今年9月，被窩家裝從費(fèi)用、質(zhì)量、工期、服務(wù)等維度，提出10大服務(wù)承諾。圖為被窩家裝店面實(shí)景圖。企業(yè)供圖

隨著我國城鎮(zhèn)化的推進(jìn)和國民消費(fèi)水平的提高，商品房交易呈逐年增長態(tài)勢(shì)，家裝成為新居住行業(yè)的一大流量入口。依托于貝殼找房基因，被窩家裝努力在家裝這樣“一條又長又緩的雪道上”做難而正確的事情，秉承著“有尊嚴(yán)的服務(wù)者，更美好的居住”使命，推動(dòng)“服務(wù)者職業(yè)化”“標(biāo)準(zhǔn)化”“數(shù)字化”，從而助力產(chǎn)業(yè)生態(tài)正循環(huán)。

告別“野蠻生長”，家裝行業(yè)迎來第二輪春天

據(jù)中國建筑(601668,股吧)裝飾協(xié)會(huì)住宅裝飾裝修和部品產(chǎn)業(yè)分會(huì)數(shù)據(jù)顯示，2020年，受到疫情影響，家裝企業(yè)整體營收仍同比增長12.87%，裝修面積同比增長21.86%。57.6%的消費(fèi)者因提高居住質(zhì)量和居住環(huán)境進(jìn)行房屋裝修。

不僅如此，萬億家裝市場迎來政策利好。“十四五”規(guī)劃就提出“促進(jìn)住房消費(fèi)健康發(fā)展”。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，這預(yù)示著家裝行業(yè)即將擺脫“野蠻生長”，走上高質(zhì)量發(fā)展道路。恰如中國建筑裝飾協(xié)會(huì)住宅產(chǎn)業(yè)分會(huì)秘書長胡亞南所言：“中國家裝行業(yè)的第二輪春天已經(jīng)來了，而最美的春光就在消費(fèi)者的需求里�！�

但不容忽視的是，當(dāng)前家裝服務(wù)仍存在諸多“痛點(diǎn)”，比如裝修公司提供“捆綁”服務(wù)，隨意增項(xiàng)；施工過程缺乏標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量難以保障等。這些“痛點(diǎn)”讓消費(fèi)者對(duì)裝修行業(yè)存在諸多不滿，也讓行業(yè)服務(wù)者不愿意加入到行業(yè)中來，使行業(yè)生態(tài)發(fā)展受阻。

那么，家裝企業(yè)要如何破局？被窩家裝給出了答案：做難而正確的事情。一方面，以標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字化和服務(wù)承諾來助推品質(zhì)提升，向家裝亂象“宣戰(zhàn)”；另一方面，落實(shí)“服務(wù)者職業(yè)化”，助力從業(yè)人員提升服務(wù)品質(zhì)，從而收獲職業(yè)尊嚴(yán)和歸屬感，實(shí)現(xiàn)從業(yè)者的長期發(fā)展。

向亂象宣戰(zhàn)，“十心實(shí)意”安心承諾為品質(zhì)負(fù)責(zé)

今年9月6日，被窩家裝召開了“十心實(shí)意”發(fā)布會(huì)，從費(fèi)用、質(zhì)量、工期、服務(wù)等維度，提出10大服務(wù)承諾，明確家裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)行業(yè)健康有序發(fā)展。

具體而言，圍繞價(jià)格不透明現(xiàn)象，被窩家裝承諾“惡意增項(xiàng)，雙倍返還”、“私下收費(fèi)，雙倍返還”，一旦家裝企業(yè)惡意增項(xiàng)，或者私下收取客戶費(fèi)用及三方回扣，被窩家裝將雙倍返還所涉費(fèi)用。圍繞裝修質(zhì)量不過關(guān)的痛點(diǎn)，被窩家裝承諾“材料保真，假一賠三”，對(duì)建材質(zhì)量予以保障；“產(chǎn)品問題，主動(dòng)承擔(dān)”承諾如裝修出現(xiàn)質(zhì)量問題，由被窩家裝承擔(dān)售后責(zé)任及連帶損失；“質(zhì)量20項(xiàng)，砸掉重做”保證，若在驗(yàn)收節(jié)點(diǎn)出現(xiàn)被窩《品質(zhì)施工20項(xiàng)》中的質(zhì)量問題，則無條件整改。

