際自然保護機構(gòu)野生救援組織 WildAid 開啟公益合作，共同致力于野生動物保護。雙方都是綠色健康的可持續(xù)生活方式的倡議者，因而這次合作對于傳遞環(huán)保理念提供了堅實的基礎(chǔ)。

　　而網(wǎng)易旗下的另一款熱門手游，《陰陽師》也于 2020 年攜手 OPF（“一個地球”自然基金會）和 WWF（世界自然基金會），啟動了“蔚海相守”海洋公益項目。通過“蔚海相守，攜手同行”和“海洋凈污視頻接力活動”，呼吁關(guān)注海洋生物、保護海洋生態(tài)環(huán)境，與廣大游戲參與者共同守護蔚藍海洋。

　　數(shù)字科技的通達性，使其在線教育領(lǐng)域發(fā)揮著日益重要的作用。憑借對玩家的廣泛覆蓋，網(wǎng)易游戲?qū)⒐�益觸角延伸到教育領(lǐng)域，引導玩家參與，推進優(yōu)質(zhì)教育資源的共享和傳遞。

　　2020年，網(wǎng)易游戲攜手北京網(wǎng)易公益基金會，聯(lián)合旗下 31 款產(chǎn)品與網(wǎng)易游戲會員 APP，推出“鄉(xiāng)村小小藝術(shù)家”積分公益計劃，為甘肅省 50 所小學捐助公益藝術(shù)啟蒙課程。玩家只要登陸“網(wǎng)易游戲會員俱樂部”，就能把網(wǎng)易游戲會員積分，捐贈至網(wǎng)易公益教育項目，幫助欠發(fā)達地區(qū)的孩子們共享優(yōu)質(zhì)教育資源。

　　2020 年 7 月，CodeCombat 和網(wǎng)易伏羲聯(lián)合啟動了“扣噠杯”全球青少年公益編程挑戰(zhàn)活動。本次比賽秉承“AI 世青賽”一貫的公益原則和科普特色，不向協(xié)辦單位、參與組織、參賽選手收取任何費用，初賽的競賽學習內(nèi)容免費向全國開放。同時，組委會還與教育公益機構(gòu)合作，根據(jù)本次大賽的參賽人數(shù)向貧困地區(qū)農(nóng)村學校捐贈同等數(shù)量的人工智能基礎(chǔ)課程，幫助貧困地區(qū)推廣編程和人工智能基礎(chǔ)教學，推動科技教育，縮短數(shù)字鴻溝。

　　在環(huán)保和教育之外，網(wǎng)易游戲還高度關(guān)切健康領(lǐng)域，推動健康公益項目。去年全球經(jīng)歷了一場重大的公共衛(wèi)生事件，網(wǎng)易在做好自身防疫舉措的同時，設(shè)立了 1 億元疫情專項防控基金，向全國各地捐贈各類物資，關(guān)愛防疫抗疫一線的“最美逆行者”，保障復工復產(chǎn)復學。

　　與此同時，依托于自身互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的優(yōu)勢，網(wǎng)易通過各大業(yè)務(wù)平臺，以多樣化的形式來宣傳抗疫知識、傳遞溫暖能量。比如2020 年 5 月，網(wǎng)易游戲《夢幻西游》手游推出番外篇“復學防疫指南”。同年 11 月，《夢幻書院》攜手廣州醫(yī)科大學附屬第一醫(yī)院，打造系列疫情防控短片，引領(lǐng)大眾科學地加強自我防護。

　　結(jié)語

　　在瞬息萬變的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，創(chuàng)造出能夠為社會注入正面影響力的長線業(yè)務(wù)，是企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，保持穩(wěn)定增長的“必修課”。

　　作為國內(nèi)最早的一批互聯(lián)網(wǎng)科技公司，網(wǎng)易始終高度關(guān)注科技如何在整個社會進程里發(fā)揮更大的作用。正是因為如此，我們看到了這家公司在教育、娛樂、消費和食品安全等領(lǐng)域所做出的努力，以及為大眾生活帶來的正面影響，這或許是其上市 21 年能夠保持穩(wěn)健的競爭力的重要原因。

　　正如這份報告所透露的那樣，網(wǎng)易在構(gòu)建業(yè)務(wù)競爭力的同時，拓展了企業(yè)的職能邊界，將社會效益與企業(yè)的發(fā)展掛鉤，持續(xù)深化企業(yè)在社會中所承擔的責任。尤其在經(jīng)歷了全球公共衛(wèi)生事件之后，企業(yè)責任更將成為公眾對企業(yè)評判的重要指標，從這一點來說，網(wǎng)易已經(jīng)為行業(yè)打開了一個全新的角度。

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