中國平安：堅(jiān)守金融為民初心？踐行“三省”價(jià)值主張

　　中央金融工作會(huì)議強(qiáng)調(diào)“深刻把握金融工作的政治性、人民性”“堅(jiān)持以人民為中心的價(jià)值取向，不斷滿足經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和人民群眾日益增長的金融需求。

　　7月2日，中國平安舉辦“平安大講堂·‘三省’明星產(chǎn)品服務(wù)發(fā)布會(huì)”，宣布推出五大明星產(chǎn)品，旨在為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。三年前，中國平安宣布推出“省心、省時(shí)、又省錢”的“三省”服務(wù)，今年更將其作為公司的“頭號工程”全面推進(jìn)。中國平安集團(tuán)董事長馬明哲向全體平安人號召，“我們要讓客戶無論是‘買房、買車、買保險(xiǎn)’，還是‘投資、儲(chǔ)蓄、信用卡’，各種金融及生活服務(wù)都可以實(shí)現(xiàn)一站式解決，讓客戶因?yàn)橹袊�平安的專業(yè)服務(wù)享有‘省心、省時(shí)、省錢’的綜合金融消費(fèi)體驗(yàn)�！�

　　中國平安相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，在大有可為的時(shí)代大有作為，“三省推廣年”有助于進(jìn)一步激活中國平安高質(zhì)量發(fā)展的蓬勃?jiǎng)幽埽�積極響應(yīng)人民對美好生活的需求，培養(yǎng)金融服務(wù)的新質(zhì)生產(chǎn)力，讓每一位客戶在綜合金融和醫(yī)療養(yǎng)老服務(wù)中盡享“三省”極致體驗(yàn)，成為金融業(yè)服務(wù)中國式現(xiàn)代化的生動(dòng)注腳。

　　深刻踐行金融工作的人民性

　　馬明哲在本報(bào)發(fā)表的署名文章《堅(jiān)守“金融為民”本色，書寫“人民金融”新篇》一文中談道：“從現(xiàn)代中國金融事業(yè)發(fā)展進(jìn)程來看，金融工作的人民性始終貫穿其中，發(fā)展為了人民，發(fā)展依靠人民、發(fā)展成果由人民共享�！�

　　據(jù)介紹，自1988年成立以來，中國平安就把以人民為中心的價(jià)值取向貫穿到推動(dòng)金融高質(zhì)量發(fā)展各個(gè)環(huán)節(jié)，從創(chuàng)業(yè)初期打破財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)市場傳統(tǒng)局面，到引入人身壽險(xiǎn)，提高用戶的生命保障意識(shí)，逐步開拓“一個(gè)客戶、多種產(chǎn)品、一站式服務(wù)”綜合金融模式，并持續(xù)深化“綜合金融+醫(yī)療養(yǎng)老”的服務(wù)體系，截至2024年3月末，中國平安的個(gè)人客戶數(shù)近2.34億，相當(dāng)于每6位中國人就有一位是中國平安的客戶。

　　在客戶服務(wù)方面，中國平安各成員公司高管、業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)、一線員工走近客戶，聆聽客戶聲音，挖掘并解決客戶痛點(diǎn)，加快推進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)的升級。統(tǒng)計(jì)顯示，2023年，中國平安全年服務(wù)熱線95511進(jìn)線7.75億人次，日均咨詢約212萬人次。通過智能理賠升級用戶體驗(yàn)，最快僅需20秒即可完成報(bào)案；理賠申請平均只要10分鐘。2023年，總賠付額超2290.8億元，平均每天賠付6.27億元；全年賠付件數(shù)超5億件，相當(dāng)于每一分鐘賠付近千件。

　　上述負(fù)責(zé)人表示，讓人民“省心、省時(shí)、又省錢”以客戶為中心、以客戶需求為導(dǎo)向，是引領(lǐng)中國平安高質(zhì)量發(fā)展的指針，更成為中國平安激活新質(zhì)生產(chǎn)力，不斷創(chuàng)新產(chǎn)品與服務(wù)的動(dòng)力源。在平安“三省”價(jià)值主張推動(dòng)下，一批幫客戶“省心、省時(shí)、又省錢”的明星產(chǎn)品、尖刀服務(wù)不斷涌現(xiàn)。

　　在綜合金融層面，中國平安將客戶的多個(gè)賬戶整合為一體，讓客戶對自己的資產(chǎn)負(fù)債一目了然；也將多種產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)一站暢享、多項(xiàng)服務(wù)一鍵直通，讓客戶辦理金融業(yè)務(wù)“只跑一次”。

　　在保險(xiǎn)理賠這一重要環(huán)節(jié)，傳統(tǒng)理賠“費(fèi)時(shí)、麻煩”，成為不少消費(fèi)者的主要顧慮。平安人壽推出“111極速賠”服務(wù)，即：在報(bào)案端“一句話報(bào)案”，在申請端資料“一鍵上傳”，在審核環(huán)節(jié)“一分鐘自動(dòng)審核”。數(shù)據(jù)顯示，2024年上半年，平安人壽賠付件數(shù)超258萬件，賠付金額超過206億元，理賠獲賠率超99%，其中最快一筆賠付僅需10秒。