圍繞家裝服務(wù)延遲現(xiàn)象，被窩家裝做出兩項(xiàng)承諾。“服務(wù)準(zhǔn)時(shí)，爽約必賠”規(guī)定遲到賠償100元/次，爽約賠償200元/次；“準(zhǔn)時(shí)竣工，延期必賠”承諾延期賠償200元/天。此外，圍繞家裝售后服務(wù)問題，被窩家裝做出三項(xiàng)承諾，“兩年維保，主動(dòng)上門”規(guī)定竣工驗(yàn)收后2年內(nèi)，將提供4次主動(dòng)上門維保服務(wù)；“隱蔽工程，質(zhì)保十年”，解決了消費(fèi)者對(duì)隔熱、防水等隱蔽工程的后顧之憂；“退意向金，十日到賬”，讓沒有簽約的消費(fèi)者也獲得滿意的服務(wù)。

在數(shù)字化建設(shè)方面，被窩家裝打造Home SaaS系統(tǒng)，從房型設(shè)計(jì)、施工管理、質(zhì)量檢測等各方面進(jìn)行優(yōu)化，不僅提升了家裝交付效率，還讓品質(zhì)管控更易落地。

服務(wù)者職業(yè)化，助力交付品質(zhì)提升

被窩家裝總經(jīng)理梁磊指出，“裝修履約服務(wù)”是家裝行業(yè)最重要的核心能力，“交付”是整個(gè)服務(wù)品質(zhì)里影響客戶滿意度最為重要的環(huán)節(jié)，這兩個(gè)環(huán)節(jié)都跟“人”的服務(wù)能力密不可分。

被窩家裝圍繞四大核心方向，通過服務(wù)者職業(yè)化能力建設(shè)，讓家裝行業(yè)服務(wù)者加入新居住品質(zhì)時(shí)代有尊嚴(yán)的服務(wù)者大軍中來。

被窩家裝搭建一套“職業(yè)規(guī)范”，讓整個(gè)家裝業(yè)務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)的流程制度，并保證這套制度能實(shí)現(xiàn)線上化和推廣執(zhí)行；提供格林互助、保證結(jié)算準(zhǔn)時(shí)等舉措，向服務(wù)者提供“職業(yè)保護(hù)”。目前，被窩家裝建立了精工學(xué)堂，對(duì)于渠道顧問、客戶經(jīng)理、設(shè)計(jì)師、交付工程師、管家等9大服務(wù)者，均搭建了專業(yè)的培訓(xùn)體系，用“職業(yè)發(fā)展”助力家裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)持續(xù)升級(jí)。被窩家裝還建立“職業(yè)倫理”，通過正確的行業(yè)價(jià)值觀，讓行業(yè)從業(yè)者有匠人精神去服務(wù)客戶。

業(yè)內(nèi)人士表示，被窩家裝遷移了貝殼找房在居住產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的成功經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于推動(dòng)服務(wù)者職業(yè)化具備先發(fā)優(yōu)勢(shì)�！爸�前鏈家、貝殼找房搭建的能力，比如科學(xué)化管理能力、線上化能力及文化價(jià)值觀建設(shè)能力，都可以應(yīng)用在家裝行業(yè)的設(shè)計(jì)師、工長、工人等服務(wù)者身上，可快速推動(dòng)家裝行業(yè)服務(wù)者的職業(yè)化�！�

做正確的事，被窩不怕“慢”。目前被窩家裝已經(jīng)建立起自己的標(biāo)準(zhǔn)及基礎(chǔ)設(shè)施，包括流程標(biāo)準(zhǔn)、信息系統(tǒng)、執(zhí)業(yè)規(guī)范等方面。此外，在能力建立的過程中，被窩主要打磨一些核心能力，比如交付能力、供應(yīng)鏈能力等，只有做好這些，真正服務(wù)好客戶，才能去推進(jìn)規(guī)�；�，規(guī)�；�才有價(jià)值�！罢雇�未來，我們還會(huì)圍繞這些底層能力去進(jìn)行建設(shè)�！绷豪诜Q。

【數(shù)說】

10項(xiàng)

被窩家裝從費(fèi)用、質(zhì)量、工期、服務(wù)等維度，提出10大服務(wù)承諾。

20項(xiàng)

被窩家裝承諾若在驗(yàn)收節(jié)點(diǎn)出現(xiàn)公司《品質(zhì)施工20項(xiàng)》中的質(zhì)量問題，則無條件整改。

10年

被窩家裝承諾“隱蔽工程，質(zhì)保十年”，解決了消費(fèi)者對(duì)電路水路防水等隱蔽工程的后顧之憂。

文/張曉蘭