近日，2022年中國銀行業(yè)保險業(yè)年度服務創(chuàng)新案例評選結果揭曉，平安人壽憑借其卓越的客戶服務理念和優(yōu)質的服務體驗，獲得了“客戶服務典型案例”獎項。
過去十年，保險業(yè)實現了新的跨越式發(fā)展。伴隨保險行業(yè)的快速發(fā)展和普及，消費者的保險保障意識日益增強，對于保險服務的要求也進一步提高。平安人壽秉持金融為民初心，一直堅持將客戶體驗和消費者權益保護作為企業(yè)發(fā)展的生命線。近年來，平安人壽不斷推進保險服務的數字化和智能化，構建數字化高質量保單服務體系，切實保護消費者權益，提升客戶的獲得感和幸福感。
實現全流程智能化，以數字化服務提升保險服務體驗
平安人壽以完善的服務全流程閉環(huán)、直達客戶的服務平臺、數字化轉型、智能化應用和一站式服務平臺為特點，通過數字化服務提高保單業(yè)務的在線化、自動化和智能化水平，為客戶提供“省心、省時又省錢”的服務。2022年，平安人壽99%的保單業(yè)務通過線上辦理，智能客服機器人AskBob每月響應百萬人次服務咨詢，92%業(yè)務通過智能交互自助辦理，最快1分鐘完成，服務滿意度維持在99%以上。
公司在核保、理賠和業(yè)務辦理環(huán)節(jié)均有創(chuàng)新性舉措，如智慧核保平臺、依托區(qū)塊鏈技術實現的“省心賠”理賠服務，以及全域覆蓋、全流程智能辦理、動態(tài)精準風控的在線服務體系等，讓客戶享受到更加快捷、高效、智能的服務。目前，客戶可在金管家APP上，隨時通過機器人智能交互、自助填單辦理保全業(yè)務，自助占比超過90%，最快1分鐘辦理完成；對于必須通過人工服務的特殊業(yè)務類型，還可以一鍵直連“空中門店”。
平安人壽還致力于消除“數字鴻溝”，推進普惠金融建設，保障特殊人群的服務權益及健康關懷。公司通過多種服務渠道幫助老年客戶群體輕松享受安全、便捷的智慧服務，打造“有溫度”的服務體驗。
“以客戶為中心”，強化消費者權益保護
平安人壽一貫堅持“以客戶為中心”的服務理念，高度重視服務品質和體驗管控，夯實客戶服務體驗管理機制，用專業(yè)為消費者權益保駕護航。
平安人壽遵循金融消費者權益保護監(jiān)管文件要求，在保障消費者權益、提升客戶體驗方面不斷努力。公司應用科技賦能服務，構建“以消費者為中心，嚴守體驗與品質”的“一體兩翼”消費者權益保護格局，并不斷強化消費者權益保護，打造高質量服務。平安人壽通過完善投訴處理流程及標準，采用7x24小時全天候服務的方式建立消費者維權直達專線，并不斷提升服務品質和客戶體驗。
公司還建立了以客戶視角的全渠道、全觸點、全業(yè)務流程的客戶服務數據視圖，實時監(jiān)測客戶反饋并進行結構化分析展示，確�？蛻舴⻊招枨蟊煌咨平鉀Q，并以客戶體驗定位實際運營問題。
全方位健康增值服務體系，滿足客戶多樣化健康需求
平安人壽還致力于為客戶提供個性化的保險服務，通過探索客戶健康生活需求，構建面向全客群的權益體系，為客戶提供生命全周期、伴隨式健康增值服務。公司依托線上服務平臺及集團服務生態(tài)，精準匹配客戶需求，2022年為客戶提供“省心、省時又省錢”的權益服務累計超5000萬人次，使用客戶超1600萬人。
本次成功獲得2022年中國銀行業(yè)保險業(yè)年度服務創(chuàng)新案例的“客戶服務典型案例”榮譽，是平安人壽在客戶服務體驗提升和消費者權益保障方面不懈努力的結果，也是業(yè)內對于平安人壽服務理念和技術創(chuàng)新的充分肯定。平安人壽副總經理史偉玉表示，未來，平安人壽將會繼續(xù)堅持“以客戶為中心”的理念，不斷優(yōu)化服務質量和服務體驗，為客戶提供更加便捷、高效、專業(yè)的服務。
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