　　從享受一個(gè)服務(wù)，到享有一個(gè)生態(tài)，平安產(chǎn)險(xiǎn)旗下的“平安好車主”為客戶提供的一站式車保險(xiǎn)、車服務(wù)和車主生活，已經(jīng)將服務(wù)范圍擴(kuò)展到理賠、加油、洗車、代駕、救援、年檢等82個(gè)項(xiàng)目。據(jù)統(tǒng)計(jì)，“平安好車主”擁有2億注冊用戶、月活躍用戶超過4000萬戶，年服務(wù)使用客戶超5500萬，好評率達(dá)97%。

　　平安銀行留學(xué)生信用卡上線“留學(xué)無憂PLUS權(quán)益包”，通過整合集團(tuán)旗下銀行、保險(xiǎn)、醫(yī)療健康等資源，為留學(xué)生帶來學(xué)業(yè)、消費(fèi)、健康、出行的全方位無憂守護(hù)。留學(xué)生在境外可享24小時(shí)緊急醫(yī)療救援保障，旨在通過更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓學(xué)生安心、更讓家長放心。

　　“在醫(yī)療養(yǎng)老領(lǐng)域，隨著人口老齡化進(jìn)程不斷加快，中國平安最大程度激活醫(yī)療養(yǎng)老生態(tài)資源，讓專業(yè)醫(yī)療服務(wù)到線、到店、到家，提高醫(yī)療服務(wù)的全民普惠性。”上述負(fù)責(zé)人表示，“重醫(yī)療、輕健康管理”是當(dāng)下中國家庭亟須改變的觀念。圍繞健康管理，平安健康險(xiǎn)首創(chuàng)行業(yè)主動(dòng)健康管理型高品質(zhì)醫(yī)療險(xiǎn)“頤享易�！�，主打數(shù)字化健康守護(hù)，24小時(shí)監(jiān)測9大健康指標(biāo)。據(jù)介紹，作為平安健康險(xiǎn)的明星產(chǎn)品，近日，平安健康險(xiǎn)全新升級“平安家醫(yī)”家庭醫(yī)生王牌服務(wù)，為每個(gè)中國家庭打造“11312”的一站式主動(dòng)健康管理服務(wù)體系，即1個(gè)專業(yè)權(quán)威的家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)，1個(gè)國內(nèi)領(lǐng)先國際一流的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)路徑，3套主動(dòng)式的健康管理服務(wù)，及12項(xiàng)稀缺醫(yī)療資源。

　　服務(wù)國家戰(zhàn)略推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展

　　從提出“綜合金融+醫(yī)療養(yǎng)老”戰(zhàn)略，到落地為讓客戶“省心、省時(shí)又省錢”的服務(wù)，中國平安將傳統(tǒng)金融服務(wù)升級為“服務(wù)+金融”，從傳統(tǒng)的銷售導(dǎo)向轉(zhuǎn)向客戶導(dǎo)向，把人民日常生活需求和金融需求緊密結(jié)合，真正滿足人民需求、以人民為中心。

　　國家金融與發(fā)展實(shí)驗(yàn)室副主任曾剛認(rèn)為，中國平安的“三省”產(chǎn)品服務(wù)升級深刻響應(yīng)了新時(shí)代客戶的需求，體現(xiàn)出多元化服務(wù)的突出能力以及大量運(yùn)用科技賦能的特點(diǎn)，充分體現(xiàn)出平安作為綜合金融集團(tuán)的內(nèi)部協(xié)同優(yōu)勢。“這些產(chǎn)品服務(wù)為健康中國、科技強(qiáng)國等國家戰(zhàn)略注入了新的活力。”曾剛說。

　　“保險(xiǎn)作為金融服務(wù)業(yè)，要讓客戶體驗(yàn)到看得見、摸得著、有溫度的服務(wù)�！敝袊�保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長商敬國認(rèn)為，平安提出的“三省”服務(wù)理念和實(shí)踐探索，不僅體現(xiàn)出保險(xiǎn)業(yè)的這一核心理念，也有助于實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值、公司價(jià)值、行業(yè)價(jià)值的平衡統(tǒng)一，推動(dòng)公司和行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

　　最新發(fā)布的2024年《凱度BrandZ最具價(jià)值全球品牌100強(qiáng)》報(bào)告顯示，今年共有11個(gè)中國品牌進(jìn)入全球百強(qiáng)，中國平安集團(tuán)以211.34億美元的品牌價(jià)值位居第90位，成為唯一上榜全球百強(qiáng)的中國險(xiǎn)企。在業(yè)內(nèi)專家看來，成立36年來，中國平安的每一次升級都在深刻洞察并用心回應(yīng)客戶需求。上述負(fù)責(zé)人也表示，面向億萬客戶日益多元的金融消費(fèi)需求，面對老齡化時(shí)代的老百姓“看病難、看病貴”等問題，中國平安全力打造“綜合金融+醫(yī)療養(yǎng)老”的服務(wù)版圖，讓每一位客戶、每一個(gè)中國家庭盡享省心、省時(shí)、又省錢的服務(wù)體驗(yàn)，做好金融五篇大文章，服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。

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