編者按：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是衡量一家企業(yè)，尤其是金融機構(gòu)核心競爭力的關(guān)鍵標尺，企業(yè)員工則是塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵所在。在民生銀行，有這么一群默默耕耘在一線的員工，他們將專業(yè)與溫暖融入到日常工作的每一個細節(jié)之中，以專業(yè)高效化解客戶煩憂，以真誠用心贏得客戶信任，用實際行動證明了“服務(wù)無小事”。民生銀行一線員工們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)如同一縷縷和煦陽光，溫暖了客戶心田，贏得了多方好評。
“我很享受跟客戶從陌生到信任的過程，特別是能夠及時幫助他們解決個人財務(wù)方面的問題�！泵裆y行深圳分行南海支行零售客戶經(jīng)理柳丹玉說，從客戶的幸福生活中，她能夠感受到巨大的滿足感和成就感。
2011年10月，柳丹玉作為一名應(yīng)屆畢業(yè)生加入民生銀行，成為一名大堂經(jīng)理。到如今，她已經(jīng)在這家銀行工作了13年，并仍然激情滿滿地堅守在客戶服務(wù)的一線。
最初，柳丹玉擔任大堂經(jīng)理，廳堂是她的服務(wù)陣地，“保持微笑、傳遞真誠”是她的工作信條。她相信，只有用心去感受客戶的需求，才能為他們提供最貼心的服務(wù)。
她接待過因銀行卡丟失而焦急萬分的年邁大叔，幫助過普通話表達吃力的潮汕奶奶，服務(wù)過首次開卡完全不知流程的外籍人士，也和柜臺同事一起去醫(yī)院上門為客戶解決過困難。在別人看來的麻煩事，在柳丹玉眼中卻是服務(wù)的“金鑰匙”。“只要客戶有需要，我就應(yīng)該隨時都在、全時響應(yīng)�！闭沁@種專業(yè)負責任的態(tài)度，讓柳丹玉在客戶心中大受歡迎，也進一步堅定了她堅守在客戶服務(wù)第一線的決心。
服務(wù)客戶之余，柳丹玉一直保持著對學習的熱情。她深知“打鐵還需自身硬”，要給客戶提供滿意的服務(wù)，必須不斷充實自己的專業(yè)知識。因此，無論是最新的金融政策、市場動態(tài)，還是復(fù)雜的金融產(chǎn)品、投資策略，她都努力去學習掌握。一年后，她轉(zhuǎn)崗到零售客戶經(jīng)理，面對更復(fù)雜的客戶需求，積累的知識也有了更大的用武之地。
上崗不久，一位此前廳堂工作時認識的客戶找到她，表示自己經(jīng)營的小微企業(yè)剛剛接了一筆大訂單，亟需資金用于周轉(zhuǎn)。因為客戶對銀行信貸產(chǎn)品了解不多，柳丹玉就很耐心地為客戶詳細解釋各類貸款產(chǎn)品的特點，幫助其理解并選擇最適合自己的融資方式，短短兩周時間就幫助客戶解了燃眉之急。客戶對民生銀行的小微產(chǎn)品和柳丹玉的服務(wù)效率很滿意，還邀請她作為特別嘉賓參加了企業(yè)年會。
在金融服務(wù)的過程中，柳丹玉與客戶們建立了深厚的感情。每當客戶有喜事或困難時，她總是第一時間送去祝�；驇椭�。有的客戶新婚，會邀請她去擔任伴娘；有的客戶孫女出生，她也會主動上門探望；有的客戶企業(yè)搬遷，她會送上精心挑選的祝賀花籃......在柳丹玉的手機“記事本”上，記錄著每一個關(guān)于客戶的特殊日子，這讓她在客戶心目中，始終保持著一種靠譜、溫暖的形象。
“我很喜歡做客戶復(fù)盤。每次與客戶電話或上門溝通后，我都會及時記錄下來，標注下次拜訪溝通的問題和注意事項。并且定期比如每半個月集中總結(jié)復(fù)盤一下，讓下一階段的服務(wù)更加有效�！毖@樣有節(jié)奏、有規(guī)劃的工作方式，她不僅減少了很多無效的勞動，形成對客戶有效的閉環(huán)管理，也無形中提升了自己的對客服務(wù)效率和能力�！艾F(xiàn)代社會節(jié)奏快，大家的時間都很寶貴，我希望每一次對客戶的溝通都能夠是有效的溝通，都能夠真正高效地幫助到客戶。”柳丹玉這樣解釋自己的工作習慣。
到現(xiàn)在，柳丹玉已經(jīng)成為民生銀行深圳南海支行的業(yè)務(wù)骨干，牽頭負責了支行的多個對客服務(wù)項目。比如，為了解決支行所在的南油服裝批發(fā)商圈租戶租金收取分散、對賬難的問題，她和支行同事一起，充分整合民生權(quán)益平臺及“享樂租”服務(wù)，一戶一戶上門講授使用方式，實現(xiàn)了業(yè)主方和租戶間的租金安全、快捷、便利收繳。
“每當能夠用專業(yè)知識幫助客戶解決問題，我都特別能感受到銀行這份職業(yè)的魅力和價值�！绷び竦难哉Z中充滿快樂和滿足。
用心的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)的金融素養(yǎng)讓她在收獲客戶贊譽和口碑的同時，也讓她榮獲民生銀行2023年“民生銀質(zhì)獎?wù)隆钡臉s譽，成為該行青年員工的榜樣。
“我是一個活在當下的人，我很珍惜當下的每一個客戶、每一個服務(wù)機會。跟客戶這樣一直互相信任地走下去，我們就一定都會到達各自的美好未來�！泵鎸﹃P(guān)于未來期待的提問，柳丹玉這樣回答。
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