晨報(bào)記者 趙智妍

　　老年人作為金融客戶中較為特殊的群體，銀行在服務(wù)過程要投入更多的精力保障他們的金融消費(fèi)權(quán)益。廈門國(guó)際銀行上海分行在面對(duì)老年等特殊群體時(shí)，給予了更多的細(xì)心和耐心。近日，記者在廈門國(guó)際銀行上海分行營(yíng)業(yè)部了解到，該網(wǎng)點(diǎn)致力于為網(wǎng)點(diǎn)附近社區(qū)民眾提供優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，堅(jiān)持以人為本，展現(xiàn)出了服務(wù)的韌性和耐心。

　　客戶為上 耐心服務(wù)

　　客戶姜老先生之前在營(yíng)業(yè)部辦理了一筆結(jié)構(gòu)性存款。而姜先生年事已高、精神狀況不佳，在存款到期前，多次來營(yíng)業(yè)部以存款已到期為由要求工作人員為其辦理取款業(yè)務(wù)，姜老先生甚至一度懷疑銀行吞取其存款，在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)情緒激動(dòng)，影響到網(wǎng)點(diǎn)的正常營(yíng)業(yè)。但工作人員并沒有因此改變服務(wù)態(tài)度，而是極力安撫姜老先生的情緒，并耐心說明存款到期的日期、銀行結(jié)構(gòu)性存款不可提前支取的特點(diǎn)，以及存款保險(xiǎn)制度對(duì)存款人的保障。經(jīng)過工作人員多番耐心的勸說，最終成功說服了姜先生，讓他于存款到期之日再來取款。

　　姜先生取款成功后，精神狀況惡化，仍舊以未取存款為由多次來營(yíng)業(yè)部取款，情緒激動(dòng)時(shí)甚至辱罵工作人員。工作人員對(duì)此沒有苛責(zé)，反而每次都不厭其煩地安撫姜先生，并致電其家人，讓家人接送回家。而這些用心用情的服務(wù)也收到了來自姜先生家人的感謝。

　　嚴(yán)防金融詐騙 化解客戶風(fēng)險(xiǎn)

　　近來，金融詐騙的頻發(fā)，讓不少老年人深陷其害。據(jù)了解，廈門國(guó)際銀行上海分行營(yíng)業(yè)部不定期舉行大型金融知識(shí)講座，向社區(qū)群眾普及金融詐騙的形式，幫助老年人防范金融詐騙。

　　在應(yīng)對(duì)金融詐騙方面，營(yíng)業(yè)部也積極處理，毫不懈怠。此前，83歲客戶卜老先生來到分行營(yíng)業(yè)部辦理柜面轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)賬金額近百萬，期間有一名年輕人陪同辦理。柜面人員在核實(shí)業(yè)務(wù)信息時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶要將資金轉(zhuǎn)到一家名為“某金融控股集團(tuán)”旗下的某信托產(chǎn)品。

　　出于職業(yè)敏感性，柜面人員以核對(duì)收款信息為由，放緩辦理業(yè)務(wù)的速度，一邊上網(wǎng)搜索該家公司，結(jié)果發(fā)現(xiàn)該財(cái)富系公司是由P2P平臺(tái)轉(zhuǎn)型而來，而該公司并未取得從事金融業(yè)務(wù)的資質(zhì)。當(dāng)下，工作人員立馬意識(shí)到問題的嚴(yán)重性，判斷該筆轉(zhuǎn)賬有極大的不安全性，可能會(huì)觸及到金融詐騙。

　　隨即柜員和營(yíng)業(yè)處長(zhǎng)支開業(yè)務(wù)陪同辦理人員，對(duì)卜先生單獨(dú)開展了風(fēng)險(xiǎn)提示，將在網(wǎng)絡(luò)上查詢到的現(xiàn)實(shí)狀況，結(jié)合自身的經(jīng)驗(yàn)向卜先生進(jìn)行解釋。但卜先生仍然不為所動(dòng)，認(rèn)為可以通過該公司獲取更高的理財(cái)收益。面對(duì)老人的固執(zhí)，工作人員一邊安撫老人，一邊聯(lián)系了卜先生在支行的客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理得知情況后立馬聯(lián)絡(luò)了卜先生，還通知老先生在國(guó)外的女兒。營(yíng)業(yè)部主管得知此事后也立刻來與卜先生交流，動(dòng)之以情，曉之以理。與此同時(shí)，卜先生也接到了女兒的電話。終于在多番勸說下，卜老先生放下了執(zhí)念，中止了該筆轉(zhuǎn)賬交易。營(yíng)業(yè)部工作人員的韌性服務(wù)成功化解了此次金融詐騙。

　　作為承擔(dān)社會(huì)服務(wù)職責(zé)的金融機(jī)構(gòu)，廈門國(guó)際銀行上海分行始終堅(jiān)持“卓越服務(wù)，暖心伴您”的服務(wù)理念。該行營(yíng)業(yè)部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，該行工作人員未來也將一如既往秉持“以客戶為中心”的態(tài)度做好金融服務(wù)工作。

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